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人员素质过硬、硬件设施完善、服务无微不至……这是招商银行合肥分行金屯支行的三个“标签”。
成立于2005年3月的金屯支行是招商银行合肥分行下辖较早的一批营业机构之一。网点坐落于屯溪路与金寨路交口繁华区域。在几代金屯人的共同努力经营下，支行不断提升自身的品牌形象，争优创新、厚积薄发，结合招商银行总、分行“打造最佳客户体验银行”的先进服务经营理念，不断的夯实基础、经营转型、精细化管理等措施，以“服务创造价值”，在周边区域形成了优质的服务口碑。
提升服务质量，优化服务流程，从源头开始抓起
一是加强员工服务意识，建立服务文化体系。
一直以来，招行合肥金屯支行始终把服务当作网点发展的头等大事来抓，除了定期开展的支行内部服务评审会，还大力开展员工服务明星评比等争优创先的文化活动，在传播招商银行企业服务文化的同时，注重企业文化的塑造，做到聚人心、促发展，将服务理念、企业文化深植每个员工的心里，既提高了员工的整体素养，也有力的促进了网点的服务、经营的协调发展。
二是优化服务流程，提高服务效率。
2018年伊始，金屯支行制定了“服务强化年”的目标，网点各条线对服务流程和问题进行了“头脑风暴”，旨在各条线团结合作，第一时间给予客户最好的金融服务体验。支行各条线建立日常服务流程表，不仅仅要求“首问负责制”，当零售条线出现的业务问题，运营条线会第一时间协助处理，客户在运营区域出现的服务问题，零售条线也会第一时间出现安抚、解释；午间吃饭时，员工离岗交接，支行配备呼叫机，便于通知其他岗位人员进行客户分流，避免出现客户重复排队或等候过长时间等问题；团队的互相协助，除了能第一时间处理客户异议，也能增加客户的服务满意度。
三是建立监督考核体制，完善日常服务管理。
为提升支行整体服务质量，完善服务流程，支行连续三年召开“服务动员及考核大会”，旨在提高员工服务意识和积极性。支行在服务大会制订了一系列服务考核方案：1、服务明星评选考核：制订考核积分标准，按月评选服务明星；2、技能考评：零售与运营部门主管每月中旬对员工进行技能测试，并进行通报点评；3、服务投诉：针对服务投诉制订奖惩标准；4、服务管理：各部门主管针对部门员工制定详细的职责履行表及考核标准；5、网点服务环境管理办法：以招商银行总行服务质量监测问卷表为主，结合支行具体情况定制网点服务环境考核标准；支行在每周一的大晨会集中进行礼仪培训，让所有员工都将服务视为每日最重要的工作之一，晨会中各条线主管会针对上周服务表现优异的人员进行现场点评、表扬，同时进行经验分享；每日各条线主管会针对各区域进行现场检查，挂靠制定的岗位考核办法，现场进行加减考核分，同时支行支行每日会不定时进行现场检查，对于发现问题的员工除了全行通报批评外，在当月的服务明星评比中不予参评，使得全体员工日常工作中对服务不会有松懈的情况出现。
四是敢于服务创新，提升客户服务满意度。
服务是什么？金屯支行员工一致认为，服务就是一句暖心的话、冷风中一杯热水……自招商银行总、分行开展感动服务、暖冬服务以来，金屯支行一直积极参与其中，创新的设置了爱心餐点车、休闲阅读区、手机加油站等等增值服务区，客户在营业厅办理业务的同时，能够切实感受到支行的关心和尊重，极大的提升了客户的服务满意度；各部门主管每周抽取5名客户交叉进行电话回访和录像回放，并进行记录，每周主管例会时向支行行长进行汇报。
提升服务环境，提高服务技能，完善增值服务。
一是加强硬、软件建设，塑造温馨的服务环境。由于支行是成立超过10载的老网点，网点的硬件、设施等已经有很多达不到总行硬件服务的标准，给客户的感官体验也较差。为提升客户体验，自2018年起，支行在行长室的指示下，结合支行的硬件年限，进行了全面的梳理与整改，逐步更换旧的硬件设施，如：沙发、空调、窗帘、现金区办公桌、绿植等，通过近两年的逐步调整，网点打造整洁舒适、清新典雅、令人耳目一新的整体环境。
二是业务技能、服务礼仪，两手都要抓、两手都要硬。2018年前，由于新老人员的大幅更替，在服务上出现了参差不齐的情况，在分行的服务考评中也出现的较大程度的下滑；2018年起，金屯支行紧跟分行的指挥棒，将全年定位为服务强化年，结合招商银行总行服务礼仪教学片，定期组织开展员工学习，巩固礼仪服务基础和技巧等；每周一定期进行各条线礼仪培训，从迎、引、送、递水等基础服务环节练习；各条线开展业务技能大练兵活动，每周定期开展业务学习与技能练习的组织培训，从服务技能、服务态度、服务环境方面入手，三位一体的提高了客户的金融服务体验感，不但使员工的服务技能得到了加强，也使员工对于服务的概念得到了深刻的理解。
三是普及金融万里行，全面开展金融服务入小区，财富进企等活动。为给客户提供更全面的金融服务，支行积极开展客户联谊活动，走进代发单位，开展理财知识讲座，举办客户掼蛋比赛，携手健康保健专家，开展贵宾客户“”财富与健康”知识讲座，组织贵宾客户答谢会观赏电影大片，联合保险、基金、证券公司开展多场客户投资理财报告会，邀约高端客户参与户外采摘活动等等。
不积硅步，无以至千里
金屯支行相关负责人介绍，支行正是在招商银行合肥分行行长洪波及分行消费者权益与保护中心韩丽总经理的带领下，顺利通过了安徽省银行业协会的初检及中国银行业的复检，“支行此次能够顺利参评，离不开分行的指导和帮助”。
据了解，金屯支行一直贯彻招商银行“因您而变”的服务理念，致力于为客户提供最优质的金融服务，通过近年的服务改进和客群的夯实，支行在2015年度、2016年度、2017年度连续三年获得“合肥分行零售金融优秀团队奖”，获得“私钻客群拓客优秀团队”、“财富管理优秀团队”、“代发活跃经营优秀行部”、“零售基础客群优秀团队”、“复杂产品进阶战优秀团队”、“双金客群拓展优秀团队奖”、“私钻客群拓客优秀团队奖”、“财富中收竞赛优秀团队奖”、“十佳营销团队”、“零售大众客户拓展优秀行部”、“开门红储蓄存款推动优秀行部”等多项殊荣。
该行负责人透露，“招行合肥分行金屯支行将以此次评选千佳网点为契机，打造一只优秀的专业服务团队，让我们有机会进一步提升网点服务水平，也只有不断提升服务意识、水平，才能不断提高客户服务满意度。百年招银，服务为本，我们不忘初心”。