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鲁网聊城8月20日讯 随着工商银行信用卡客户规模的快速增长和新产品新业务的不断推出,信用卡客户的服务诉求也在不断攀升。对处理投诉工作提出了更新、更高的要求。工商银行聊城分行积极践行“以客户为中心”的发展理念,不断提升客户投诉工作管理,完善客户投诉管理工作机制,提升客户服务水平。
加强制度管理,严格质量管控。从客户服务角度,对服务、业务流程和内部管理制度进行梳理,查缺补漏,完善相关制度办法及流程,明确岗位服务职责。将以客为尊的服务理念贯穿于业务流程始终,对于业务流程中如客服录音电话等直接服务客户的关键岗位和环节,建章立制、循规管理,并强化质量管理和流程管控,切不可放任散漫,简单随意。
梳理客户体验痛点,提升服务口碑。查找影响服务的末端原因,积极采取措施从源头上加以治理和解决,对于收费费用类体验痛点问题,不断丰富和完善通信用卡收费告知渠道;对于员工服务态度类体验痛点问题,加强对一线员工信用卡业务的培训支持,通过提升专业知识、服务技能和服务态度,提高服务水平;对于信用卡产品体验痛点问题,着力进一步完善还款渠道,加强信用卡主动调额服务等。
运用恰当的方法,妥善处理好客户投诉。通过对投诉事件的归类,将客户诉求归类为对信用卡制度的曲解、信用卡产品应用误区、窗口服务问题等多个项目,并针对具体问题制定相应的应急预案,有针对性的帮助客户解决实际问题,杜绝将简单的矛盾激化升级,切实承担投诉管理第一责任和最终管理责任。
纳入日常考核,限期办结工单。按照“日事日毕”的工作要求,及时处理95588转来的各类工单和诉愿,并做好归类整理和分析,对存在问题需要整改的,及时整改,对于涉及流程优化的,积极优化。并将客户服务质量及工单处理效率纳入日常考核,跟部分绩效挂钩,极大的调动了客服人员的积极性。(通讯员 龚轩)
责编 李云乾