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——中国工商银行驻马店分行提升金融消费者幸福感和获得感侧记
高元元 韩 旭 文/图
“2018年，中国工商银行驻马店分行以党的十九大精神为指引，准确把握党对全面依法治国的新要求，积极推进金融消费者权益保护，充分发扬‘品质消费 美好生活’‘3·15’主题，全面践行各项服务承诺，不断提高消费环境安全度和消费者满意度，切实保障金融消费者的合法权益，为推动驻马店高质量跨越发展作出新的贡献。”市政协委员、中国工商银行驻马店分行负责人表示。
该行为提升公众品质消费知识水平，切实履行金融消费者权益保护职责，树立关爱消费者、服务消费者、维护消费者的良好社会形象，构筑有品质的金融消费生态环境，积极保护金融消费者合法权益，推动我市金融消费环境品质化，满足人民日益增长的美好生活需要。同时，将以新金融、新消费、新服务支持供给侧结构性改革和全市经济转型升级，紧跟市委、市政府发展导向，全力服务实体经济发展，为天中人民提供优质、专业、满意的金融服务。
360°品质服务
市政协委员、中国工商银行驻马店分行负责人表示：该行坚持把客户服务工作放到全行战略发展的大局加以规划和推进，紧紧围绕“品质服务”战略目标，推动全行服务质态提升。
规模市场领先。该行在九县三区拥有29个营业网点，将服务实体经济作为经营管理的出发点和落脚点，践行以客户为中心的理念，目前向全市1.13万法人客户和134.34万个人客户提供广泛的金融产品与服务，客户资源丰富，规模持续保持市场领先。除办理传统的支票、汇兑、信用卡等结算业务之外，该行还相继推出了网络结算、代理证券、资产托管等业务，360°品质服务提升了人民的幸福感和获得感。
网点智能化全覆盖。客户可轻松享受到工商银行一系列方便、快捷、365天×24小时的金融服务。该行95588客服热线、网上银行等为客户提供便捷服务，包括转账、汇款、挂失等业务。该行电子银行业务继续在渠道、产品、客户和市场品牌方面保持市场领先地位，产品和功能不断丰富，满足了我市不同金融消费者的需求；手机银行客户达到53万户，融e行客户达到64.8万户，率先实现全辖网点智能化全面覆盖；179台自助柜员机高效运行，为客户提供不间断的金融服务。
提供专属服务。该行坚持以维护和发展优质客户为重点，加快储蓄产品种类和工具创新，推动储蓄存款与各类理财业务协调发展，至目前储蓄存款余额155亿元；大力发展以个人住房、个人消费和个人经营贷款为主体的个人贷款业务，提升“幸福贷款”品牌市场价值，个人贷款余额达到51亿元；陆续推出“工银聚富”、“节节高”、“灵通快线”等多款理财产品，各类个人理财产品销售超过25亿元；拥有财富管理中心2家、理财中心20家、金融便利店7家；95588电话银行、网上银行等电子渠道开通专属服务通道，赢得了社会各界广泛好评。
全方位保护消费者
市政协委员、中国工商银行 驻马店分行负责人表示：随着我国金融行业的日益发展，金融消费者群体迅速壮大，加强对金融消费者的权益保护成为当下社会各界的长议话题。中国工商银行驻马店分行发挥金融行业在保护消费者权益方面的积极作用，与全社会共同推动金融消费者权益保护工作的新常态、新发展，全方位做好金融消费者权益保护工作。
找准落实切入点。为深入贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》，该行加强政策法规和业务知识学习，提高全行员工对金融消费者保护的服务意识和技能。同时，组织全行干部员工学习《消费者权益保护法》，学习《金融消费者权益日》宣教手册（2018），掌握金融服务基本知识、投诉维权须知和服务风险注意事项；学习《征信业管理条例》，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识；围绕2018年“3·15”“品质消费 美好生活”的主题，开展新精神学习，以推动该行消费者权益保护工作有效开展。
普及安全知识。该行辖属营业网点通过电子屏及液晶电视滚动播放“品质消费 美好生活”“3·15”金融消费者权益日活动主题内容。同时，进企业、社区、校园开展宣传活动，选择与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗等金融安全知识，将金融知识送到老百姓身边，收到良好效果。
宣传服务政策。通过发放宣传折页、设立宣传展台、网点LED电子屏幕播放等方式，积极普及金融基础知识，向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益。深入街道及乡镇宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，及时提示金融消费者关注自身合法权益的保护，积极宣传金融消费者权益保护知识及防范电信诈骗、远离非法集资等知识，向5000余人宣传了金融服务政策，解答群众咨询千余次。
多层次打造美好生活
市政协委员、中国工商银行 驻马店分行负责人表示：中国工商银行驻马店分行始终坚持主动适应人民日益增长的美好生活需要的新变化，在服务人民方面，不仅展示了现代金融服务独特魅力，也展现了中国工商银行良好的服务文化和服务品牌。
提供不同类型服务。该行根据金融消费者的不同需求，提供不同类型的服务，赢得了良好的口碑。在全行推出标准化、规范化服务，从站相迎、举手礼、笑相问、快准办、起身送等环节，对服务进行规范化打造，并为金融消费者提供个性化服务，在网点的服务过程中根据金融消费者的不同需要，为金融消费者提供量身定做服务，让每一位金融消费者都能高兴而来，满意而归。
构建大服务格局。该行坚持“以客户为中心”的服务宗旨，在全行构建了“上级行为下级行服务，中后台为前台服务，全行为客户服务”的大服务格局。从金融消费者的视角看问题，从金融消费者的角度解决问题，积极与金融消费者沟通，倾力打造“百姓口碑”最好的银行。每一位客户反映的意见、建议都记录在案，并做到当天的问题当天解决。近年来，该行服务管理实现“零有效投诉”。
打造特色服务品牌。该行着力打造具有本行特色的“天天3·15”服务品牌。围绕“天天维护、天天提升、天天引导”，“让金融消费者满意”、“满意在工行”、“普及金融知识进万家”等主题开展服务金融消费者工作，并在实际工作中，倡导进门大堂经理导引服务、等候大堂经理送上温馨服务、柜台员工微笑服务、电话监督每天服务、售后提供跟踪服务等，服务水平进一步显著提升，得到了社会各界的一致认可和好评。
中国工商银行驻马店分行为客户提供优质服务。
中国工商银行驻马店分行为客户提供温馨服务。