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吴小智（智行合壹(深圳)投资管理有限公司总经理）
纵观医药零售行业这么多年的发展，一个毋庸置疑的结论是，这个行业确实变得越来越好了。但是为什么在行业、企业普遍变好的情况下，大家反而那么忧虑？这两年，大家不是谈打破，就是谈突破，总之就是对现状不满，体现了大家的忧虑。我想，这种忧虑是和行业面临的挑战有关。
行业面临的“内忧外患”
说到行业面临的挑战，我认为从内部而言主要是三大挑战：第一是饱和下的弱增长，市场已经饱和了，无论是工业企业还是零售企业，其实这是不容回避的问题，蛋糕就那么点，你大它必然就小；第二，成本高企，尤其是现在的人力成本跟资金成本，居高不下，而且不断攀升，并且毫无招数，这是没法应对的。
第三，还面临很多内部管理的挑战。大的挑战来自两方面，第一是来自员工，因为收入的不尽如人意，因为现在劳动力人口的萎缩，因为专业人才就业的期望跟现实的落差，我们现在招人越来越困难，招的人稳定性也越来越难以保证。即使在这个岗位的人，因为他的专业知识等等的不尽人意，他也很难发挥顾客所期望的服务；第二个是对顾客而言，随着时间的推移，没有给我们更多的信任和依赖，甚至还给了我们很多质疑和挑战。
外部挑战方面，也有三个方面：第一是互联网的冲击，到底是颠覆性的，还是未来的嫁接性的；第二个是资本的冲击。是不是真的会让我们未来的生存变得越来越艰难。第三个是政策的冲击，政策冲击不太好预料，但是我想政策对谁都一样的，只要出台政策，不管对哪个企业都有两个方面的影响。
未来的互联网，我觉得它就是一个技术，它不会变成一个商业模式。而资本的力量对行业的冲击一定是在某些局部显现的，但是真有多大的冲击，这个能量会引起多大的核爆反应，我还是希望静观其变。
那么真正的连锁药店的冲击来自哪里？其实就是两个事，第一是怎么为未来有所创新，能做到谋定而后能动。但现阶段更要做到的，是我们怎么来固强当下，找到合适的创新和谋变。
全方位盈利模式升级
第一，思维观念升级。我们谈盈利的升级也好，模式的升级也好，一定要从思维观念上先升级。首先我们要找到初衷在哪里，我们办企业的初衷在哪里，企业生存的初衷在哪里。医药需求永远是刚性需求，只要我们能满足顾客的需求，我们就不愁生存，不愁发展。但是如果你没解决顾客的问题，迟早顾客会用脚投票。
目前我们这方面的问题是什么呢？第一，我们给顾客的体验不佳。第二，我们没办法做到推己及人，我们往往做的和顾客想要的其实是南辕北辙的。第三，我们没有围绕以顾客为中心做改变，而是我们不断去变，希望顾客适应我们的改变。
思维的升级最终一定要落到这么一个共赢的格局里面，我们做商业不能不考虑利润，但是这个利润一定是来自四方共赢的格局，首先是顾客满意，其次是以顾客满意带来的员工满意，这是核心的部分，核心参与人的满意，再来带动商家满意和厂家满意。
第二，服务升级。大家普遍都在谈商品、促销，都在谈管理的技术，现在国内几乎很少有人专门谈服务管理。但是我们药品零售业绝对不是简单卖商品，它一定是卖服务，所以在服务管理这一块，我认为它是一个阶梯建设的，应该是从底往上不断有那么个阶梯。
首先你要管控好不良服务，什么是不良服务？就是那些最基本的规范都不能做到，微笑亲情、整理整洁、基本话术做不到；其次是夯实基本服务；第三是做好亲情服务。再往上走是创造专业服务，追求专业服务。如果现在说专业服务可能还是空中楼阁，但是如果你不从底部打造，这个行业再发展10年，也难以获得顾客的尊重，难以获得国家的认可。到最后是创造传奇服务，假如一个顾客到你这个药店来，很多年没治好的病，在你这里治好了，这时候你这个药房不用打任何广告，也不用做任何促销，你肯定就胜出了。
在美国有一个著名医生，在他的墓志铭上有三句话，“有时是治愈，常常是帮助，总是在安慰”，首先想到人是个活人，不要简单针对他的病，要看到这个人。我总结了6个字，什么是一个好的药品零售的服务？“先卖笑，后卖药”。
接下来再说一说卖药过程中涉及的对症下药、联合用药。所谓的对症下药，那是根据不同的症状给他对应不同的药。顾客说头痛，大概头痛可以用什么药，说发烧，发烧用什么药。
联合用药是从对症到对病，你这个大概是什么病，我要给你开一个处理方案，一个解决方案，可能是三个药形成一个完整的解决方案。顾客假如说没带这么多钱，少买一种，你少买就宁愿不买，你说钱不够，那我可以给你再推荐另外三个，你不能简单去掉其中一种。在我们做到这个地步的情况下，我相信顾客一定会感激咱们。
在联合用药上，我们从对病到对人。比如说感冒了，假如爱喝茶的人，他吃了感冒药再喝茶，对解决他的病是有影响的，所以我们卖这个药之外，还要考虑到他的生活需求，给他卖了感冒药，我给他关联上金银花、菊花。从对人可以到群，顾客今天买了这个，他可以帮家里人带点东西，给父母带点东西，给他老公、孩子带点东西。从对症、对病、对人、对群，这个外延不断扩张的情况下，顾客满意度不断提升，我们的客单价还能提升，这个共赢的格局就形成了。
第三，营销升级。今天我们谈到的营销，它应该是一个立体化的营销，包括实质促销，即保证赠送一些赠品，给一些优惠等等。除此之外还要有亲情营销，只要顾客能成为我的朋友，让顾客的心安到自己这个门店，其实卖什么都是对的，顾客基本上就能接受，再加上亲切，顾客就对你产生依赖了。再就是专业营销，从对症到对病、对人、对群。另外还有会员营销、品牌营销、品类营销、互联营销。
第四，运营升级。一个好的运营管理必须具备这几点：系统化思维、抓住重点求突破，抓住细节拿结果。系统思维求平衡，重点突破打造好螺杆，追求细节打造好螺尖，这是三个重心的相辅相成。我们做任何运营不能脱离某个面谈某个点。
一个企业从大的方面来讲就是三大系统，第一是战略系统，这个战略系统是老板工程，要往哪儿去，要走到那个地方，这个没有对错，只有选择。第二是财务系统，就是我怎么来钱，怎么花钱，每个人的挣钱观和花钱观都不一样，这个没有对错，只有你自己认为舒服。
但是只有一个运营系统，这是通则。职业经理人要操盘的是这一块东西，怎么把战略转化为财务，就是投入怎么变成产出，这是我们在运营时要考虑的事。在这么一个结点上，其实我们牵扯到很多系统，牵扯到运营管理、市场营销、品类管理、采购、培训、信息、物流、质量、公共，你要找到自己的短板，不断地补短板，扬长板，这是系统化思维的一个根本。今天你的企业变到100家也好，200家也好，你要看看哪些跟你的规模是不匹配的，要快速匹配上，否则你就会单腿跑。
谈到盈利模式升级，归根到底就是两句话，第一个是系统化运营，要审视一下我们的系统，是不是足以来撑起今天的规模，不够的时候赶紧补课，赶紧去升级，赶紧去优化。第二个是精细化管理，在我想明白的事情上，要做一件事，要拿到我特别需要的结果。
（根据智行合壹(深圳)投资管理有限公司总经理吴小智在第十五届中国药店高峰论坛上题为《盈利模式的升级》的演讲整理，有删节，本文未经演讲者本人审阅）
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