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三、如何看住你的VIP？
一个核心——提高客户的粘性；
两个基本点——客户关系维护和产品售后服务。
先说“一个核心”，如何提高客户粘性。提高客户粘性的关键无怪乎就两点：服务和产品。这也是众人皆知的问题。
关于服务，这里不再展开叙述，只是顺便说两句个人的观点：服务的实质是“在满足客户需求的基础上给自己提供一个机会”。更直白地说就是：让客户舒服，好完成任务。要想让客户接受你的产品，首先让客户认同你这个人，取得客户的信任，这是营销成功的第一步。
再来说产品。这里所说的产品，是指产品的覆盖度，也就是客户对同一家银行产品的配置率。产品覆盖度对提高客户粘性到底有多重要？这里有个数据：当客户使用某银行的1种产品时，其流失率高达62%；同时使用3种产品时，流失率为42%；同时使用5种以上产品时，流失率只有12%。客户使用同一家银行的产品越多，享受的服务和优惠越多，对这家银行的依赖性就越强。
不过，在竞争越来越激烈的今天，要想把客户发展成为你的“铁丝”级客户，除了提高客户的产品覆盖度之外，还要的要把客户拥有的各类产品绑定在一起。比如贵宾客户的金卡或白金卡除了开通网银、手机银行之外，尽可能把该客户的信用卡及房贷还款、基金交易、理财业务、CTS账户、聚财签约等，与这张金卡或白金卡关联起来，把贵宾理财卡与其他产品牢牢地绑在一起，这个客户也就基本被锁定了。因为，关联的产品越多，客户转移他行将付出的成本就越高。
顺便强调一下：去年12月1日，账户新规已经实施，每个客户只能在一家银行开立一个一类账户，有人看到的是困难，有人看到的是机会。对于存量客户基础较好的银行，机会大于困难。只要做到一点就OK了：提高产品覆盖度！同时要优先考虑最能加强客户粘性的产品：电子银行、基金定投、CTS等。要想提高客户的忠诚度，就要早点下手，抢占先机，否则一旦被别的网点挖走，再想让客户回来是难上加难。
再说两个基本点。总体来讲，客户维护主要包括两大方面：
一是产品售后服务的跟进；
二是客户关系的维护。
1．产品售后跟进服务，是提高客户满意度与客户粘性的重要环节。
在传统的商品领域，售后服务变的越来越重要,产品再牛，售后服务上不去，客户最终会远离你而去。对于银行来说同样如此。但是在实际工作中，“重产品销售轻后期维护”的现象普遍存在，迫于指标压力常常做些“只管杀不管埋”的事情，久而久之，客户就会产生抱怨，不想再跟你玩了。
因此，客户经理在向客户推荐投资类产品的时候，除了巧妙地揭示风险之外，一定要多说一句话“您尽管放心，我会时刻替你关注这个产品，定期给您提醒”，解除客户的后顾之忧。特别是对于买了产品之后长期亏损的客户，一定不要因为惧怕客户的抱怨而冷落他，因为客户最郁闷的时候往往是最需要我们关注他、关心她，为他排忧解难，很多时候，“雪中送碳”比“锦上添花”更容易感动客户。
2．VIP客户关系的维护包括三个方面：
一是账户关系的维护，一旦客户在本银行开户，就形成了这种关系。二是契约关系的维护，客户每办理一笔业务，都形成了与银行的契约关系。三是情感关系的维护。客户经理日常工作，就是这三个方面的相互交叉和渗透。如何保障做好客户关系维护？
第一，要依照“人户合一”的原则，建立“客户维护责任制”，对所有贵宾客户责任到人，确保每位VIP都有专人维护。
其次，客户经理务必落实好每天的客户联系计划，按照既定目标坚持不懈。比如“5-20计划”（每天至少面谈5个，电话20个）。打电话的首要目标是告诉客户你是谁，你能为客户做什么，让客户认识你；第二个目标是将客户邀约过来面谈；第三是把生客变为熟客，取得客户对你的信任；最终目标是为客户配置产品，提高客户的粘性和价值贡献度。
第三，做好存量客户转化和挖潜。着重抓好以下三个途径：
1）升级营销。第一步，客户管理系统（OCRM）的筛选，通过建立客户搜索引擎，对客户进行分层、分类管理。第二步，通过电话沟通、面谈等方式，将陌生客户变成熟悉的客户。第三步，升级营销，通过配置产品，把普通客户升级为金卡客户，金卡升级为白金卡，以此类推。
2）现场识别。统计发现，到柜面办理业务的客户中，大约20%的客户是VIP，不过单笔10万元以上大额交易中还有一部分是普通号，这一部分客户就是潜在的贵宾客户，这些客户虽然目前还不是本行的VIP，但已经有VIP的潜力。每天到现场办理业务的客户中，至少要有5%的客户有可能发展为VIP客户。
3）客户推荐。这一点做得不好，是因为你不敢向客户开这个口，或者根本就没有想到让客户介绍客户。因为你已经把全部的注意力都集中到了要为客户推销产品上。怎么让客户愿意为你推荐客户？除了要大胆开口外，还要讲究点策略，客户经理在做客户分类管理时，一定要将最有可能给自己介绍客户的那部分客户筛选出来，通过举办高端客户活动，或建立客户圈子文化等，为有相同爱好或相同行业的客户搭建一个交流的平台，吸引更多的目标客户参与进来，以达到客户介绍客户的目的。
（未完待续）
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