福建省福州市建设银行城东支行_福州建行城北支行行长

走进宽敞明亮的营业大厅，智能银行特别醒目。李斌 摄。

关注民生、服务社会无上光荣。李斌 摄。

作为全国文明单位，建行福州城东支行积极履行社会责任。李斌 摄。

中国经济网福州12月30日讯 近年来，建行福州城东支行作为第三批“全国文明单位”，秉持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务办法，在全力服务外部客户的同时，提倡服务好内部客户（员工）的服务理念，以文明规范服务展示窗口形象，凝聚队伍力量，推动业务跨越发展。

同时，该行还荣获了“全国创先争优先进基层党组织”、“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”以及总行颁发的“全国建行企业文化建设示范单位”等荣誉称号，有一批“明星柜员”和“服务标兵”涌现出来。

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用心服务客户

客户是银行赖以生存的基础，该行在服务客户中始终坚持“客户第一”的理念，从客户对产品、渠道和服务品质的需求上做文章，真正赢得客户的信赖。

“银行的质量就是服务的质量，要真正做到以客户为本，培育好客户群体，满足多样化的需求，维护好客户利益，提高客户满意度，才能以客户带客户，实现发展壮大。”日前，福建分行陈副行长向中国经济网全面阐述了银行服务的真谛。

网点三综合转型是该行2014年深化服务的新举措，在总行、省分行的三综合推进进程中，该行全省最大的理财中心（存款余额超20亿元）承担了三综合示范点重任，通过综合网点、综合柜员、综合营销，进行制度和流程再造，应用专班推进、表格化管理及倒计时要求，实施跨部门条线全方位联动，目前，该行理财中心已在12月17日顺利通过上级验收，经三综合改造，理财中心归并了原对公会计团队，采取梳理业务种类、设立专业专注柜面、实行弹性排班等举措，人员从61人减少到45人，充实到在线金融服务及低柜，服务效率大幅提升。目前，中心不仅公私结算业务可以在同一窗口办理，还能推荐个贷、小企业信贷和大中型项目，逐步实现了综合化服务，较好地解决了客户服务“最后一公里”问题，转型后，客户平均每笔业务等候时间随着业务熟练程度的提高，将进一步得以提升。以此为带动，该行全辖如华林支行、乌山荣域等七个支行也初步实现了三综合转型，另有19个原纯对私业务网点，增开了对公结算等业务，今后，将有更多网点三综合转型后柜面服务能力和营销客户能力得以释放。

“走进你们宽敞明亮的营业大厅，智能银行特别醒目，蓝色发亮的公安便民龙卡缴费、在线视频服务、电子银行体验标识真是抓人眼球，特别是在线服务，您看，我能够办理侨汇解付和手机银行签约等业务，太先进了，科技含量高啊。”一位美国归侨黄先生如是说。

该行为展示文明窗口服务创新工作，建立了一批附行式智能银行，目前，可通过其在线客服功能，实现人性化的人机对话服务，客户现场可以提出服务建议，进行各类业务查询等，同时，在线柜员功能更是强大，可以办理大多非现金如个人结售汇、同卡号换卡、挂失、解挂以及对公结算卡和个贷还款等业务。智能银行还将朝着分流传统柜面业务和创新服务功能方向聚合。与此同时，为方便社区居民办理金融业务，该行还在福州阳光城社区等打造离行式智能银行，提供符合监管的查询等服务，此举得到了总行个人存款与投资部的宣传推广。

“一心为客户着想，把心与客户的心连在一起，用微笑打动客户，把建行对我的爱转化为爱岗敬业的动力，将爱传递给我的客户，客户一定会心动的！”曾荣获全国银行业大堂经理50强的个人客户经理吴玲诠释了服务发自内心的崇高境界。

该行理财中心注册商标“金丹·财智”品牌是建行总行十大品牌之一，多年来在实践中总结出一站式服务、“1+N”财富联盟和NO1团队的服务模式，当今，这支拥有众多金融理财师的理财管家服务团队，正作为全辖服务标杆，践行用心服务，每一位员工用最动人的笑脸和最贴心的服务擦亮了两届蝉联“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的金字招牌。

真心服务员工

员工是企业的核心竞争力，该行对内强化“员工第一”的理念，全心全意服务员工，进一步增强凝聚力、向心力和创造力，以一当十，迸发出员工的激情。

访员工、问心声要真正抓住员工的心。该行结合党的群众路线教育实践活动，不断增加到基层调研的频度，同时在调研中走到员工之间，开展促膝谈心，访贫问苦，加强了对下指导，提升了员工满意度。

“小施，您刚到任公园道分理处主任，听说您对周边小区客户情况很熟悉，常常利用周末休息时间带领员工上门营销宣传，今年个人有效客户增长很快，您看看，是否有哪些客户需要行领导一起走访的……”、“金珠主管，最近看相关报表，得知你们六一支行会计结算产品营销做得很好，员工薪酬所得率高于全辖会计人员平均水平，您下一步对城东行在考核等方面有什么建议？”、“小王，听说您最近家庭有些困难，今天和纪委书记一起来家里看看，有需要组织帮助的，请说出来，我们会尽力解决的。”、“今天来马尾支行调研，主要是分头与班子成员座谈，结合大家分管工作听听有什么需求，需要上级解决的有什么问题？”、“小董同志，您在北京住院，我们专程来看您，身体恢复的还好吧，有什么困难吗？您好好休养，罗源行的工作您就放心吧！”该行负责人养成了习惯，每到一处调研，总是沉下心来深入了解员工思想和工作及生活情况，做到急员工之所急，解员工之所难，把心贴到了员工的心里，与员工互动，成为了知己，员工也深深感受到了组织的温暖。

为员工职业生涯着想重在落实，该行近三年来实施了“雏鹰成长计划”，通过对新近入行的员工建立跟踪培养机制，建立导师制度，完善考核办法，使得大学生走进建行，就有了全程关爱和培养，年轻员工在自己奋发向上的同时，增加了推力。

为了明晰基层行经营导向，提升经营能力，2014年该行完善培训机制，从年初开始有序邀请省分行财务会计部、信用卡业务部、资金结算业务部、住房金融业务部、投资银行业务部等业务骨干前来授课，同时对下举办了30多期三综合业务培训及每周末一期的对公或对私客户经理专题培训，大大提升了员工专业素养和市场营销能力，培训为专业岗位后备人才储备提供源头活水。

公开选拔干部是激发员工潜能的好办法，该行全年共办结了八期如五六级专业技术职务竞聘、网点负责人公开选拔、对公客户经理与后备库公开选拔等，员工有了公开公平的竞聘平台，促使正确的选人用人之风深入人心，员工觉得更有奔头了。

信息互动充满张力，该行在信息服务站建立《员工之声》专栏，在微信中建立了“中层干部服务群”、“对公对私营销团队服务群”、“文明创建服务群”等，信息做到了瞬间互通，保证了信息及时对称和有效传递，如今“开夜车”申报项目有了前后台人员共同守望；网点漏水断电了或缺了一把锁等都可以得到后台及时响应，落实成效一目了然。

诚心服务社会

关注民生、服务社会无上光荣。在当前经济新常态下，如何服务好政府、如何服务好企业、如何服务好民生是国有商业银行应尽的职责。

“您好，市金融办负责同志，这次我们请了总行授信审批部专职审批人陈女士来，是要与市政府对接相关福州新区建设的金融服务方案，做好支持地方经济建设的服务工作……”该行负责人从年初到年底常常深入省市政府相关职能部门开展政策咨询，主动跟踪项目信息，切入服务，努力确保项目早日落地。同时，积极与所在区县建立政府挂钩联系制度，主动承接有关项目、资金落地，实行上下级行之间联动，提供全方位、多层次金融服务，取得了新的成效，成功营销了省国有资产管理公司、福州航空、福州土储等一批优质项目。据统计，该行今年审批通过资产收益权理财产品金额47.3亿元，根据需求实际支用了7.3亿元。

支持基础设施建设是建行业务特色，近年来，该行先后介入东南沿海铁路公司、合福铁路公司、向莆铁路公司“三条铁路”建设，目前，贷款余额为34.42亿元，当年新增7.3亿元，为国家新批福建自贸区建设的互联互通发挥着积极的作用。

为居民住房建设服务。该行今年新审批通过阳光城集团中期票据、房开贷9亿元，对海峡传媒港公司投放信贷资金2亿元等，用于房地产项目开发。同时，发放了当年全省建行系统最多的个人住房贷款46.38亿元及公积金贷款16.37亿元，服务了支持住房开发和居民购房的双重目标。期间，通过发行“公积金龙卡联名卡”，还能满足查询、缴存和自动支取等便民服务功能。

提高文化旅游产业服务水平。该行通过与市旅游局建立紧密合作，为永泰云顶旅游开发项目易达集团投入信贷资金3亿元，为世纪金源投资集团开展综合授信8.5亿元，对未来福州大型旅游文化基地建设提供服务保障。

该行还积极为福州市第二人民医院、福建工程学院、省商专、外贸职业技术学院等提供单位与个人配套金融服务。

履行社会责任。该行作为全国文明单位认真落实文明创建“五个一”的要求，结合单位实际，通过开办“道德讲堂”，诵读经典、唱响道德歌曲、寻找和讲述身边榜样，提高了全员道德素养；通过积极开展志愿者服务活动，建立了约500人的志愿者服务队伍，应用建行业务特点，以“同一家人”等宣传服务方式，送金融知识与服务到社区、机关和学校等，体验爱心精髓；通过文明创建软硬环境建设，接受社会监督；通过传播文明风尚，展示队伍文明气息，以文明规范服务回馈社会大众；通过热心支持公益事业，与建华社区等建立帮扶共建关系，以及坚持常年常态为困难地区捐款、捐衣被等活动，体现建行城东人爱公益之心。

该行作为全省建行系统第二大行，在文明服务社会的同时，各项业务蓬勃发展。截至2014年11月底，该行拥有员工994人，辖有城区六一、沁园、马尾及县域连江、罗源、闽清、永泰七个县级支行，共计37个营业网点，各项存贷款规模达601.89亿元，实现账面利润8.44亿元，人均利润84.87万元。（林雪梅 李斌）