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江苏银行苏州工业园区支行_中国银行苏州高新技术产业开发区支行

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中行苏州工业园区支行营业部朱丽芳:服务无国界

朱丽芳, 女,32岁,从事大堂经理岗位工作4年,担任大堂经理期间,耐心了解客户诉求,细心解决客户困难,能非常好的应对大厅突发状况。

某个星期天中午,朱丽芳正站在取号机旁迎接客户。此时,一位 “老外”出现在她面前,她微笑着上前打招呼: “WELCOME!WHAT CAN I DO FOR YOU?”客户不说话,直接坐在大堂桌前的靠椅上,朱丽芳也随即坐下和他交流起来。

原来这位外国客户昨晚在取款时把借记卡遗忘在ATM机器里了。而且不记得是遗忘在了中国银行还是建设银行。朱丽芳随即拨打了95566请客服协助查询,看看是否能够紧急取卡。而此时,外国客户的态度却越来越焦躁“我要我的钱!立刻!马上!我今晚就离开苏州,去香港了,我没有钱!”他完全听不进解释,也不配合询问,朱丽芳请他到旁边开放式柜台稍等一会,进去和业务经理商量是否可以办理挂失当天处理。这时,他突然去了ATM机前驻足了会儿,就离开了大厅。一场风波,突然就此平息。他离开之后,朱丽芳再次和95566客服联系,请他们务必帮忙找到外国客户的银行卡后电话通知他。两天后朱丽芳再次联系客服时得知,他的卡并没有被找到。

一星期后,一位熟悉的“老外”出现在厅堂,他回来了!朱丽芳立刻迎上去,请他上了二楼贵宾室,给他倒了杯水,询问他的近况以及工作地点等等。这次,“老外”比较配合,并对上次的过激行为表示了歉意。平心静气的沟通中,朱丽芳才了解到他的卡确实是遗忘在建行的ATM机里了。朱丽芳向他解释了情况,并主动帮助他拨打建设银行客服电话,查询是否在建行保管他的借记卡,结果银行卡果然是在建行。朱丽芳又帮他咨询了取卡的地点和手续,请他务必带好护照去办理。外国客户临走前露出了微笑,连声说“THANK YOU!THANK YOU!”。

在朱丽芳的耐心询问及关照下,外国客户快速简单地解决了用卡难题,没有耽误差旅时间。一个月之后,朱丽芳收到了这位外国客户从香港寄来的明信片。

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