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手机银行使用情况
随着手机手机银行的认知逐渐加深，其使用率逐渐增加。在手机银行最常用的银行类型中，国有银行手机银行居于首位，有75.5％的用户主要使用国有银行的手机银行业务，其次是股份制银行占比为18.2％，城市商业银行和农村商业银行的手机银行使用占比相对较少，仅为3.5％和2.6％。在手机银行的使用过程中，“转账”和“查询”成为用户使用手机银行的主要功能及场景。整体来看，手机银行场景和功能过于单一，不利于后续多维度发展，手机银行如要进一步发展，需创造更多的使用场景吸引用户进入，进而丰富手机银行使用功能的多样性。
在手机银行的使用痛点中，“安全问题”成为手机银行用户主要关注的问题，其中以手机丢失后的安全问题、个人信息外泄和交易安全问题为主，人群占比分别达到65.4％、44.8％和42.4％。“安全问题”严重制约着手机银行的后续发展，解决手机银行的安全问题不仅仅在于技术的研发和升级，主要在于用户对于手机银行观念的改善，培养手机银行用户使用场景和功能的多样化有助于逐渐消减用户存在的顾虑，将会进一步刺激手机银行的发展。
一、手机银行满意度对比分析
随着手机银行用户群体的增多，手机银行的用户使用体验至关重要，在手机银行使用情况整体满意度中，其满意度得分达到88.4分，其中国有银行得分最高，达到89.0分。而城市商业银行使用情况的整体得分在四个类型的银行中最低，仅为77.5分。
在手机银行的使用情况细分项得分中，易用性表现最佳，得分达到92.0分，其中农村商业银行表现最优，得分达到96.2分。在手机银行的安全性和功能性上手机银行表现一般，分别为84.8分和87.2分，手机银行需在安全性和功能性上进一步优化，以便提升用户使用体验。在手机银行中，尤为值得关注的是手机银行的创新性和视觉体验，其满意度得分不到80分，分别为76.2分和78.2分，手机银行需要在此体验上加强改进，以便提升整体用户体验得分。
（一）国有银行手机银行满意度分析
在国有银行的手机银行使用情况满意度调查中，整体业务满意度得分89.0分，表现优良。其中在细分项满意度得分中，易用性得分最高，为92.2分，表现优异，而创新性和视觉体验得分相对较低，分别为76.4分和78.2分。国有银行手机银行应在创新性和视觉体验上进行优化升级，以便提升整体业务得分。
国有银行在四大不同类型银行的手机银行中，其用户的使用情况表现优良，尤其在易用性上。国有银行具有最为广大的群众基础，无论是城市还是乡村，其渗透率远高于其它类型银行，因此国有银行的手机银行业务能够得到较快的发展，在其开展手机银行业务时应着重考虑用户的复杂程度已经多样性，以便满足不同类型的用户需求。
图1 国有银行手机银行使用情况分析（单位：分数）
（二）股份制银行手机银行满意度分析
在股份制银行的手机银行使用情况满意度调查中，整体业务满意度得分88.4分，表现优良。其中在细分项满意度得分中，易用性满意度得分最高，为92,4分，表现优异。而创新性得分相对较低，为78.6分，视觉体验得分80.0表现一般，但相较于国有银行，股份制银行手机银行的视觉体验相对较好一些，股份制手机银行应着重加强手机银行易用性的体验，以便提升整体业务得分。
股份制银行主要面向的客户以中高端为主，其业务情况与其他类型银行业务略有差别，因此股份制银行的手机银行业务及界面设计等方面应该考虑中高端人群喜好，尤其在创新性上，当前股份制银行手机银行的创新性满意度偏低，无法满足其受众用户的实际需求。
图2 股份制银行手机银行使用情况分析（单位：分数）
（三）城市商业银行手机银行满意度分析
在城市商业银行的手机银行使用情况满意度调查中，整体业务满意度得分77.5分，表现一般。其中在细分项满意度得分中，除易用性和功能性满意度得分表现较好并且其得分均达到85.9分外，安全性、创新性和视觉体验得分均相对较低，分别为78.9分、74.6分和77.5分。
城市商业银行在四个类型银行的手机银行业务中表现欠佳，主要因为城市商业银行业务及人群受众主要集中在某一城市中，面向此城市的单一城市用户人群，城市商业银行对此重视度相对较低，但城市用户人群需求相对较高所致，城市商业银行需加强手机银行多方面业务能力，以便提升整体业务得分。尤其对于手机银行的创新性、视觉体验和安全性方面的设计，各城市用户对此需求相对较高。
图3 城市商业银行手机银行使用情况分析（单位：分数）
（四）农村商业银行手机银行满意度分析
在农村商业银行的手机银行使用情况满意度调查中，整体业务满意度得分88.5分，表现优良。其中在细分项满意度得分中，易用性满意度得分最高，其得分达到96.2分，主要是由于农村用户距离银行网点较远，办理相关业务便捷性较低，手机银行正好解决农村用户此类问题，进而其易用性满意度最高。
但在创新性和视觉体验上，农村商业银行满意度得分相对最低，分别为61.5分和73.1分，由此可以看出，农村用户对于科技创新和手机银行界面设计的需求正在逐渐增加，为提升整体业务满意度表现，需要加强创新性和视觉体验方面的改进与优化。
对于安全性和功能性方面，其满意度得分表现一般，均为82.7分。农村商业银行手机银行除了需要加强创新性和视觉体验方面的优化外，对于安全性和功能性方面也应加强优化，以便提升农村商业银行手机银行整体业务的满意度情况。
图4 农村商业银行手机银行使用情况分析（单位：分数）
二、用户开通手机银行触发场景分析
在用户开通手机银行的触发场景中，由于业务需求主动开通的占据主要因素，其占比达到76.3％，尤其对于一二线城市的用户而言，受到业务因素影响而开通的占比远高于三四线城市，而农村市场主要是银行人员推荐而开通。在不同的类型银行手机银行用户中，股份制商业银行受到业务需求而开通手机银行的占比达到82.4％，远高于其它类型的银行。
而对于拒绝使用手机银行的用户中，担心安全问题成为了用户开通手机银行的主要阻碍因素，占比达到48.0％，尤其对于年长用户而言，安全问题在其心中至关重要，严重制约此类用户开通手机银行。
在后期手机银行建设中，应加大银行人员的推荐，变被动为主动，逐渐引导用户使用手机银行。与此同时，应优化改进手机银行安全问题，并加以宣传，解决用户担心的最大顾虑。
图5 开通手机银行触发场景分析（单位：％）
三、用户使用手机银行场景分析
在手机银行日常使用场景中，“转账”场景较为普遍，尤其是万元以内的小额转账，其占比达到40.7％，其次是跨行转账，占比达到32.9％，万元以上的大额转账和同行间转账占比相对较少，分别为18.5％和16.0％。在转账中，以农村万元以内小额转账居多，主要因为随着农村农民收入水平提高，收入来源多样性，在万元以内的小额转账中，农村用户普遍采用手机银行进行转账操作，占比达到46.4％，并且以农村商业银行和国有银行的手机银行使用为主。
随着移动互联的快速发展，手机缴费情况逐渐增加，其中使用手机银行进行缴费的整体占比达到28.3％，除农村用户手机银行缴费占比相对较高外，达到54.3％，城市用户手机缴费情况相对偏低，一线城市用户占比为24.1％，二线用户占比为26.1％，三四线用户占比为28.6％，远低于农村用户。究其原因，主要是由于城市用户对于其它手机支付程序进行缴费的使用情况较为普遍，尤其是微信和支付宝，而农村用户对于银行的信任度要远高于私人企业，因此大部分使用手机银行进行缴费，但随着农村逐渐发展变化，其对手机支付的其它程序的应用将会增多，手机银行的缴费功能方面将会面临新一轮挑战，如何提升广大用户使用手机银行进行缴费场景将会成为手机银行与其他手机支付软件的竞争关键点。
图6 用户使用手机银行场景分析（单位：％）
四、用户使用手机银行原因分析
在用户使用手机银行原因分析中，“方便快捷，操作简单”成为主要原因，占比达到59.6％，其次为“随时随地可用”占比达到53.5％，而“省钱实惠，生活类优惠多”对用用户来说重要度相对较低，因此原因而使用手机银行的仅占10.7％。综合分析，手机突破了到柜台办理业务的时间和空间的限制，在自己的手机上连上网就可以处理相关业务，因此方便快捷和随时随地成为了用户使用手机银行的两大主要因素。
尤其对于农村用户，离银行网点距离不如城市用户便捷，因此农村用户在方便快捷的使用原因上认同度要高于其它城市用户，其占比达到64.2％。而在各个类型的银行中，国有银行在“方便快捷，操作简单”上做的较为突出，用户因此原因而使用手机银行占比远高于其它类型银行，其占比达到61.7％。
从收入上来看，高收入人群手机银行用户对于“方便快捷，操作简单”的认可度相对较高，此类人群奉行着时间就是金钱的态度，而手机银行节省了大量去银行柜台办理业务的时间，因此普遍受到高收入人群的喜爱。手机银行在向客户宣传上应主要以“方便快捷，操作简单”为核心，进行新用户拓展。
在四个类型银行中，国有银行的手机银行在“方便快捷，操作简单”方面做得最好，其用户有61.7％因为此原因而使用手机银行，其次是农村商业银行的手机银行，占比为57.7％，而城市商业银行的手机银行在“方便快捷，操作简单”方面做得相对较差。
图7 用户使用手机银行原因分析（单位：％）
五、用户使用手机银行频次分析
在用户使用手机银行频次中，目前来看大部分处于中等频次程度，其中每周1-3次为主，占比为44.6％。在各个城市级别的用户群体中，一线城市使用频次最高，几乎每天都是用手机银行的占比达到34.9％，远高于其它城市级别。而在人群属性上，主要集中在40岁以下的高学历人群，使用手机银行频次相对较多。
随着手机银行的逐渐普及，用户对于手机银行使用的频次也正在逐步提升，因此用户在手机银行中用户体验的重要性将会越来越重要，尤其是对于手机银行的各类功能上，要求将会逐渐增加。
图8 用户使用手机银行频次分析（单位：％）
六、用户使用手机银行功能分析
在手机银行的功能使用中，除了较为普遍的“转账”场景而导致的转账汇款业务功能的使用居于首位外，个人银行查询业务功能紧随其后，其占比照转账汇款功能少13.8个百分点，达到35.4％。个人银行查询业务功能主要为三四线城市的用户使用较多，占比达到41.1％，在各个类型银行中，以国有银行为主，占比达到37.3％，其次是城市和农村商业银行，而对于股份制银行用户而言，使用此功能相对较少，占比仅为28.1％.
在不同类型银行的手机银行功能使用情况中，国有银行的手机银行在“转账汇款业务”和“个人银行查询业务”上使用情况较为普遍，占比分别为51.9％和37.3％。而股份制银行和城市商业银行除了这两项主要业务外，“投资理财业务”也成为其主要业务。对于农村商业银行的手机银行而言，“话费充值、交通卡充值等便民业务”成为其主要业务方向，占比达到34.6％，仅次于其转账汇款业务。
手机银行的功能关乎着用户的体验情况，强大的功能以及最优的体验才能满足广大用户的需求，并且使手机银行业务处于移动支付业务前列，使其赶超支付宝/微信等手机移动支付业务，关注手机银行功能的开发与设计，将成为未来各银行手机银行业务发展突破的关键点。
图9 用户使用手机银行功能分析（单位：％）
七、用户使用手机银行痛点分析
伴随着手机银行使用程度的加深，用户使用手机银行遇到的主要问题逐渐浮出水面，其中以安全问题成为成为手机银行面临的主要亟待解决的问题，在安全问题中，以“手机丢失后安全问题”为主，有65.4％的用户对此存在很大的顾虑，其次是“个人信息外泄”和“交易安全性”的问题，占比达到44.8％和42.4％。而对于开通手续的复杂性，操作及服务费用方面，当前各银行的手机银行表现较好，用户对此困惑相对较低。
在各类型银行的手机银行使用中，农村商业银行的手机银行安全问题最受用户所关注，尤其在“手机丢失后安全问题”和“个人信息外泄”方面，用户的困扰度达到78.8％和61.5％。而城市商业银行除了这个两个安全点外，在“交易安全性”上存在很大困扰，其程度达到43.7％。
在使用手机银行困扰痛点的区域分析上，由于农村用户使用手机银行功能主要集中在转账和缴费上，较城市用户而言相对单一，饮食农村用户目前遇到的困扰相对较少，主要集中在城市用户中。在使用人群属性上，低年龄的用户遇到的困扰相对较少，而高年龄用户由于其接受程度较低，因此遇到的困扰相对较大，并且主要也集中在安全性问题上。
图10 用户使用手机银行痛点分析（单位：％）
总体上看，目前手机银行的客户端既有基础业务功能，又有增值服务功能，足见各大银行意图用手机银行打造一个集合移动银行、移动支付、移动生活和移动营销为一体的移动金融平台的战略布局。然而当前手机银行的使用场景主要为转账，最为基础的转账业务占据手机银行业务的大部分，随着手机银行的蓬勃发展，手机银行的其他业务也正在被用户所接受及使用，尤其是缴费、投资理财及购物功能，新业务的开展将会为手机银行的快速发展提供基础。
虽然近几年手机银行市场得到了很大的发展，积累的上亿的客户群，但由于发展时间短、网络安全等方面的原因，手机银行业务依然存在着一些问题。想要解决这些问题并使手机银行快速发展，当前面临的主要问题就是手机银行的安全问题，尤其在“手机银行丢失的安全问题”上，用户最为关注，其次为“个人信息外泄”和“交易安全性”上，解决手机银行的安全问题将会为手机银行的再次发展扫清障碍。
附：2018手机银行发展与评测报告（全文）