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重庆日报记者 吴刚 曾立
三月十五日，沙坪坝区天星桥街道天陈路社区，职业药师教居民辨别真假常用中药。通讯员 孙凯芳 摄
3月15日，重庆市市场监管局发布的《2018年全市12315平台处理情况分析》显示，过去的一年，全市12315平台共登记消费者咨询投诉举报234186件，同比增长8.26%。消费者咨询投诉举报总量连续三年突破20万件，连续五年保持增长，年增速均在7%以上。
分析人士认为，这表明广大消费者的维权意识有了显著增强，也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。
越来越多的人选择通过互联网投诉
数据表明，电话语音仍是消费者表达诉求的主要渠道，但其占比下降至61.24%，较2017年下降35个百分点。非电话语音(包括短信、来人、来函、传真、互联网等)达20206件，同比增长149.73%，占比上升至38.76%。
非电话语音的数量和占比呈现出大幅上升，主要取决于互联网渠道来诉量的高速增长，全年共19240件，增速达109.11%，翻了近两番，占比达到投诉举报总量的36.91%。
交通工具类投诉量仍然排名首位
2018年，全市12315平台共登记涉及交通工具的投诉4778件，占投诉总量的11.40%。交通工具类投诉自2012年开始逐年攀升，已连续五年排名消费投诉热点首位。
值得关注的是，此类投诉在2015年出现激增后，2016年增速下降61.04%，2017年增速与2016年基本持平，2018年投诉量首次出现回落，增速下降6.28%。
交通工具类投诉主要集中在家用汽车。消费者投诉的问题主要集中在：售后服务、合同、质量。具体表现为：一是经营者拒绝履行三包义务，车辆维修后故障仍未排除，维修过程中虚报故障、使用不合格汽车配件等。二是经营者不按约定时间提供车辆或车辆合格证。三是车辆存在启动或行驶中出现抖动、异响，车内有异味，发动机漏油，水泵渗液，以及轮胎、轮毂或变速器存在质量问题等。
预付费消费要当心
服务类投诉与去年同期相比均出现大幅增长，增幅都在45%以上。服务类投诉主要集中在预收款方式的消费纠纷，共4283件，占服务类投诉的27.93%。此类投诉集中发生在家庭整装、健身游泳、儿童游艺、美容美发等行业。
消费者投诉的主要问题：一是办理消费者预付款项后，经营者擅自停止经营活动或转让，导致无法继续提供服务。二是经营者未按约定提供服务或商品等。三是预付卡有效期内余额无法使用，或强制要求充值激活等。特别是因经营者擅自停止经营活动导致的消费纠纷，极易引发群体性投诉。
2018年，共有28个家装品牌涉及45个家装经营主体，共有22个健身场所、13个游艺场所，以及5个美容美发经营主体，因停止经营活动引发群体性消费投诉。
互联网购物投诉量增速连续两年超过160%
自2014年起，互联网购物投诉增速已连续四年呈现增长，且增长势头迅猛，增速分别为65.95%、83.90%、169.23%、160.26%。
该类投诉连续两年增速超过160%，主要原因在于2017年全国12315互联网平台开通以来，因互联网购物产生纠纷的消费者大多更愿意通过该平台进行投诉。目前，该平台登记的互联网购物投诉已占到互联网购物投诉总量的84.22%。互联网购物以电商平台和B2C销售方式的投诉为主，共13091件。
消费者投诉主要集中在经营者涉嫌虚假广告宣传，未按承诺发货、退款，微信公众号未兑现“积赞”或“点赞”优惠，拒绝履行七日无理由退货规定等。
投诉量与经济社会发展同步
据介绍，近5年，重庆消费者咨询投诉举报总量增速与全市社会消费品零售总额、全市GDP总量增速基本保持正相关关系。
据市统计局数据，2014年至2018年，全市社会消费品零售总额增速分别为12.95%、12.5%、13.2%、11.00%、8.7%，全市GDP增速分别为10.9%、11.0%、10.7%、9.30%、6.0%。2014年至2018年，12315平台登记消费者咨询投诉举报总量增速分别为13.17%、19.09%、9.49%、7.02%、8.26%。
投诉类别的变动，也从一个角度折射重庆经济结构的调整。据市统计局数据，2014年至2018年，全市第三产业占全市GDP比重分别为46.78%、47.70%、48.6%、49.05%、52.33%。2014年至2018年，12315平台登记消费者服务类投诉量占投诉总量的比重分别为25.50%、26.57%、29.60%、33.57%、36.60%。
可见，第三产业的比重正在逐年增大，服务类投诉相应出现逐年增长，服务类投诉占比也随之呈现逐年递增的趋势。