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近年，二手车市场悄然蜕变，从早期的熟人间相互倒手、车商倒卖，逐渐演变成平台化、正规化的交易模式。然而，尽管二手车市场的交易体量在逐年递增，但其在消费者的购买决策中仍不占主导地位，究其原因是诚信缺失及售后服务不完善。
值得庆幸的是，这种现状在电商平台的努力下正在发生潜移默化的改变。就在去年，致力于为消费者提供极致服务体验的优信二手车平台，凭借多方面的服务意识及技巧共获得由消费者馈赠的7面锦旗，不仅是对平台良好服务意识的褒奖，更为二手车行业带来了更多赞许的声音。
准确的居间人意识 让“问题车”远离消费者
电商平台作为二手车交易中的居间人角色，如何协调消费者与车商之间的冲突成为重中之重，而有心在这一点上的处理，为其赢得了近半数锦旗。
2016年4月22日，客户卿华在西安购买一台奔驰，车辆在使用中出现发动机无法着车现象。经确认，该故障虽不属优信承诺的赔付范围内，但出于对客户权益的考虑，优信与车商进行多轮沟通，在多次尝试无果的情况下，优信方为避免客户投诉升级，主动回收问题车辆并承担消费者检测等相关费用，获得用户及车商双方的一直肯定。
2016年8月9日，客户江东于在用优信金融服务购置一台奔腾B70，而在检测程序中，优信检测师发现该车辆疑似事故车辆，但考虑到车商“有问题必退”的承诺，用户与优信签订了免责确认书，不享受相关的质保服务。但在随后的保养过程中，用户发现该车辆为“水泡车”，在与车商沟通退车过程中，优信寄予了该用户专业的帮助，并在客户向车商多次索赔无果后，主动承担了保险退保的差价及车辆检测过户等费用，并将购车款全额退还，远远超出本应承担的部分。
2016年11月，客户在临汾购买一台11年雅阁，经实际使用后，客户发现该车辆为重大事故车并进行了相应的投诉，优信方察知事情第一时间采取了行动，尽管车商不配合，优信还是通过积极的沟通取得了客户的认可。
这三个事件，无一不体现了优信二手车作为居间人的专业性与服务意识。一个专业的居间人，首先要在消费者和商户之间取得平衡，尽自己最大努力使双方满意，最终达成共识，将损失压制到最低。从表面上看，优信在调解过程中会蒙受损失，但细想后可以发现，此种做法无疑为该行业提供了更加长远的发展空间。
业务处理谨慎规范 助力行业服务标准化
再好的意识离不开硬实力的支撑，优信能获得口碑上的认可，始终是建立在公正、严谨的业务处理能力的基础之上。
2016年11月，客户黎海波在南宁分公司通过优信平台成交一台宝马3系，客户在其朋友的陪同下，到宝马4S店做保养发现该车疑似水泡，客户将车辆开回优信分公司后，随同的朋友表面用保养清单当面对质，暗地则向销售人员索要5000元来保证客户不闹不退车。而优信的工作人员并没有向这个“灰色交易”妥协，并根据规定的保障内容及流程进行了赔付程序。在随后与商家协调退款的过程中，该商家也爆出了客户朋友收取6000元中介费的内幕。在此次事件中，优信遵守了“30天事故车包退”的承诺，也为客户挽回了客户朋友在其购车事件上赚取的灰色收入。
2016年12月15日，客户通过优信二手车平台购买马自达6轿车一台，事后客户发现该车为水泡车并要求退车，经优信方确认事情属实后，第一时间给予办理退车手续。客户认为优信方处理得当，及时排除其心理顾虑，表示满意。
严谨的业务处理方式不但是行业规范化的必经之路，更是构建公正交易、避免灰色地带的的重要手段。如果优信的工作人员不能严于律己，任意放纵潜在规则的滋生，此类事件必定会成为市场交易中的毒瘤，逐步扩散至交易环节中的各个角落。
服务中处处彰显人文关怀
2017年1月23日，济南客户陈强在异地购车的过程中，出现身体不适的情况，经确诊为脊椎引起的眩晕并伴有严重的不良反应，确认好客户的病情后，优信员工金锁积极维护客户，第一时间将客户在送往医院急诊就医，并为客户垫付医药费。客户出院后，欲转账1000元表示感谢，丁金锁本着舍己为人，一切以客户服务为宗旨的精神未收分文。
太原客户在买车过程中因天气炎热中暑，优信工作人员及时为其购买药品，并给予相关照料，让客户在身体不适的情况下成功购买到心仪车辆。
如果说售后环节的及时处理是体现平台工作人员的专业性，那这两个事件则是突出了优信工作人员的的人文关怀。专业技巧可以通过短期的培训获取，而这种以心做事，以情服务的方式，则需要长期在企业的良性文化中熏陶而来。工作人员能有如此素质，可见企业的整体氛围是良性健康的。
锦旗看似薄礼，但却承载了消费者对品牌服务的感激和认可，在服务意识有待提高的二手车行业，这几面锦旗无疑为行业树立了标杆，引领行业走向更加健康，更加优质的道路。
(财编：欧阳佳)