国泰君安证券战略管理部_

（国泰君安网络金融部总经理毕志刚）

券商网络金融业务的核心之一是流量运营，应构建“全数据-大中台-微服务”的互联网架构毕志刚指出，证券行业佣金收入持续下滑，互联网红利逐渐减少，以及行业对外开放的持续加大，使得行业竞争日趋白热化。与此同时，海量客户投资需求的日益增加与投资理财服务供给存在严重不匹配，以深层次互联网服务实现行业高质量发展的重要性及紧迫性愈发凸显。

证券互联网服务发展现状：竞争日趋激烈，行业主体积极探索新型服务发展模式

作为金融体系的重要组成部分，证券业担负着为亿万投资者提供高质量投资理财服务的责任。然而，现阶段证券服务在发展中正面临诸多挑战。具体来说主要有四个挑战：第一个挑战是，海量客户投资需求的日益增加与投资理财服务供给的不匹配。目前，我国无法享受到专业投资顾问服务的股票投资者高达1.1亿，服务缺口极大。第二个挑战是，证券行业的通道业务收入模式单一、同质化严重，佣金率持续下滑。“价格战”使得券商交易佣金率不断走低。第三个挑战是，随着互联网“下半场”的到来，红利逐渐减少，获客成本不断上升。仅从我国网民增速来看，增长率已经连续6年低于10%。除此之外，还有第四个挑战，即我国证券业对外开放水平不断加大，包括野村证券、摩根大通等在内的外资券商的涌入势必进一步加剧行业竞争态势。

“智者顺时而谋”，在此背景下，证券业不得不考虑零售客户服务的转型发展。证券公司逐步由工具提供向服务提供升级，积极探索新型发展模式。

证券互联网服务发展新模式：以用户为中心，基于用户全生命周期的流量运营

毕志刚分享道，证券互联网服务的本质是流量运营，其破局关键是以金融科技为驱动，搭建整体性、系统化全量客户服务体系，构建“O2O+财富管理”的服务发展新模式。2018年11月，国泰君安零售客户服务体系正式发布，该体系以近2000个用户标签为基础，独创五星四标签的分类分级系统，聚焦客户获得感，为近3100万用户分类分层提供贴心服务。

在君弘APP中，零售客户服务体系的表现形式是基于人工智能和专家团队，围绕行情、交易、理财、资讯等核心金融服务场景，统一整合集团内部资源，打造一至五星级多层次极致特权。针对不同星级的客户赋予不同权益，对应资讯、工具、理财、服务四大特权，进一步为客户提供“千人千面”的精准化专业服务，全程陪伴客户投资理财需求升级。

君弘APP将包括君弘灵犀30多项智能化模块在内的各功能与使用场景紧密贴合，在投前、投中、投后的全场景陪伴用户。通过功能与场景的融合，投资者可以真正感受到包括人工智能在内的金融科技在君弘APP中对于自己投资每一环节的帮助。

君弘在线是零售客户服务体系中的重要工具，来源于对智能化时代的思考，在君弘灵犀智能服务的基础上，国泰君安又提出了人机合一伴随式服务的理念。这是因为归根结底，投资需要信任，而信任是通过人传递的。一直以来，证券互联网平台缺少在线服务人员与客户的直接紧密沟通，导致平台与客户之间难以快速建立紧密的关系，客户对平台的忠诚度和迁移成本较低。通过“君弘在线”线上服务窗口，为客户提供“有温度”的人机合一、伴随式在线投顾服务，从而增强客户黏性。

证券互联网服务发展未来：4G改变生活，5G改变世界

4G改变生活5G改变世界， 5G将让网络变得无处不在，以后世界将深度“虚实融合”，其发展空间不可估量，对券商展业的方式也会带来一场深刻变革。

毕志刚认为，归根结底，券商的使命是为投资者提供优质的综合金融服务，这也是不能忘记的初心，技术和服务理念的进步，将使国内券商对于“初心”的实践有着更多的施展空间。

未来券商展业的方式也会变得更为“生动”，对客户而言，5G时代的优质金融服务将变得真正触手可及，“原来，券商的业务有线上、线下的区别，到了5G时代，就无所谓线上线下，一切都触手可及，也许你拍一下手，你的投顾就会以全息影像的形式出现在你面前。”