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“您好，这里是工商局12315指挥中心，请问您有什么问题？”15日晚，记者一走进葫芦岛市工商局12315指挥中心，就看到12315的工作人员仍全员上岗，每个人都在接听热线。当天晚上，葫芦岛市工商局12315指挥中心值班至22时，市局各分局、各县（市）区工商局、各基层工商所全部处于待命状态，确保12315申诉举报案件得到有效处理。
全员上岗受理投诉
“今晚我们指挥中心6名工作人员全部值班，包括市局直属分局的工作人员在副局长李哲的带领下都在严阵以待，5部热线可以同时接听消费者打来的投诉电话。从3月14日开始我们就开始值班了，每年的这几天都是我们最忙的时候，已经习惯了。”12315指挥中心主任高尔壮告诉记者。
20时，中央电视台12315晚会开始了，值班人员带着耳机，在随时准备接听热线的情况下，看着电视里播出的晚会内容。晚会刚开始，热线就响了起来，一名消费者称，去年他在营业厅办理了手机加宽带的套餐业务，办完之后，发现打电话时通话效果不好，因手机套餐费用高，于是这名消费者向营业厅咨询想要取消套餐业务，营业厅告诉这名消费者套餐业务不能取消，所以他要投诉。
两天接到诉求电话128件
“12345政府服务热线转过来一个投诉，马上进行录入。”另一个热线被转接过来。一女士反映，2014年她在商场买了一台可以联网的电视机，到家时却发现联不上网，显示系统升级。商家说电视机是正常的，可是升级一年后电视仍旧联不上网。2015年，这位女士又去找商家，商家说，当时卖电视机的负责人已经辞职了，现在的负责人处理不了，让她去找电视机的售后客服。因为客服只能通过电话指导，导致这位女士家的电视机过了保修期，这位女士要投诉商家。
12315指挥中心的电话始终处于不断接听的状态，每个工作人员都是每隔几分钟，刚刚录入完上一个投诉，就又开始受理投诉，顾不上喝一口水，耐心地询问、录入系统、解释回答。
据了解，在3月14日和15日，葫芦岛市工商局12315指挥中心共接到消费者诉求电话128件，其中消费咨询102件，申诉26件。
投诉热点集中在服务和质量
21时40分，“3·15”晚会就要结束了，仍有热线打进来。“我在2008年购买一套商品房，当时只给了商品房预售合同，现在还没有正式商品房购房合同。”“您好，这个问题您可以咨询一下合同科，您可以记一下合同科的电话。”接线员耳、口、手、眼并用，一边听着消费者投诉反映问题，一边进行记录。
高尔壮告诉记者，从今年的消费热点来看，投诉主要集中在商品质量、服务质量、售后服务、合同等方面。从受理的内容来看，涉及的主要商品种类共20多种，包括服装、鞋、食品、小家电、化肥、家具、手机、手表等商品。根据平台系统显示，申诉的内容主要表现在移动通讯的费用不透明、信号差等；快递物品丢失索赔难；购买的娱乐门票网络上承诺的价格与实际价格不一致等方面的诉求。
高尔壮说，这些数据表明居民的消费习惯及方式有所改变了，虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式，但服务消费已呈现持续增长的态势，反映服务质量和售后服务方面的投诉逐年增多。
（崔雪莉 陈晶涛）