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随着移动互联网的发展及金融科技的进步，以手机银行为代表的移动金融备受关注。笔者近日从广发银行获悉，值该行成立30周年之际，该行手机银行客户数已突破3000万，年复合增长率超90%，稳居同业前列，手机银行已成为该行客户服务最主要的渠道。
广发银行分管零售业务的副行长宗乐新表示，广发银行自2011年推出手机银行以来，不断加大手机银行产品建设资源投入，将用户体验融入产品全生命周期建设中，用户活跃度逐年攀升。客户数从2000万到3000万的跨越，用时不到一年，高速增长得益于该行智慧金融的发展战略。
“四好”带来智慧金融新体验
据了解，广发银行手机银行一直积极践行“客户至上、资源共享、体验为王”的服务理念，以“平台化、场景化、智能化”为核心设计理念，从用户视角和使用场景对手机银行进行逻辑层业务重构，并从“好用”、“好找”、“好看”、“好玩”四个维度进行优化改造，打造以用户为核心的手机银行。
在业内，广发银行率先组建专业用户研究和体验设计团队，全面规范电子渠道产品建设及用户体验设计工作流程。与此同时，广发银行还引入用户研究方法论，充分研究客户意见及同业竞品，引入客户旅程地图分析工具，精准定位目标人群特征，深入洞察不同类型金融服务用户的生活形态、消费习惯、理财习惯，勾勒典型的用户画像，从而解决用户痛点。
同时，广发银行还为手机银行接入智能“芯”，利用大数据、人工智能、云计算等金融科技技术，提供账户服务、投资理财、信用卡、生活服务等300多项功能，为客户打造融合资产管理及生活应用的一站式移动金融服务平台。
广发银行相关负责人介绍，目前该行手机银行多项业务创新均为业内首创或处于领先水平。例如手机银行账户安全锁服务，可根据客户自身用卡习惯、生活支付场景等各类金融需求为客户在账户和设备上加上几把可靠的“锁”，在保障资金安全的同时，实现随时随地即开即用、即锁即控，移动金融安全保护体系再升级；为提升使用效率和体验，手机银行引入生物识别技术，为客户提供了面容登录、指纹登录和指纹支付功能，免去每次输入密码的繁琐操作。
此外，为解决网点排队的困扰，广发银行手机银行在业内首创手机预约取号功能，为客户提供网点提前预约服务，客户按时到达网点后可享优先服务；手机银行扫码取现、无卡取现服务可为客户带来更加便捷的服务体验，通过手机银行提前预约或通过手机银行扫一扫功能，即可在广发银行自助设备进行无卡取款。
综合金融界面助推业务融合发展
自2016年中国人寿入主广发银行以来，如何加强银保协同、为客户创造更大价值，是广发银行经营发展面临的重要课题，在手机银行的功能开发及布局设计中也有体现。结合中国人寿制定的“网上国寿→智慧国寿→数字国寿”的发展理念和银保协作安排，广发银行手机银行提供了国寿用户专享入口及国寿保险产品，为客户提供“银行”+“保险”综合金融便捷入口，全面提升客户综合金融服务能力。
广发银行网络金融部负责人表示，手机银行充分体现了该行零售业务全客户、全产品、全条线的“三全”发展战略。手机银行注重加强客户分层营销和管理，增加个性化的金融服务，为客户提供多元化“金融超市”，并加强财富管理、零售信贷、信用卡等条线的联动协作，提供一站式、全方位综合服务。
目前，广发手机银行4.0正在紧锣密鼓开发当中，从技术架构及核心业务流程上完成重构重建，同时将植入更多的金融“黑科技”，预计年内可正式推出。
广发银行相关负责人介绍，该行将继续以手机银行作为渠道发展大方向，以“抓住痛点、比较同业、做出特色、做出优势”为目标，深化渠道运营和业务融合发展，迭代升级，打造线上线下一体化综合服务平台。
【撰文】蓝志凌 张祺睆
【作者】 蓝志凌
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端