做好不良贷款清收工作_加大不良贷款清收力度的措施

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟是手段，通是目的。

沟通贯穿在清收不良贷款全过程中，提高信用社收贷人员的个人沟通能力，有助于改善贷款清收环境，提高不良贷款清收效果。

一、清收不良中的沟通障碍

（一）语言障碍

语言障碍，是指在沟通过程中语言表达的不当或不顺。在清收不良贷款过程中，作为信息输出者的信用社收贷人员而言，语言障碍主要表现在：说话不看对象，千篇一律；说话有不良习惯，如语言粗俗，固执己见；说话没有逻辑，让人产生误解；说话一味强硬，或一味偏软，或左右摇摆；说话未经调查，凭经验下判断，导致沟通难以为继，造成清收效果不佳。对于信息接收者的欠款户而言表现出接收障碍，主要是：听话障碍，比如欠款户随意插嘴，恶语相加，轻视对方，甚至不听完就开始下逐客令。

（二）心理障碍

在收贷过程中，部分收贷人员存在害怕、恐惧、多虑等心理障碍，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己，让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或者拒绝还贷。部分欠款户对收贷人员的催收存在抵触心理，情绪大多冷漠或者激动，从而情绪互相感染，有时甚至导致双方产生肢体冲突；一些欠款户恶意拖欠信用社贷款，借不思还，对贷款催收置若罔闻，有的虽然认账，就是有钱也不还，还有一些小额欠款户攀比大额欠款户，不但不积极偿还贷款，还造成其他欠款户观望，相互通气，相互攀比。

（三）业务障碍

收贷人员的业务技能不强、专业知识水平不高，在清收过程中将直接导致沟通障碍。少数基层收贷人员由于对法律知识的匮乏，再加上实践能力不强，缺乏统筹考虑，事先无谋划，无预案，经常出现无功而返或事倍功半等情况；有的基层收贷人员缺乏专业技能、政策理论，面对欠款户的咨询或疑问时常常束手无策；有的对欠款户借钱不还等方面原因的表述，不会作深层面的挖掘，找不到话题的焦点，看不准问题的症结，抓不住主要矛盾，无法对欠款户形成有力的威慑和影响。

二、清收不良中的有效沟通策略

（一）知己知彼，目的明确。

要想实现有效沟通，收贷人员必须让对方接受自己、相信自己，就必须注意克服心理障碍。而要做到这一点，就要心胸正直，说话和气；就要看地头放桌子，看人说话；就要理直气壮，大胆说理；就要抱成一团，形成合力。收贷人员在与欠款户催收、调查之前，就要考虑好催收过程中可能存在或者潜在的争执、异议，减少语言的失误和风险。沟通需要重条理，找出关键点。对欠款人提出的无理要求要懂得运用政策法律法规进行周旋拒绝。谈判语速轻重缓急，在恰当的时候要表现出强硬一面，什么事情都有的谈。同时，确定自己可以催收到的目标进行划分，哪些属于清收有潜力的，哪些属于清收有难度的，哪些属于清收不可能的，但仍可以保持债权的，做到笔笔有数、“胜券在握”。

（二）步步为营，把握时机。

在清收过程中，收贷人员经常会遇到欠款户情绪激动、出言不逊甚至发生肢体冲突的情况，收贷人员要格外注意沟通的时机：一是要在合适的时间去催收。不使其尴尬，不逼上死路，在催收过程中，要攻破对方侥幸不还款的心理，什么时候还、分几次还、还多少，都要连环攻破；二是在情绪平稳时再催收。一般情绪激动时，欠款户无法接收催收的整个过程，难以达成一致的意见和目标。激动之时，不妨先递上一杯水、一根烟，情绪平稳后再谈催收。总之，在催收不良贷款中沟通要讲究时机，注重融通情感，恩威并施，将法律意识、道德理念给予传达，以取得最大的主动权，达到清收最大效果。

（三）言之有物，对象明确。

收贷过程中要多看多问多了解，针对不同情况下的欠款户，沟通时要区别对待：对主动还款者。只需在还款日前提醒，但要注意语气和措辞，不要激化矛盾，防止本来想还，由于心理不痛苦而产生拖欠；对催收即还者。如提醒无效，要进行正式催收，让其了解及时还款的好处及逾期还款的成本和损失；对多次催收才还款者。频繁联系，上门催收，让其躲无可躲，无欠款理由；对诉讼才还款者。对于属于不见棺材不掉泪、不撞南墙不回头的欠款者，要运用法律这把“利剑”让其知难而退，以便迅速收回欠款；对确实无还款能力者。收贷人员要积极与欠款者制定还款计划，将损失减小到最少。

（四）因人而异，注意方法。

按照不同的标准，沟通方式包括：面谈、书信、电话、网络沟通等。无论采用什么样的方式方法，都要根据欠款户的性格特点、心理状况、言行举止以及对欠款户深层次的了解才能下判断。具体的催收过程中可以适当采取下列几种：一是各个击破法。通过欠款户的了解，将贷款情况、家庭背景、收支来源等摸清家底后开门见山直接催收，用手头掌握的资料，不断冲击欠款户赖以隐瞒抵赖的心理防线，造成他的心理压力；二是迂回渐进法。一开始则不要“开门见山”进入催收的主题，而是采取拉家常的方式，了解欠款户最近的情况，在和缓的气氛中让欠款户放松警觉，消除对立心理，让其自由阔谈，从外围慢慢引入正题，以利达到预期目的；三是正确教育法。在催收过程中，注重运用法律政策和道德规范，要求欠款户在规定时间内偿还，签订限期还款协议，以诚信示人；四是巧用证据法。对逾期未归还的，向法院依法提请诉讼，对恶意拖欠的，注重收集证据，依法从重从快打击恶意逃废金融债务的行为，真正达到起诉一户、震慑一批、带动一片的效果；五是舆论造势法。“好面子”是中国人的特点，收贷人员进村入户应加大宣传，对“赖债户、钉子户”进行媒体曝光等，增强对失信违约欠款户的舆论压力，让欠款户主动到网点还款，逐步营造良好清收氛围；六是环境塑造法。积极推进信用村（镇）建设，利用信用村（镇）的示范作用推进社会诚信建设，做到家喻户晓、对信用村的惠民政策落实到位，让村民看到实惠，享受到守信好处,让欠款户感到欠贷失信无地自容。

我相信在以后的不良贷款清收中，只要我们收贷人员更多的注重不良贷款清收过程中的细枝末节，更多的学习、借鉴和提高在沟通过程中的策略及方法，并在工作中有机的结合运用，不良贷款清收中的沟通就会达到卓有成效的效果。

衡东县农村信用合作联社

任翊璇

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