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记者从“12315”消费者投诉举报指挥中心了解到，2015年“12315”中心共受理投诉1135件，其中商品消费申诉562件，占申诉总量的49.5%，主要集中在交通工具、日用百货类、通讯器材等类别。服务类申诉573件，占申诉总量的50.5%，主要集中于电信、互联网服务、居民服务及修理维护服务行业。
商品类申诉中，交通工具、日用百货类、通讯器材用电器类申诉所占比重较大。
【热点一：交通工具】
涉及交通工具的投诉中家用汽车的问题尤为突出，主要以合同、质量及售后服务等，如定金纠纷、样车当新车出售、出售的车与顾客要求的款号不一致、性能故障、拒绝消费者的退、换货要求或故意拖延，维修者在修理汽车时使用低质量汽车配件等。
相关案例：
林先生12月9日来电称，其于2015年5月25日在柳州市城中区某汽车销售有限公司订购了一辆凯迪拉克汽车，原价为427800元，实施优惠价为355000元，消费者已支付定金71000元整。提车时，消费者发现该车配置不符合其要求，商家提供的配置比合同约定的低，林先生要求商家为该车提升配置。经工商执法人员调查了解，通过与商家的不断沟通调解，商家同意帮消费者升级配置，为消费者挽回了经济损失2万元。
【热点二：日用百货】
2015年，涉及日用百货的投诉量占据第二位，反映的主要问题是产品质量以及售后问题。
相关案例：
陈先生今年在柳州一商场购买了价值2.3万元的浪琴手表，使用没多久出现质量问题，商家维修后依旧出现水雾。商家用“使用不当”推卸责任。经工商执法人员调查了解，工商部门按新《消法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。耐用商品是指那些使用寿命较长，一般可多次使用的商品。规定中虽然未明确列入手表，但可以确定手表属于耐用品。陈先生的手表最初出现水雾时使用刚三个月，理应商家举证。经调解，商家答应换一块同样的新手表。
【热点三：通讯器材】
手机一直都是投诉热点，2015年投诉涉及的问题有仿冒、假冒及售后服务等问题。
相关案例：
王小姐1月20日在柳州市鹿寨县鹿寨镇广场路某通信设备有限公司以2488元的价格购买了一台iPhone5手机后，感觉是翻新手机，在网上查询后发现该款手机厂家只生产黑色外壳的，而购买到的手机是白色外壳。认为商家提供商品有欺诈行为，为此要求商家退货及增加赔偿款项，共计4000元。双方自行协商无果后向鹿寨县工商局投诉，经鹿寨县工商局执法人员调查了解，商家忠于承认该手机出产日期是2012年，在发票上已注明是“手机已激活”，但没有跟消费者口头说明。最后，商家愿意退货及赔偿款共4000元给消费者。
服务消费申诉中，电信服务、互联网服务、修理维护服务及居民服务位列前三，占服务申诉的64.9%，占据整个服务消费的半数以上。
【热点一：通讯服务】
2015年，通讯服务的申诉量为239件，仍居榜首，占服务申诉的41.7%。从消费者投诉问题看，消费者投诉主要涉及服务质量、合同、广告等方面，集中表现在网络信号不稳定、套餐计费方式标准不明晰，增值业务未经同意开通、手机上网计费问题以及错误扣费等问题。通常消费者在参加商家开展的充话费送手机或数码产品的活动后，发现套餐内容与宣传时不符，以及手机出现质量问题影响正常使用，商家修理不及时、不按承诺提供服务等问题较为常见。
相关案例：
黄女士和吴先生一起在飞鹅路的某通讯运营商促销点，参加了促销宣传的交1500元话费免费送云南旅游的活动。两人共交了3000元的话费，领取的旅游券却是过期的。经过工商执法人员的调查了解，促销点退还了消费者3000元话费。
黄先生7月1日来电称某通信公司在柳北一商场搞宣传活动，宣传某套餐交1500元，送手机和手机卡，最低消费46元，每月消费超过46元，按总费用的30%返还。消费者于当日交了1500元办理了这个套餐，当天发现与其宣传不符，实际是你无论消费多少，只是按46元的30%返还，消费者要求退订这个套餐。经过工商执法人员的积极调解，该运营商为消费者退订了套餐，退还1100元费用。
【热点二：互联网服务】
互联网服务投诉中，宽带相关业务未按时履行服务、网络接入故障或运行不稳定、故障报修后长时间得不到解决等问题为主。
相关案例：
邓先生来电称，8月13日在某通信运营商营业厅报装宽带，当时承诺48小时安装，现在过了4天还没安装，联系客服来看过也没个答复就走了。经过工商部门的调解，该运营商公司及时为其安装开通了宽带。
7月26日朱先生来电称，其手机号和宽带捆绑，4月份宽带到期，到营业厅办理一条新宽带，营业员说旧宽带到期会自动停掉，但这几个每个月还被收取旧宽带费50元。经工商执法人员调解，该公司已为消费者办理老宽带销户，并退还已扣的150元宽带费。
【热点三：修理维护服务】
修理维护服务投诉中，主要以产品质量出现问题后，售后以各种方式推卸责任，或以人为原因搪塞消费者。
相关案例：
2015年3月13日谢先生打来电话称，其于2013年8月在湖北省宜昌市买的柳产汽车，在重庆电脑主板出现故障，重庆服务站说是用户人为设置，帮他维修好了，收了三千多的维修费，3月4日修好后车子开车回到宜昌说是质量问题，两个服务站都说厂家认可他们的故障认定结果，找厂家反映一直没有给答复。
经工商执法人员调解，此柳产汽车的售后第一次回复称，经技术人员确认电脑主板因为进水人为损坏，如用户有异议可送检，但未对用户提出为何两个服务站的不同检查结果厂家均认可这个问题进行答复。多次调解后，售后回复：用户是拿着拆换下来的电脑主板回到宜昌服务站检查，可能因时间长水渍已干，技术人员疏忽，得出结论，之后联系重庆服务站了解情况，决定以在重庆服务站第一现场情况为准，厂家同意退换维修费3000元。
【热点四：居民服务】
2015年最大的一个特点是预付卡问题，涉及行业有干洗、美容、洗浴、水果等，而且金额比较大。其中就有柳宾干洗店、“水果营行”、莲花养身中心、粤兴酒楼等多起起因预付卡消费引起的群体投诉。
相关案例：
周女士10月6日将其价值9000元的衣服拿到白沙路一洗衣店干洗，当时服务员将衣服检查后开具了干洗单，一个多小时候商家打电话告知消费者衣服的上有两寸的裂缝。经多次沟通无果后，周女士向工商部门反映。经工商执法人员调解，2个小时后，在周女士提供其购物发票后，双方协商一致，商家给消费者赔偿3000元衣物折损费。
(《在柳州》记者：李碧瑧 通讯员：莫海碧 编辑：陈思思)