信用卡风险防控_如何做好信用卡风险防控管理

图3：信用卡客服中心声誉风险管理策略

（一）加强声誉风险制度建设

信用卡客服中心应根据全行声誉风险管理要求，依照信用卡业务发展战略，做好声誉风险管理相关制度办法的制定和完善，牵头搭建服务范围内信用卡声誉风险识别、控制、评价及报告全流程的管理体系。

1.细化声誉风险管理措施。明确各部门机构所应承担的声誉风险管理职责；设置专门的监测岗位，负责对服务范围内可能引发声誉风险的因素、环节进行研究、监测和评估及报告工作，定期向上级行报告声誉风险管理情况；成立由内外法律及业务骨干组成的投诉专家小组，对投诉工作给予专业的指导。

2.制定风险事件应急预案。建议联动风险升级处理机制，发现时风险能在第一时间拟定相应服务话术和应对措施，及时开展有效的外部沟通，同时加强与新闻媒体协调联络，掌握事态发展主动性，层层联动升级，最终实现投诉有效化解。

3.实施筛查把关机制。一是要求座席在线登记工单时备注“外部投诉”、“媒体投诉”等重点字样，方便后台进行优先、及时处理；二是诉愿人员重点关注对服务处理结果异议较大或有继续投诉意向者；三是侧重预警媒体来电、敏感投诉、重复投诉；四是优先筛查主体有错在先、涉及客户利益、涉及金额较大且有外部投诉意向的客户；五是对客户评价不满意的电话进行逐一回访，了解真实情况，排查投诉死角。

4.加强声誉风险管理培训。在提升座席服务能力，保证良好的服务面貌的同时，强化服务敏感性。让座席正确掌握如遇客户投诉升级至监管部门、有曝光意愿时的应对方法和上报途径，引导全体员工积极维护银行声誉、严防声誉事件发生。

（二）优化投诉处理流程，落实奖惩机制

客服中心人工服务是信用卡客户投诉的首选渠道。在受理例如息费冲销、恢复征信记录等疑难问题时，座席往往无法在线解决客户问题或满足客户要求，而需要通过登记电子单据的方式层层向后台、分行反映。处理链条长、沟通不顺畅以及各地处理方式不一致等原因，易导致投诉超过处理时限引发投诉升级。针对以上问题，建议从四个方面进行优化：

1.掌握诉愿主动性。加大对反映较多、较为集中问题的深度分析，对涉及产品、功能、流程、制度等进行及时调整优化，从源头上进行有效处理。在此基础上，搭建全域统一的投诉单据系统实现投诉单据转交、分配、紧急程度筛选、处理进度跟踪等功能的自动化和智能化，保证信息传导的通畅。

2.精简投诉处理环节。制定合理的投诉处理及回复流程，强调落地处理的时效性，确保及时处理客户投诉和在承诺时限内回复客户处理进度。对一线座席给予一定的处理权限，如利息、滞纳金等费用的减免权，提高诉愿的一次处理率。

3.加强客服中心与分行的沟通协调。建立健全与当地分行的多级联动机制，加强落地工单管理，对于客户有回复需求的及时跟进处理意见，为客户提供合理诉求的快速解决通道，有效提供后台支持。另外，可通过岗位轮换、交流学习，消除隔阂、共享数据、分享经验，共同维护和提升银行声誉。

4.落实奖惩机制。根据客户投诉类型、业务属性及归属地等因素，将投诉处理的办理、协调、督促等职责落实到位、具体到人。制定并实施统一的业务处理奖惩办法，落实每一笔投诉处理责任，对于超过规定处理时限未处理的或处理不力的，给予相应绩效和行政处罚；对成功安抚、化解疑难投诉的人员给予合理的奖励。

（三）塑造服务理念，提高服务能力

移动互联时代，产品体验和客户口碑成为金融产品核心竞争力，“功能为先”的产品时代已告结束，“体验为王”的客户时代已然来临。在市场竞争激烈、产品同质化程度高的环境下，服务的好坏对银行的品牌形象起到至关重要的作用。

服务作用于业务办理的各个环节，其中服务态度具有一票否决的特性，即一旦出现服务态度问题，无论银行是否存在业务问题，都没有解释的余地，仅能通过道歉和赔偿来化解客户不满，并且无论问题如何解决，都已然对银行声誉造成了破坏。

1.强化服务意识、自觉改善客户体验。客户为衣食父母，客服中心必须加强对座席在服务理念和服务意识方面的引导。顺应“客户体验为王”的新金融消费特征，持续开展企业文化宣导、围绕服务文化主题、开展服务案例宣讲、提高员工素养，决不碰触态度高压线，使优质服务意识、合规服务意识内化于心、外化于形。

2.高度重视客户诉求，自觉维护银行声誉。客户投诉直接影响客户体验，关乎银行品牌形象与发展。本着解决客户问题的宗旨，保持规范服务，对客户有投诉监管部门、媒体曝光意向的，在线积极安抚、处理客户诉求并及时报备与跟进进度。

3.通过专题培训和案例教学等方式提高员工服务技巧。要培养座席服务敏感性，在遇到客户投诉或反映疑难问题时，适时关注客户年龄层面、所在城市及工作单位等信息，匹配客户状态、情绪，做到客服工作得理也饶人。

4.注意座席的情绪排解和心理辅导。当监测到座席在服务过程中有情绪波动时，及时进行有效的内部干预和疏导，降低负面情绪对在线服务状态的影响。

（四）强化内部控制，完善声誉风险责任制

信用卡客服中心由于接触大量客户信息、业务办理权限大以及非面对面受理业务等特质，更需要加强内控监督，要加大对员工金融犯罪、玩忽职守、不作为行为的查处力度；加大违规成本的宣讲，完善声誉风险责任制。

声誉风险的产生和发酵有一个过程，并且有迹可循，这给声誉风险管理提供了机会，也提出了挑战。建议加大对本行互联网渠道客户投诉的监控力度，重点攻克、无缝对接，有诉必查、有诉必复，尽力将声誉风险消灭在萌芽状态。

通过各机构齐心优化并规范执行声誉风险管理制度，有效降低声誉风险事件发生的几率。若能合理利用好处理风险事件的机会，通过成功化解客户不满，在赢得客户信任、提高客户忠诚度的同时，还有机会形成正面的口碑效应，获得更多的客户，提升客户体验及工行品牌形象和美誉度。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者吴科,赖祥碧，单位为中国工商银行远程银行中心（成都）。

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