客服处理投诉话术对话过程_客服话术培训

将话说得悦耳动听——客服沟通技能及投诉处理能力提升培训大纲

【课程分类】： 服务技能提升

【培训对象】： 一线服务人员

【学习目标】：

1、通过培训提升一线员工基础沟通技巧；

2、通过培训提升一线员工个人服务意识及基础服务技能；

3、通过培训让学员基本应对客户疑问、转移客户焦点、合理安抚客户情绪的基本话术以及话术的基本设计逻辑；

4、通过培训让学员学会在工作中合理的运用语音、语气、语调、语速的变化更好的为客户提供服务。

5、通过培训让学员清楚客户投诉的来源及投诉处理的流程闭环

6、通过学习让学员了解客户投诉的心理需求。

7、通过学习让学员学会处理不同性格类型客户方案。

8、通过学习让学员学会投诉处理过程中的话术设计。

【课程产出】：

1、课程课件

2、客户服务基础话术

3、投诉处理基础话术

4、投诉分类及对应处理流程设计逻辑

5、客服伙伴情绪体验以及减压方法包

6、客户伙伴性格测试题库

【课程学时】： 1天

【课程简介】：

1. 课程从真实客户咨询录音案例出发，模拟学员在工作中遇到的沟通困难的真实场景，通过录音的分析讲解以及现场互动引导出录音案例中客服代表沟通的技巧漏洞以及改进方向的思考。

2. 而后课程通过人性心理的角度出发，全面剖析在电话沟通（在线沟通）过程中客户的心理转变情况及如何通过点滴线索了解客户心理的变化状态。从客户心理变化方向看待如何有效的进行沟通的引导。

3. 课程从实战出发，通过分析讲解勾勒出客户服务（营销）过程中几种常见的沟通场景以及面对不同心境的客户如何进行有效的沟通。

4. 课程通过某公司电视台上门投诉的真实案例引入，引导学员关注投诉产生的原因及投诉是否可以避免的讨论。

5. 通过案例的分析引导学员了解客户投诉行为与背后动机的关系，进一步了解动机与心理需求的逻辑。一般而言客户的需求表面上分为物质需求与安抚需求，但是通过客户沟通过程中我们可以推测出客户内心最真实的心理需求是什么，客户心理中最终追求的是什么。根据心理特征在投诉受理阶段直接处理好客户的疑问并在有效的沟通里规避客户投诉以此节约通话时长提升处理效率。

6. 根据不同性格类型的划分客户在客诉过程中表现出来的投诉方式是不同的，通过不同方式的投诉反推出客户的性格，结合性格普遍特征与心理需求了解客户投诉的解决方案。课程将通过人物性格分析总结4种典型投诉客户行为并结合特点，分析出处理的最佳方案及话术设计。

课程大纲/要点：

导入：作为客服哪些客户一直存留在你的记忆中

一、服务意识与服务的重要性

1、服务的起源与服务的定位

2、客户满意与不满意的原因

3、服务的触点与客户的满意度回复

4、客服（投诉处理人员）情绪准备

情绪的来源及ABC理论

认识情绪体验情绪以及与进行沟通

二、服务人员有效沟通的五最

1、客服人员最害怕的沟通场景——鸡同鸭讲

2、客服人员最担心的沟通场景——暗潮涌动

3、客服人员最崩溃的沟通场景——无处插针

4、客服人员最难受的沟通场景——狂风暴雨

5、客服人员最无语的沟通场景——安安静静

6、客服沟通五最的基础原因——客户服务的心境

三、将话讲到心坎上的基础——了解客户服务过程中的心境以及心理需求

1、人的三面——本我、自我、超我

2、客户心境——感性、理性、超理性

3、客户满意的基础模型

4、捕捉客户服务关键点——触点

5、客户服务过程中的五种心理需求

6、客户服务过程中心境变化及心理需求满足

四、体会客户心境变化及心理需要的方式——倾听

1、倾听的两个层面级三个层次

2、倾听中的同理心及其运用

3、有效倾听的三个招式

4、倾听过程中的确认技巧

5、不被质检及不被客户反感的插话技巧

6、倾听背后的客户需求——倾听客户表述的关键词

7、我听明白了——倾听与复述

五、体会客户心境变化及满足客户需求的基础——表述

1、正面表述的——有效

l 有效的途径——倾听+转化+引导

l 有效的路径——负面情绪的正面表达

2、温馨的表述——亲和

l 亲和第一步：微笑的表达

l 亲和第二步：语气的变化

l 亲和第三步：语速的变化

l 亲和第四步：语调的变化

3、便捷的表述——提问

l 提问第一级：开放与封闭

l 提问第二级：用问题打败问题

l 提问第三季：让客户配合的提问技巧

4、高效的表述——引导

l 引导一重奏——不断的YES技巧

l 引导二重奏——双层表述的技巧

l 引导三重奏——看似有得选实际没得选

l 引导四重奏——大夫表述的技巧

l 引导五重奏——索要承诺的技巧

5、安全的表述——暗示

l 暗示方式第一招——假借第三方

l 暗访方式第二招——说客户自己说的话

六、客户类型分类及其特征与沟通方式

1、客户分类

l 猪八戒&唐僧

l 孙悟空&沙和尚

2、客户特征

l 追求快乐型客户&追求细节型客户

l 追求结果型客户&追求和谐型客户

3、客户态度

l 情绪激动&娓娓道来

l 盛气凌人&轻声细语

4、处理技巧

l 心理安抚&细节把控

l 注重结果&把控节奏

5、沟通事项

l 快速跳跃&娓娓道来

l 简单明了&支支吾吾

讲师介绍（福禄网高级讲师）

罗昊老师，毕业于中南大学公共事业管理专业，国际二级心理咨询师，美国ACHE催眠师，湖南移动公司省级讲师，福禄中国管理学院签约独家讲师

背景介绍

曾任湖南移动高级讲师、百度客户服务部客服管理、深圳九星集团呼叫中心经理、滴滴长沙BPO总监

部分培训合作单位：

修正药业、中国银联、去哪儿网、歌华有线、百度外卖、百度糯米、梦洁家纺、重庆移动、益阳移动、潇湘影视集团公司、交通银行等等

主讲课程：

《万能的麻雀—客户投诉处理技能培训》

《将话说到心坎上——沟通技巧及话术设计能力提升培训》

《运营的宝典——一线主管管理技能提升培训》

《万能的麻雀—客户投诉处理技能培训》

《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

《幸福的人生从心开始—企业EAP员工心理素质培训》

学员寄语：

天威视讯谭晨红：“罗老师对于投诉客户的心理把握及处理方案的呈现方式把握的及其到位，对我中心员工投诉技能提升起着非常重要的作用。”

梦洁家纺谭曦：“罗老师对于员工心态管理的培训轻松、诙谐，让员工能够学习到有效的环节情绪压力的方式。”

百度外卖饶兰：“罗老师的培训让我们的小伙伴有了更好的服务意识与服务技能，希望有机会再次合作”

授课风格：

授课风格幽默风趣，极富亲和力和感染力。强大的技术背景与丰富实战经验使得课程内容更具实操性与技术前瞻性。

特别擅长在培训过程 中熟练运用各种先进、有效的培训手段及方法，现场气氛活跃，互动性强，善于引导及启发学员思考。语言幽默生动、内容深入浅出，给人以深刻启迪。

课程预约电话：010-58612706 58613472

成都公司电话：028-67835378 13260094828

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