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商业银行的客服电话本是为了方便客户更便捷的咨询、办理业务，但银行电话服务不给力却让客户很无奈。有储户向《证券日报》记者抱怨，银行菜单设置繁琐转接过多、人工客服等待时间过长、没有银行卡无法接通等现象。除了官方客服电话，部分支行网点工作人员应对电话咨询的态度、电话接通率等也令客户不满。
本报记者亲身体验上述两项电话服务发现，人工客服等待时间过长、菜单设置繁琐、工作人员一问三不知等现象确实在部分银行存在。
菜单设置分层过多
等不起的“坐席繁忙”
随着越来越多的客户使用银行客服热线，“人工坐席繁忙”的现象也越发明显。
有客户向《证券日报》记者反映，自己打进某银行客服后，却找不到人工服务在哪里，“像进了迷宫”。原本想进行人工咨询，拨通电话后，各种个人业务、公司业务、理财业务、信用卡业务一大堆，自己重复收听了多遍也没有找到人工客服，最后无奈按下了投诉与建议，才终于听到了客服的声音。
还有客户反映，在其听了快10遍“继续等待请按1，放弃请直接挂机”之后，银行一方却把电话挂断了。这位客户吐槽“我有时间等待都不给机会”。
本报记者拨打了多家银行的电话客服发现，各家银行的菜单设置不太一样，等候时间几十秒到几分钟不等。由于部分银行电话客服的菜单设置非常复杂，客户需要多次选择业务种类、输入卡号密码等操作之后，才能转到人工服务，而且通常还要等候较长时间才能真正接通；有的银行则是由于人工坐席过于繁忙而长时间无法接通。
有网友调侃称，“‘银行热线’变成了‘音乐欣赏’，耐心，是成功拨打银行客服电话的必备条件”。
记者在调查过程中，确实发现部分银行的人工服务等待时间较长，有客服解释为“繁忙时段”。不过，作为普通客户，并不可能了解银行客服繁忙时段是哪段时间，即使知道，遇到“挂失”等紧急业务也不可能等到“空闲时段”再去拨打人工客服。
同时，《证券日报》记者注意到，各家银行电话客服语音分层转接过多，并且，在各个分层菜单，“人工服务”的按键选择通常都是排在最后一个选项。如果客户不熟悉语音菜单流程，只能一项一项听到最后，很费时间。更有甚者，在客户好不容易接通人工服务后，还会被要求输入该行的银行卡号或身份证号，如果客户没有携带银行卡或者不是该行持卡客户，根本无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。
本报记者拨打多家银行电话客服发现，目前，有不少银行的电话客服都是只针对本行持卡客户，“没有银行卡无法接通人工服务”在多家银行存在。但事实上，很多个人业务，在咨询时显然并不需要与信用卡或借记卡相关联，即便是该银行的持卡客户，每次都要输入卡号或身份证号也很浪费时间。
有储户表示，银行客服电话理应站在客户的立场，简化一些设置，让菜单设置更加清晰。
还有储户直接建议，拨通电话后的第一层菜单三个选择就足够，分别是：紧急挂失、语音服务和人工服务。
部分网点电话“接通率低”
工作人员态度冷漠
如果说银行官方电话客服由于菜单设置有改善空间、部分时间段人员不足等原因造成人工服务“体验不佳”，电话咨询量并不算过高的各银行网点电话接通率低、对业务不熟悉、态度差等情况就显得有些说不过去。
《证券日报》记者为咨询房贷利率拨打了多家银行网点电话。在某国有大行，在记者说明来电缘由后，工作人员直接回答：“你约面签时间了吗？面签的时候再问我，之前问带你看房的中介。”
在另一家股份制银行，本报记者拨打了大堂电话、贷款部门电话以及个贷部门电话后仍没有联系到了解此项业务的工作人员。有其他工作人员建议记者留下联系方式，记者等待数天并没有得到回复。
本报记者拨打多家银行网点电话发现，部分银行多个网点电话一直处于无人接听的状态；部分网点电话虽然有人接听，但是工作人员一问三不知。
针对此现象，《证券日报》记者采访了部分储户。市民高先生表示，有一次想了解某项业务，在拨打官方客服电话后被告知“各地区标准不同，需要咨询网点”，并给了几个支行的电话，逐一打过去均没有人接听，无奈之下只好找时间去网点排队咨询。
还有储户吐槽，部分银行工作人员对于电话咨询显得很不耐烦，比各类智能机器和智能语音菜单的声音还“冰冷”。
本文源自证券日报
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