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昆明信息港讯 记者张薇 2月22日上午，市民侯女士攥着自己顺利兑换到的人民币70周年纪念钞和2019年贺岁纪念币，高兴地对记者说：“没想到，今早才排了半小时左右就兑换到了纪念钞（币），建行的效率就是高！”
建行北京路支行工作人员引导市民进入窗口兑换纪念钞（币）。记者张薇摄
纪念钞（币）兑换现场井然有序 获市民称赞
今天，是建行现场兑换人民币70周年纪念钞和2019年贺岁纪念币的第一天，上午九点不到，记者分别来到建行昆明北京路支行与建行昆明城东支行营业室，看到排队兑换的市民井然有序，建行工作人员不时上前进行热情引导，客户来到网点特设的兑换窗口，不到3分钟就顺利拿到纪念钞（币）。
作为建行北京路支行10多年的客户，侯女士今年现场领到100号，有序排队后不久，也拿到了价值1200元的纪念钞、币。“建行北京路支行位置比较好，离单位近，单位的对公业务一直在建行办，因为服务体验好，我把自己的私人业务也转到了建行。存钱、理财等其他金融业务都首选建行。”侯女士在接受采访时，流露出了对建行服务的12分满意。侯女士回忆道，去年末，自己在建行北京路支行办理完理财业务，结果把理财卡忘记在自助柜员机上，回到单位才想起来，赶紧打给网点说明情况，不到10分钟，她的卡就被找到了，理财经理即刻联系侯女士，让她带上身份证来取卡。“虽然事情不大，但建行工作人员的反应速度和敬业让我印象深刻。”
今年77岁的张大爷和老伴早上7点多就来到建行北京路支行，拿到29号，现场兑换开始后，等待了20多分钟便拿到纪念钞和纪念币。张大爷的老伴说：“我们有收藏纪念币的习惯，今天来现场排队，没过多久就兑换到了，等待的时间比想象中快。去年我们也来兑换了，去年和今年建行的工作人员把秩序维护得都很好，对我们的服务也好。”
宣女士与李先生分别是建行城东支行营业室多年老客户和新客户。宣女士表示，今天来到城东支行营业室打印个人账户流水，遇到了兑换纪念钞（币）“大军”，个人业务办理没受到半点影响，说明建行的应急和服务机制做得好。“城东支行店面提升改造后环境更好了，智能柜员机的新增让我在办理业务时可选择性也多了。如今，我更愿意在智能柜员机上办理业务，因为快！”李先生的公司就在建行城东支行营业室旁，虽然在建行办理业务不到5年，城东支行营业室也是偶尔过来，但每一次来到这里都能感受到建行工作人员高效、热情、周到的服务。“在这里，我时常看到环卫工人、快递小哥到劳动者港湾休息、喝水，我为建行专门开辟区域为城市劳动者提供服务的举措点赞。”李先生如是说。
建行北京路支行设置的兑换窗口。记者张薇摄
提前预案 增派人手保障现场兑换工作
据记者观察,建行北京路支行与城东支行营业室今天合计接待了上千名兑换纪念钞（币）的市民。据建行北京路支行副行长马骥介绍，网点为做好现场兑换提前做好了各项准备工作。马骥解释“网点一共有六个现金窗口，为这次兑换，特别把其中的三个窗口临时调整为兑换窗口；我们还发放排队号，安排工作人员为排队群众讲解兑换事项，实时通报兑换到的号数，从多方面缓解排队人群的焦虑心情。此外，我们增加了人手服务现场兑换客户。”
建行城东支行工作人员协助客户使用智慧柜员机。记者张薇摄
优化服务机制 提升客户体验
据介绍，建行北京路支行每天接待150—170位客户，新增的智慧柜员机有效引流了三分之一甚至是一半的客流。网点针对每天不同时段、每个月不同时段弹性配置大堂经理、理财经理与智慧柜员机协助人员。对每天到店客户的数据进行分析，根据客户需求，进行有效的人员配置，让客户排队等待办理业务的时间从以前的7、8分钟缩短到6分钟。
同样，建行城东支行营业室也在根据对客户需求的分析合理进行网点区域的设置，弹性安排工作人员服务客户。据建行城东支行副行长杨义华介绍，自去年2月网点改造升级后，对网点服务区域与工作人员服务能力进行整体提升。创新“手边卡”和“厅堂微沙”等服务举措，在有效缓解客户等待产生焦虑情绪的同时，还承担了普及金融知识的社会责任，此外推荐、讲解银行金融产品，可谓一举三得。
顺利兑换到纪念钞（币）的市民满脸笑容。记者张薇摄
设立“服务质量提升年” 持续提升客户体验
今年，建行云南省分行高度重视网点服务质量工作，将2019年定为“服务质量提升年”。围绕夯实基础、扩容服务、优化环境、治理投诉、提升体验等方面持续改进服务质量，提升网点客户服务满意度。据建行云南省分行相关负责人介绍，“服务质量提升年”活动以“一除、双升、一遏制”为主题，旨在提升服务效率，提升客户体验，遏制服务质量投诉。2月1日—2月20日的监测数据显示，全省建行网点业务平均办理时间为7.1分钟，客户平均等候时间为7.5分钟，网点服务效率明显提升。
在客户投诉机制方面，建行北京路支行的经验或许可以借鉴。据副行长马骥介绍，网点创新设立“服务质量监督墙”，对客户投诉可快速反馈，有效监督服务质量。客户投诉时除了可以拨打建行服务投诉电话95533之外，还可通过网点大堂经理和“服务质量监督墙”进行投诉，马骥说：“我们一定都会及时处理当天的投诉并尽快反馈给客户，通过有效的监督渠道做到服务质量提升。”
由于建行城东支行营业室厅堂面积较大，网点通过合理设置柜台提升服务质量。从客户数量、客户结构、客流峰谷、排队等候时间、业务办理时间、业务量及业务分布等方面分析，动态设置柜台数量，让到店的客户都得到及时服务，有效满足客户需求。
建行云南省分行相关负责人介绍，下一步，该行将以增强网点客户服务能力与服务质效为长期目标，多措并举，强化柜面规范服务和网点大堂引导分流，实施智能叫号动态管理，完善应急处理机制，确保自助设备正常运行，通过“抓小”、“抓实”等措施,持续提升服务效率，改善网点客户服务体验。