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朱丽芳, 女,32岁，从事大堂经理岗位工作4年，担任大堂经理期间，耐心了解客户诉求，细心解决客户困难，能非常好的应对大厅突发状况。
某个星期天中午，朱丽芳正站在取号机旁迎接客户。此时，一位 “老外”出现在她面前，她微笑着上前打招呼： “WELCOME！WHAT CAN I DO FOR YOU?”客户不说话，直接坐在大堂桌前的靠椅上，朱丽芳也随即坐下和他交流起来。
原来这位外国客户昨晚在取款时把借记卡遗忘在ATM机器里了。而且不记得是遗忘在了中国银行还是建设银行。朱丽芳随即拨打了95566请客服协助查询，看看是否能够紧急取卡。而此时，外国客户的态度却越来越焦躁“我要我的钱！立刻！马上！我今晚就离开苏州，去香港了，我没有钱！”他完全听不进解释，也不配合询问，朱丽芳请他到旁边开放式柜台稍等一会，进去和业务经理商量是否可以办理挂失当天处理。这时，他突然去了ATM机前驻足了会儿，就离开了大厅。一场风波，突然就此平息。他离开之后，朱丽芳再次和95566客服联系，请他们务必帮忙找到外国客户的银行卡后电话通知他。两天后朱丽芳再次联系客服时得知，他的卡并没有被找到。
一星期后，一位熟悉的“老外”出现在厅堂，他回来了！朱丽芳立刻迎上去，请他上了二楼贵宾室，给他倒了杯水，询问他的近况以及工作地点等等。这次，“老外”比较配合，并对上次的过激行为表示了歉意。平心静气的沟通中，朱丽芳才了解到他的卡确实是遗忘在建行的ATM机里了。朱丽芳向他解释了情况，并主动帮助他拨打建设银行客服电话，查询是否在建行保管他的借记卡，结果银行卡果然是在建行。朱丽芳又帮他咨询了取卡的地点和手续，请他务必带好护照去办理。外国客户临走前露出了微笑，连声说“THANK YOU!THANK YOU！”。
在朱丽芳的耐心询问及关照下，外国客户快速简单地解决了用卡难题，没有耽误差旅时间。一个月之后，朱丽芳收到了这位外国客户从香港寄来的明信片。