消费者投诉报告_消费者投诉的误区

是一年一度的国际消费者权益日。

从投诉情况来看，消费者投诉集中在药品、汽车、房地产、P2P、电信运营商、手机、保险、物业、电商、住房租赁这十个行业。

一起来看一下，“坑人”的那些行业和企业。（注：排序不分先后）

电信运营商

中国移动资费“套路”多

消费者投诉：

家住北京的王女士向《中国经济周刊》反映，她和身边很多朋友都对中国移动的规定非常无语。“上个月，我希望更改套餐，但是客服告诉我，流量无法转移到新套餐。这是在变相增加用户的费用，与提速降费的政策导向不符。”

像这样的消费投诉还有不少。家住江苏南京的翁先生是中国移动14年的老用户。他近日向媒体反映，两年多前他参加了移动的装宽带和移动有线电视“20元+20元”活动，每月返还10元+10元，活动期限两年。实际上，对于移动有线电视这项业务，翁先生并不需要，但是移动规定只能捆绑办理此项业务，翁先生为了宽带的优惠只能被动接受。

两年到期后，在没有任何提示的情况下，上述两项费用仍在通过手机代扣，翁先生开始没有在意，过了大半年才发现，多花了大半年的冤枉钱。翁先生认为，活动结束后，最起码中国移动应该予以通知。因为时间长了，消费者很难记住两年前参加的活动细节。

翁先生认为，中国移动暗藏了消费陷阱，或者说移动并没有主动服务消费者的意识，这和国家正在大力推进的减税降负这种大的方向是背道而驰的。携号转网实行后，他将考虑转网。

焦点问题：

为什么移动等电信运营商对用户权益如此漠视？对忠实用户为何依然“套路”满满？谁来改变移动？

汽车

比亚迪成投诉重灾区

事件回放：

3月11日，中消协发布报告称，对2018年全国的消协组织受理的汽车投诉数据进行分析发现，从投诉涉及品牌前十名来看，比亚迪投诉量最大，德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜。被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面。

“低速冷车行驶异响，刹车异响，减震异响。纯电行驶里程与标定里程不符！升级后纯电行驶动力受限，发动机转速升高1000转，导致油耗增高太多，但纯电行驶掉电也太快。”

在全国汽车消费者投诉受理处置服务平台上，类似这样针对比亚迪的投诉不在少数。作为中国知名的汽车厂商，比亚迪的投诉案例呈增多趋势。

《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告称，2018年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件，相比上一年下降了5.8%。各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。

中消协提醒消费者，购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

焦点问题：

1、售后服务不履行三包义务、不履行售后承诺；

2、合同违约；

3、产品性能问题和不合格产品。

电商

钱白花了？京东PLUS会员“专享”遭质疑

事件回放：

去年《电子商务法》正式发布，对电商平台经营者在品控、售后、服务方面提出了更高的要求。然而，电商平台暴露出的假货、捆绑销售、泄露客户信息等问题依然存在。

不少网友反应，在京东平台上，同样的商品或服务，甚至非会员价格低于PLUS会员价格。有媒体报道称，有消费者即使花费158元购买了京东PLUS会员，仍然出现了“PLUS专享价”与非会员价相同的情况。在实测后发现，包括日用小家电在内的部分商品，很多都存在PLUS会员没有专属折扣的情况。

京东公共关系部相关负责人则表示，并非所有商品都有PLUS会员专享价格；当PLUS会员价格低于非会员价时该标注才会展现，PLUS客户才会享受。如果促销价格等同于或低于PLUS价格，则PLUS价格失效不再做展示。不会出现同一时间PLUS用户购买价格高于一般普通用户的情况。

焦点问题：

近两年，天猫开通了88VIP会员，京东开通PLUS会员，网易考拉开通黑卡会员，每家电商平台都声称为会员拥有专属价格、专属优惠券、享特殊权益等优惠条款。会员“专属”是实实在在的优惠？还是暗藏着误导？如果商家未按照约定条款执行，是否存在夸大宣传甚或欺诈的嫌疑？

房地产

万科频遇投诉，被疑成“万坑”

事件回放：

2018年年底，作家张艳华给万科董事长郁亮写了一封《万科一栋房子45处漏水，我住草棚？》的公开信。张艳华在信中称，她在杭州良渚文化村开设的近700平方米的书吧，因房子漏水两年都没有正常营业，几百万投资款、装修款打了水漂，这处房子正是万科的项目。

对此，杭州万科官方微信公号2019年1月5日作出回应称，双方两年来进行了十余次沟通，遗憾的是因张艳华女士提出的索赔诉求完全超出了合同约定，至今双方无法达成谅解；为使问题早日得到合法公正的解决，公司将此事诉诸法律途径。

随后，张艳华又向郁亮陆续发出了四封公开信，指出万科正在成为“万坑”，表示会一直维权下去。2月26日，张艳华反诉万科申请被受理，两案将合并开庭。

去年，万科其他地区的项目也因品质问题遭到过业主投诉。例如，长春万科的业主收房后发现屋内不停地漏水；三亚万科别墅被爆存在渗漏水等多项质量问题；西安万科城业主质疑楼盘存虚假宣传，精装房质量低劣……

焦点问题：

过去一年，房屋安全质量问题成为行业关注焦点。面对存在的质量问题，企业能否给出合理的解决方案？房企对质量安全还有多少敬畏之心？住宅质量和安全怎能仅仅停留在广告词里？

中骏天誉千万豪宅存违建，“赠送面积”是馅饼还是陷阱?

事件投诉：

去年底，上海购房者吴军向《中国经济周刊》记者投诉称，他于2017年11月购买了位于上海普陀区万泉路122弄的中骏天誉家苑小区的一套复式住宅。然而，该楼盘所谓的赠送面积系“违法建筑”。这导致该小区几乎每套房屋都有无证建筑，其中的两栋共58套房屋被认定为附有违法建筑已被普陀区城管局冻结交易，吴军的房屋也有随时被冻结的风险。

吴军与邻居李舰一起实名举报了各自家里的“违建”并诉诸法律，要求退房并赔偿，上海市相关部门已经介入调查。（详见：《上海中骏天誉小区千万豪宅陷“违建”门》）

焦点问题：

千万豪宅还存违建，“赠送面积”是馅饼还是陷阱？怎么才能买到“明白放心房”？在房地产领域，消费者维权为何如此之难？

物业

中瑞物业改造人防车位遭质疑

事件回放：

家住北京潘家园附近翌景嘉园小区的业主张先生告诉《中国经济周刊》记者，他在小区买房的同时买下了一个人防车位的使用权。但当初买下车位时，翌景嘉园小区的物业是开发商下属物业管理公司，相关停车设备由开发商投资建设，小区后来成立的业委会辞退了原物业公司，聘请北京中瑞物业管理有限公司入驻小区，但停车设备等资产并未转让。

然而，好景不长。在中瑞物业入驻小区后，打起了人防车位的“主意”。该物业随即发布公告称，为解决部分业主停车难的问题，受产权方、业委会、翌景物业委托，由金诺信公司更新、改造、经营与管理现有停车设备。

此次改造停车设备，老张担心对车位的使用会受到影响。他更在乎的是，中瑞和金诺信是否有权改造车位？

焦点问题：

小区车位动辄价值数十万，已成为一种“资产”。不少物业推出了价格比较低的车位——人防车位。有关方面一再强调，小区停车位归全体业主所有，但现实是物业绝对掌控了停车位的归属。已经租用了人防车位的消费者，他们的权益如何保护？物业公司是否有权对人防车进行改造？

最想投诉的还有这些物业问题

事件投诉：

家住北京市大兴区庞各庄镇的杨女士告诉《中国经济周刊》记者，她所在小区的业主群，经常有业主吐槽物业，主要有：1、每逢大雨天气，小区就会严重积水，造成居民出行困难。2、小区的主干道坑坑洼洼，行车和步行都不安全，居民多次反映，也无人问津。3、小区周边的尘土飞扬污染空气。4、很多问题向环保、城管等部门反映了，每个部门都有回音，但问题始终得不到解决。业主经常感慨：很多负责人，却无人负责。

焦点问题：

很多人都曾遭遇过各种令人心烦意乱的物业纠纷。物业服务态度与质量问题已经成为令购房者最气愤的“小”事。很多物业公司的物业费与服务水平不对等，物业乱象亟待治理。

电子产品

苹果手机投诉量居高不下

事件回放：

2018年国庆后，苹果ID被盗致用户资金损失事件引发关注。事实上，早在2017年3月，此类问题已爆发过一次集体投诉，当时对于苹果系统是否存在漏洞、免密支付有无上限、被盗刷后是否赔付等一系列问题，苹果公司等有关方面均选择了沉默，也为2018年更多用户资金被盗留下隐患。

北京大成律师事务所广州分所律师汪洪生认为，如相关方并无有效证据证明是由于用户自身原因导致用户账号密码泄露，则苹果和第三方支付公司应当对用户的损失承担先行赔付责任。

2018年10月19日，中国消费者协会表示，经营者平台上的用户账号被盗刷，在不能证明用户存在过错的情况下，经营者及第三方支付公司应承担赔偿责任。

焦点问题：

苹果应承担什么样的责任？应如何防止更多用户被盗刷？相关监管部门应采取哪些措施？

互联网保险

互联网保险成纠纷“重灾区”

事件回放：

3月12日，银保监会发布了《关于2018年度保险消费投诉情况的通报》。通报显示，2018年互联网保险消费投诉直线上升，同比增长121.01%。

互联网保险消费投诉量居前10位的有：众安在线2144件；安心财险1634件；泰康在线1413件；人民健康849件；平安财险548件；国泰财险359件；天安财险337件；人保财险298件；新华人寿257件；易安财险213件。

除此之外，互联网保险市场还存在销售“伪保险”产品的问题。在淘宝搜索“恋爱险”、“脱单险”等关键词，发现仍有相关产品在售。

银保监会曾专门发布《关于互联网保险的风险提示》，提示保险消费者在购买互联网保险时谨防“吸睛”产品暗藏误导，在线平台暗藏“搭售”、“高息”产品暗藏骗局等行为，提醒大家认真阅读条款，谨防被“坑”。

焦点问题：

互联网保险销售量大增，但“坑”也不少，“后端服务”能否跟上还要打一个问号。

住房租赁

自如甲醛房事件

事件回放：

2018年12月6日，北京租客共同起诉自如公司案在北京市东城区人民法院开庭审理。参与此次集体诉讼的共有26名来自北京的自如租客。租客起诉的理由都是租住了刚刚装修完工的自如住房，身体出现不适。

2018年8月，北京一租户通过专业部门检测，发现其租住的自如房甲醛超标。随后，该用户要求全额退还租金及服务费,但遭到拒绝。8月31日，一篇《阿里P7员工得白血病身故生前租了自如甲醛房》的文章在网络热传，加上各地不断爆出自如租客中毒新闻，彻底引爆了自如甲醛门事件。

之后，自如发声明回应，公司即完成全国九城20603间首次出租房源的下架，并进入空气检测及治理流程，已与全国62家CMA认证空气检测机构开展工作。

焦点问题：

长租公寓的装修有无统一标准？长租公寓涉及租客日常生活起居的其他管理问题，该如何来完善？谁来监督机构化的租赁业？

寓见公寓租户遭遇“租金贷”

事件回放：

自去年2月起，国内多家长租公寓资金链断裂频频爆仓引发关注。去年10月，寓见公寓上海地区的租客向《中国经济周刊》记者反映，自己被告知寓见公寓资金链断裂。一些房东在未收到租金的情况下，要求房客搬出。租客们不得不面对偿还巨额债务且无家可归的窘境。（详见：《上海寓见公寓“爆仓”，“租金贷”风险恐密集爆发》）

长租公寓+租房贷的运营模式，一般是由长租公寓运营企业在租赁环节引入金融机构一次性垫付房租，租客与金融机构签署贷款协议，按月还贷款来抵房租。但由于某些长租公寓运营商恶性抢占房源，哄抬租房价格。一旦资金链断裂，导致租客无房住，但仍需还贷款，个人信用可能受到影响。

去年8月17日，北京市住建委联合市银监局、市金融局、市税务局等部门集中约谈自如、相寓、蛋壳公寓等主要住房租赁企业负责人，明确要求住房租赁企业“三不得”和“三严查”，其中就包括不得利用银行贷款等融资渠道获取的资金恶性竞争抢占房源等。

焦点问题：

长租公寓方为何不明确告知消费者“租金贷”事宜？大量社会资本涌入住房租赁市场后，租金贷玩套路、高端化倾向等问题突出，中低端租房者痛点何解？能否加强监管，建立住房租赁制度体系？

药品

长生生物疫苗造假案

事件回放：

2018年7月15日，国家药品监督管理局发布通告称，长春长生生物科技有限责任公司因“冻干人用狂犬病疫苗”生产存在记录造假等违法违规行为，遭相关部门立案调查且被没收药品GMP证书。这是长生生物自2017年11月份被发现百白破疫苗效价指标不符合规定后不到一年，再曝疫苗质量问题。

2018年10月16日，长生生物的主要子公司长春长生生物科技有限责任公司被吊销药品生产许可证并处罚没款91亿元，并被深交所强制退市。长生生物董事长高俊芳等案件的涉事人也被依法从严查处。

从吉林长春长生公司问题疫苗案件，到河北石家庄医务人员掉包五联疫苗，再到江苏145名儿童接种过期疫苗……疫苗安全问题频发，严重侵害了人民群众的身体健康，这是医药领域非常突出的矛盾。

焦点问题：

对于问题疫苗，发现一起查处一起当然很重要。但如何才能做到防患于未然？如何从根源上遏制疫苗问题的再现？这是问题的关键。

互联网金融

善林金融200亿本金未兑付

事件回放：

2018年4月9日，善林上海金融信息服务有限公司实际控制人周某来到上海市公安局浦东分局向公安机关自首。经调查，犯罪嫌疑人周某自2013年10月起，在未经相关部门批准的情况下通过广告、电话推销组织免费旅游等方式，以允诺年化收益5.4%-15%不等的高额利息为诱饵，向全国不特定人群销售所谓的债权转让理财产品。

《中国经济周刊》曾对此事件进行报道。（详见：《董事长自首，警方立案侦查 上海互金平台善林金融“踩雷”》）短时间内，犯罪嫌疑人周某在全国29个省份设立了1120家分公司和线下门店，招聘员工3万余人。经过调查很多项目都是虚假的，这些门店经过豪华装修非常吸引投资人。2015年2月起，犯罪嫌疑人周某又将部分业务转到线上，先后设立了四家线上投资理财平台。同样以承诺还本和支付高额利息为诱饵销售虚构的理财产品，仅仅两个月的时间就募集到了20亿元。

善林金融线下门店的目标客户以中老年为主，线上平台的目标客户则以年轻白领为主。经过调查，在运营高峰期时，善林金融每天新吸收的投资金额就达七八千万元。累计非法吸收公众存款736亿余元，然而这些资金真正被用到项目上的比例不足5%。

焦点问题：

网贷平台中涉嫌非法集资者情况严重，该如何严格执法

新媒体编辑：刘冰倩

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