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中国网财经12月19日讯 中国消费者协会今日公布重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告。报告显示，转接人工客服等待时长方面，保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。
报告全文如下：
在当今信息飞速发展的时代，各服务行业企业为消费者提供了多种沟通服务渠道，其中企业服务热线是最主要的沟通渠道之一。企业服务热线，作为消费者与企业沟通的桥梁，不仅为消费者提供业务咨询、业务受理、售后投诉等服务，而且通过提供服务便利、解决实际问题，促进与消费者的良好互动，为企业塑造积极正面的公众形象。为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。
本次体验式调查包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲时两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程，针对不同企业消费者遇到问题的不同所设计完成的任务要求均有所不同。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。有关调查体验情况和分析如下。
一、调查体验的主要情况
(一)总体情况
本次调查体验中的企业服务热线以全国统一的95XXX、400或100XX特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通，拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%，10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，在8个被体验的服务行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同企业服务热线，消费者感知评价存在明显差异，其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好，ofo、广发证券和申通快递相对较差。在调查的47个企业服务热线中，有25个采用了至少一种方式(如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合)提高客服系统自助查询的效率，有利于提升客户体验感知。
1.服务热线接通率高，个别证券服务热线接通率偏低。总体来看，各企业服务热线基本上都可以接通。考虑到某些客服系统工作时间并非7X24小时，以工作时间的体验样本分析发现，不到1%的电话无法接通服务热线，证券行业未接通率偏高，主要是：广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况(见图1)。
图1. 不同行业未接通比例对比
部分证券公司不提供7X24小时服务，服务热线在服务时间以外无法接通。
2.各企业服务热线接通服务热线系统迅速。各服务热线接通服务热线系统速度较快，在可接通的电话中，超过50%的电话都在3秒以内接通客户服务电话系统，在10秒内接通电话系统的比例接近98%，说明服务热线系统响应迅速(见图2)。
图2. 拨号后等待接通客户服务电话系统的时间
银行、证券、出行、能源行业服务热线系统接通速度相对更快，3秒接通系统的比例达到60%，交通行业系统响应的速度稍慢(见图3)。
图3. 不同行业接通服务热线时长分布
3.企业应用多种方式提高查询效率。由于电话语音系统无法让使用者直观了解系统设计的全部功能，因此使用者只能在接通服务热线系统后，根据系统语音提示进行被动选择，这就可能造成使用者辨识语音提示后的选择困难。众多企业开展一系列语音菜单的优化设计，降低使用者选择难度，提高系统的使用效率。目前，企业主要采用的优化设计包括四种方式(各热线电话采用的详细方式请见附表)：
(1)在客服系统语音播报时按照客户需求紧迫性，将消费者最可能需要的功能先读出来，将较少使用的功能后读出。如：浦发银行设计先读出“挂失业务请按4，个人业务请按1……”
(2)对常用功能设置快速查询功能键组合，让消费者直达目标。 例如：中国移动查话费余额就可以直接按1008611，而不必拨通10086后，再重新按1查询话费，按1短信查询，获取话费余额信息。
(3)在涉及多类业务线条时，不同业务整合统一入口，再转入不同业务线条中，方便消费者记忆使用，实现交叉营销。例如：保险公司的寿险、财险、车险、健康险等业务都汇聚在同一入口中，再根据使用者需要转入不同业务线。中国银行将银行、证券、基金、保险业务全部整合到95566中。
(4)利用智能语音识别搜索功能，通过与机器人客服的互动，快速定位使用者所需功能。例如在中国人寿推出智能语音导航服务，说出关键字，系统自动转换到相应功能。
电信、银行、保险行业相对更多企业采用了菜单优化设计方案，尤其是人寿、平安、太平、联通、国航都已开始尝试智能语音客服功能，为电话客服的发展引领了新的方向。
4.消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异。在体验员完成体验任务后，对所体验的服务热线进行了满意度感知评价。包括总体感知评价和15项分项评价。分项评价包括对热线接通及响应的评价、语音菜单内容全面性、结构清晰程度、内容相符程度、查询顺畅程度、转人工等待时间评价等系统运行7个方面评价，以及对客服人员8个方面的评价，包括：普通话水平、人员态度、语气(语速)、交谈逻辑性、为客户着想的意识、理解客户需求能力、对业务熟悉程度、解决问题的能力。
从调查结果看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低(见图4)。
图4.不同行业体验感知总体评价(百分制)
在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分(见图5)。
图5.企业服务热线体验感知总体评价(百分制)
在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，消费者评价也较高，说明企业对客服人员的业务素质培养有效果，应该继续加强。另外，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。(见图6，不同行业的企业服务热线消费者感知分项评价详见附表)
图6. 影响消费者感知评价的各因素分析
(二)各行业企业服务热线调查体验情况
1.证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。在证券行业中，人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务，在周末也经常出现系统维护的现状，选择在工作日白天(交易时间段)人工体验的样本进行分析，在此时段的体验任务完成率达到93.8%，相对广发证券完成率较低(见图7)。体验不成功的最主要原因是电话接不通(见图8)。
图7. 证券行业不同企业服务热线体验任务完成率
图8. 证券行业未完成体验任务原因分布
快递行业设计的体验任务是“下单及取消已下单”。考虑到快递企业在20点以后不收件的情况，选择白天体验样本进行分析，发现快递行业各服务热线体验任务完成率顺丰最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%(见图9)。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。
图9. 快递行业不同服务热线体验任务完成率
各企业服务热线体验任务不成功的原因如下：
注：此表中的基数为未完成体验任务的体验次数
为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”，“咨询App无法扫码(单车)使用的解决方式”。在体验中发现滴滴(小蓝)单车在全国6个城市提供共享单车服务(北京、深圳、成都、中山、珠海、眉山)，滴滴(小蓝)单车解决扫码故障任务已选择为3个已提供单车服务的体验城市(北京、深圳、成都)的样本。
在互联网出行行业中，摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低(见图10)。
图10. 互联网出行行业不同服务热线体验任务完成率
在体验不成功的样本中，ofo体验不成功使用者反馈的问题则是不能顺利转接人工。
注：此表中的基数为未完成体验任务的体验次数
2.互联网出行、快递、能源行业转接人工客服等待时间长。考虑到目前并不是所有行业都提供7X24小时人工服务，通过对工作日白天(上班时间)体验到的样本进行分析，保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。转接时长对客户感知评价影响明显。(见图11)。
图11. 不同行业客服热线转接人工等待时长(秒)
不同服务热线转人工等待时长如下表：其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒(见图12)。
图12. 不同企业服务热线客服热线转接人工等待时长(秒)
3.证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差。各行业客服人员具有良好的服务礼仪规范。在本次调查中，体验“是否使用敬语”“是否进行自我介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个方面的服务要求。在测试的5项服务规范要求中，使用敬语的比例最高，达到90.1%，而询问其他需求最低为79.9%，另外，倾听、不打断客户讲话为84.6%，进行自我介绍为81.3%，致谢来电83.3%。快递、证券行业客服人员整体服务规范实现率较低，互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业(见图13)。
图13.不同行业客服人员服务规范实现率
(1)银行行业：
银行行业中，建行客服人员进行自我介绍的比例较其他服务热线低。相对而言，农行客服人员的总体服务规范动作实现率较其他服务热线低。不同企业服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大，交行表现最好，农行、建行表现最差(见图14)。
图14.银行行业客服人员服务规范实现率
(2)保险行业：
保险行业各服务热线表现较为一致，泰康、太平保险在询问客户其他需求的比例高于其他服务热线，中华联合保险相对较低(见图15)。
图15.保险行业客服人员服务规范实现率
(3)证券行业：
在证券行业中，各服务热线执行服务规范的差异明显。国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高，广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低(见图16)。
图16.证券行业客服人员服务规范实现率
(4)电信行业：
电信行业中，各服务热线客服人员服务规范完成率在多个方面表现接近。只是在主动自我介绍方面有差异。联通表现最好，电信次之，移动最低(见图17)。
图17.电信行业客服人员服务规范实现率
(5)快递行业：
在快递行业中，顺丰客户服务人员执行服务规范表现最好，申通在各服务热线中最低。中通在致谢来电方面的表现也较低(见图18)。
图18.快递行业客服人员服务规范实现率
(6)交通行业：
在交通行业中，各服务热线在使用敬语、倾听客户讲话、询问其他需求和致谢来电方面表现接近，在进行自我介绍方面差异最为明显，海航、国航表现最好，去哪儿表现最差(见图19)。
图19.交通行业客服人员服务规范实现率
(7)互联网出行行业：
在互联网出行行业中，ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率低。客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。(见图20)。
图20.互联网出行行业客服人员服务规范实现率
(8)能源行业：
在能源行业，中石化较中石油和国家电网客服的服务规范实现率低(见图21)。
图21.能源行业客服人员服务规范实现率
4.多数行业对业务规定能熟练掌握，但个别行业仍有不足。为了检验客服人员对业务的了解程度，在调查中根据行业特点及规定设计了相应的体验任务(体验任务列表详见附录)，了解不同行业的客服人员是否能够回答消费者提出的问题。考虑到某些行业人工服务时间并非7X24小时，选择在工作日白天的体验样本进行分析发现，有近85%消费者完成了体验任务。只有保险行业完成人工体验任务的比例较低(见图22)。
图22. 不同行业人工服务体验完成率对比
在保险行业中，人工服务体验任务是“意外期伤害险是否有反悔期”。不同服务热线在此任务上的完成率差异很大，其中泰康保险任务完成率最高，而太平洋、人保、人寿等服务热线任务完成率较低。说明不同企业服务热线的客服人员对相关业务知识储备存在差异(见图23)。
图23. 保险行业不同服务热线体验任务完成率
没有完成体验的原因是客服人员不能解答/回答这个问题。
注：此表中的基数为未完成体验任务的体验次数
5.部分企业的业务规定与热线功能设计未能满足消费者需求。在针对不同行业所设置的自助查询体验任务中，暴露出一些行业或企业的业务规定与消费者需求之间存在冲突的问题。主要表现在银行行业语音菜单层级过多，影响消费者感知；保险行业不提供短期意外伤害险的自助查询无事前提示；电信行业出账日期前后出现查询不成功的情况；快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务；12306只能查询当时的火车正晚点情况。
(1)银行行业：
在本次调查中，要求体验者按照银行服务热线语音提示找到并成功操作“自助完成修改电话银行密码”功能。调查结果发现，按键次数过多，将导致一次成功查询比例降低。
在银行业中，中行的一次查询成功率较其他服务热线低，同时消费者完成体验任务时按键次数明显多于其他服务热线，说明中行的密码修改功能设计较为复杂。较多的按键次数导致使用者产生困惑，完成任务比例下降(见图24)。
图24. 不同银行服务热线完成率与按键次数关系
(2)保险行业：
在本次体验调查中，要求自助“查询意外伤害险保单详情”。结果发现，保险行业中，所有服务热线都无法自助查询到短期意外伤害险的保单信息，但是在转人工服务后，都能以保单号+投保人身份证号方式查询到本人投保详情。
出现全行业都不能自助查询保单的情况应当引起全社会的重视。虽然人工查询以及互联网渠道(网站、微信公众号)的自助查询可以让企业远离信息安全所带来的困扰，但是没有明确的事先提示与告知客服热线不提供相关自助查询服务，也会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。
(3)电信行业：
在本次调查中，为电信行业设计的自助体验任务是“自助查询流量套餐余额/话费余额”。出现“系统繁忙，请稍候再拨”是电信行业发现的情况。
经过深入分析发现，出现未查询成功的日期较为集中在5日和20日前后，其他日期没有出现未查询成功的情况，这应该和企业系统的压力和处理能力有关(见图25)。
图25. 不同电信运营商体验不成功数量的日期分布
(4)快递行业：
本次调查要求在快递企业的客服热线中，通过快递单号“查询快件单的寄件人”。结果发现快递行业每家企业都能提供按照运单号查询快件服务，但是只有圆通的自助查询服务可以查询到寄件人姓名，中通在转人工服务后，可以查询到寄件人信息，其他服务热线不能查询到寄件人。
根据《快递服务国家标准》中查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务”，虽然快递企业目前的做法满足了快递服务标准的要求，但是快递企业和邮政管理部门也可以多考虑收件人的需求，在代收和电商物流快速发展的环境中，在保护寄件人隐私的前提下，增加查询寄件人的服务标准。
(5)交通行业：
交通行业的体验任务是自助“查询指定航班、车次的动态”。在体验中发现，航空公司(国航、东航、南航、海航)都能够查询到指定航班的动态，12306有出现多次未查询成功指定车次状态。原因是12306目前仅提供过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息，如果所查车次未在限定时间内，查询无响应。另外携程、途牛未查询成功是由于企业只受理其订单查询，针对非订单的航班动态查询则由人工建议至网站查询。
当前部分企业对消费者查询内容进行了限制，应当考虑消费者不断提升的查询要求调整查询内容。
二、调查体验的典型问题
1.短期意外险保单不能电话自助查询无提示。在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另2个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误(不能查询)，转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。
目前各家保险公司都已开通网站、微信等渠道，可以自助查询各类保单及详情，因此应在服务热线欢迎语或保单查询菜单中，向消费者说明某些功能请转向微信或网站渠道，并发短信详细说明操作步骤，减少由于信息告知不完整带来的负面客户感知。
2.查询快递单无寄件人信息。按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。”目前快递企业都提供了相应服务。对于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。
虽然快递服务国家标准没有规定可以查询寄件人信息，但是随着邮寄市场的变化，不仅要关注寄件人的权益与需求，也要关注收件人的更多权益。例如邮资到付需要了解寄件人信息；代收邮件后需要了解寄件人信息；在电商物流运送中，收件人在收货之前也需要通过确认寄件人来核实所收寄的物品。
现行快递服务国家标准中的规定多是从保护、规范快递企业权益的角度设计，较少考虑消费者在其中的多种角色权益。因此，邮政管理部门在新的市场环境下有必要对现有国家标准进行重新梳理，在保护寄件人隐私的前提下，增加查询寄件人的服务标准，增加消费者权益。
如果考虑到服务热线中查询寄件人信息可能会出现信息安全泄露的问题，也可以在客服热线中提示消费者自助查询的渠道及方式，维护消费者的知情权。
3.12306无外语服务。随着我国改革开放程度不断深化，越来越多的外国人来到中国，并在国内城市间穿行。在调查中发现，很多企业服务热线都提供了双语服务，中文和英文。其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业，四大航空公司也都有英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是，12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。
高铁是中国的名片，是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。12306是中国铁路服务的唯一入口，其代表着国家改革开放的形象，而不单是一个卖火车票的服务商。提供外文服务也将是展示中国形象的机会，让这张中国名片誉冠全球。
4.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂。通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂(见图26)。
图26. 不同银行服务热线体验任务按键操作数
其中，中行的密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂，影响了用户体验。在体验中，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%，而非首次拨打的样本中，一次就找到该功能的比例上升到了95%(见图27)。
图27. 是否首次拨打一次查询成功率对比
中行完成修改密码的操作需要6步才能完成。按键次数过多，会引发用户对自己操作正确性的担心，从而采取返回或直接转人工服务的动作。相比工商银行与建设银行，完成修改密码操作的步骤次数明显较多，菜单层级复杂。在第2级菜单中包括了预约和设置两部分内容，因此就多了一项第3级。其他银行服务热线则是将密码服务/管理单独设置，操作简单。另外，在第5级中还需要选择卡号与账号，也增加了操作步骤，兼容账号与卡号在后台进行识别，也将减少操作步骤。
浦发银行也需要5级操作才能完成，在所有银行中也算比较复杂的。浦发银行选择“普通话”占了1级菜单。可以考虑将英文服务与2级中文菜单整合。另外，在第4级在银行卡业务的下级菜单中才出现修改密码的功能，操作略显复杂，有整合的空间。
三、意见与建议
企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。从本次调查体验情况来看，多数服务热线在接通速度、规范服务、问题解决等方面，较好地满足了体验人员的需求，但一些新兴服务行业如互联网出行、快递、证券等，存在热线电话接通慢、按键操作过于繁琐、业务熟悉程度低等问题，影响到体验人员的消费体验。为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务广大消费者，中国消费者协会提出如下建议：
1.强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。企业热线客服人员的服务态度、专业能力直接影响企业在消费者心目中的形象。本次调查体验发现：一些企业客服存在专业不熟悉、回答不顺畅、态度不耐烦等情况；相当多的企业服务热线电话不能保持7×24小时服务状态，一些企业的自助语音系统不能解决消费者的一些常见问题。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。
2.继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。调查体验发现：一些企业转人工服务的环节过多时间过长，任务流程过于繁琐等，增加了消费者操作难度；一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道，但很多都未注明转移信息，容易导致消费者无法成功咨询。希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。
3.适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。调查体验发现，本次体验的服务企业有的没有设立外语服务功能，有的提供的外语服务较为单一，随着国家“一带一路”建设的逐步推进，企业提供的相关服务将无法与企业国际化发展需要相匹配，势必会对有相关业务需求的消费者造成困扰。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务，为国内外消费者提供优质的热线服务，展现中国服务的良好品牌形象。
(责任编辑：王擎宇)
