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“这五天的银行实践生活，虽然很忙，但是学到了很多东西。我以前在银行办理业务排队总是抱怨，现在学会了用智能设备，以银行工作人员的身份帮大家办理银行业务，节省时间，感觉非常骄傲”
——张冀 东北财经大学研一学生
“这几天的银行实践工作真的感觉到他们的工作非常辛苦。而且从他们身上也学到了很多东西。认真负责的工作态度，对客户需求快速的判断能力，并且非常有亲和力的和他们耐心沟通，这些都是我们以前在学校里没有接触到的，感受很深”
——刘莹 东北财经大学研一学生
东财学子工商银行暑期社会实践第三站，我们来到了工商银行星海学苑支行。学苑支行紧邻东北财经大学与高新技术产业园区，IT人士、高知群体集中，人流量大、年轻人占比高是这个网点的最大特点。采访恰逢开学季，网点里热闹的场景让人印象深刻。
这么忙的网点为什么很少有客户抱怨，又很少有排队现象？原来是该网点的智能化设备派上了大用场。我们对其智能服务区大堂经理汲庆和在这里实践的东财研一学生刘莹和张冀进行了采访。从他们口中感受到了智能化设备给银行带来的改变。
“智能化设备真的很方便，希望所有人都能学会使用”
银行智能化设备，对于很多人来说可能都还不太熟悉，在工行星海学苑支行却称得上是网点里的“大明星”。研一学生刘莹说：“以前我从没用过智能设备，通过这次实践体验活动，与网点师傅们学习操作以后发现真是太方便了，比如我们大学生开学办卡，以前窗口办可能要15分钟，甚至更长，在智能化设备上只要两三分钟”。谈及在智能化设备岗位实践的感受，刘莹兴奋的连连点头，“很有趣，很便捷”，她希望通过自己的经历让更多人学会使用智能设备。
智能服务区大堂经理汲庆也表示，学苑支行日常的客流量非常大，智能化设备能够为窗口业务分流近80%，大大提高了业务处理效率。除了部分现金业务，像办卡、理财、挂失、打印交易明细等业务都可以在智能化设备上完成。不仅增强了银行的办事效率，更为客户节省了大把时间。
“面对面帮客户使用智能设备，跟师傅学到最宝贵的还是耐心”
笔者在采访中得知，尽管智能设备办业务非常高效便捷，但令客户理解并接受也并非易事。比如不少客户对设备的安全性不放心，对操作流程不理解、不配合。大学生张冀说：“在这个岗位上实践，和我以前对银行的印象很不一样，面对不同年龄、不同身份的客户，真的需要非常大的耐心，要帮他们解答各种各样的问题”。
张冀口中的“不一样”正是工行大连分行继去年年中引入智能银行后，在服务形式上的最大改变，银行服务从“柜台后”走到“柜台前”，与客户面对面。智能服务区大堂经理汲庆说：“识别客户需求，引领指导客户操作，讲解设备的功能、解答客户的疑问……这些都是智能服务区大堂经理必须具备的能力，全程都需要和客户面对面沟通，了解他们的需求，进而提供相关服务。而这个过程最需要的就是专业和耐心。”汲庆举例说，比如遇到了读写有困难的客户，就要一步一步地帮他耐心讲解；遇到对智能设备安全性有疑问的客户，要非常耐心地帮他们讲解，告诉他们在这办理和柜台是一样的，但非常节省时间……这些都是日常工作中经常遇到的，考验着一个大堂经理的综合素养。
“自己挤时间帮客户办业务省时间，已经成为一种习惯”
银行业务越来越趋向智能化，是不是说银行人员就可以更清闲了？事实并非如此。星海学苑支行网点负责人说：“这个网点的客户群比较有特点，年轻客户偏多，办理业务相对来说更讲究效率。曾经一到特殊的时间段，比如开学，我们网点大厅里都没有坐的地方，全天挤满人，我们柜台人员再加快速度也经常会有客户因排队时间长有怨言。不过自从智能服务模式投产以来，这种情况得到了很大改观，年轻群体更愿意使用智能设备，柜面差不多80%的业务都分流到智能设备上。但我们的智能服务区大堂经理一个人应对这么大的业务量还是非常辛苦的，几乎一站就是一整天，最忙的时候连喝水、上厕所的时间都没有。”
参与这次实践的大学生刘莹和张冀也表示，这次活动让他们见识到了现代银行智能化服务的高大上，完全颠覆了以前对银行的传统印象。当然感受最深的还是网点的哥哥姐姐身上对工作认真负责的态度。真正参加工作后，保持良好的心态非常重要，细心、耐心、控制情绪、不断地充电学习才能够真正胜任自己的工作。
文/图 孟颖