把难而正确的事搞定，贝壳正在「住」的领域创造一个交易无忧的未来

文 | 王复叶

编 | 周天

「在座的各位有多少是买过房或卖过房的？」

10 月 10 日的北京媒体沟通会上，贝壳交易平台总经理伊凯选择用这样一个小问题开场。因为只要从头到尾经历过一次买卖房屋，都一定会对交易流程中的复杂和繁琐印象深刻。

一般而言，我们谈到二手房「房屋交易流程」时，是指在签约完成后，买卖双方进行资金和房屋产权交换的过程，也就是业内常说的「签后流程」。但实际上，交易在用户签约之前就已经开始，比如看房者询问自己的购房资质、贷款首付，业主委托时想了解自己房子的税费情况等等。就像伊凯在现场所说的「交易不仅仅是签后，其实它贯穿整个流程，在整个房产交易周期中都发挥很重要的作用。」

贝壳交易平台希望通过先进的技术手段，在整个二手房交易全流程中，为消费者、经纪人、各环节的交易专员们提供有力支持，让房屋交易不再难。

1 难解的交易

伊凯在现场展示了一条真实的朋友圈，去年年底，一位交易专员在齐齐哈尔大半夜的问哪有网吧可以使用 Excel，仅仅是要更新表格里的交易记录。

这多少有些令人无语。已经习惯了用淘宝买衣服、用滴滴打车、用饿了么订外卖的我们很难想象，衣食住行四个刚需中「住」的领域，仍然广泛使用着落后的 IT 手段。而事实上，不止是交易专员，消费者和经纪人们也都在交易过程中存在非常多的痛点。

对于消费者来说，恐怕没有比买卖房屋更低频的交易，绝大多数人都没有经验可言。而地产交易又恰好具有非标属性，因此消费者也很难通过网络查询、咨询亲友等方式获得准确信息，牵涉动辄上百万的资金，用户的焦虑可想而知——伊凯展示了今年所做的一个调查问卷，消费者对于交易服务人员的主动沟通和服务专业程度需求最为强烈。

贝壳交易平台总经理伊凯

左晖曾据此判断，即便是在人工智能更加发达的明日世界，房产经纪行业也将长期存在。但眼下，消费者的痛点没有被很好的满足。伊凯表示，「大部分城市存在的问题是，经纪人的门槛非常低，今天的房子不好卖，转身我可以去送外卖。」经纪人把卖房子当成赚快钱的手段，显然不利于整个行业沉淀知识，修炼内功。

这样的情况已经在悄然改变，随着房屋交易市场回归理性，消费者在挑选房子时也更有耐心，不会急于做决定。能够提供更专业服务的经纪人更容易脱颖而出。

设想这样一个场景，用户咨询自己的购房资质，如果经纪人唯唯诺诺，还需要先打电话问师傅才能答复，用户的感受一定是不好的。还应该看到，消费者在签约环节就已经缴纳了居间服务费用，签后服务在不少经纪人看来是「点到为止」的良心活，不会有很高的自我要求。

诸多方面的原因综合作用，形成了一个颇为难解的局面。

2 用技术破局

伊凯打了个很形象的比方「如果把整个房产二手经纪交易看成 100 公里的话，那么签约只是前进了 1 公里，而交易环节相当于之后的 99 公里，工作量占比、重要程度都非常高」，自面世以来一直践行「推动行业正循环」的贝壳找房，希望用交易平台破解难题。

从去年 9 月底启动至今，贝壳交易平台打造了三大服务体系，分别是面向交易流程中不同角色参与人，包括消费者、经纪人、交易服务人员、经纪机构、交易机构等的交易业务产品体系，面向外部机构，用来整合供应链的直联、合作体系，以及面向经纪人赋能的交易助手体系。通过「三板斧」的协同作用，以往房屋交易过程中的难题将被一一化解。

具体而言，贝壳通过与工商银行、中国银行、光大银行、中信银行、兴业银行、北京银行、杭州银行、西安银行等八家总行，建设银行和农业银行等银行的多家分行达成直连合作意向，实现了贷款进度线上可视，大大提升了用户体验。

举个例子，交易专员可以通过 NTS（N-Trading System）看到每家银行还有多少贷款额度，目前的详细政策是怎样的，以及每一个单子中有哪些风险需要关注——以往，购房者听说哪家银行的放贷政策相对宽松，就容易出现集中申请同一家银行的情况，银行的放贷额度很快吃紧，造成审批积压——随着线上数据的打通，类似这样由于信息不透明所造成的问题将得到缓解。

说起来和银行达成合作轻描淡写，但当年支付宝费了极大气力，马云亲自出马斡旋，才撬动工商银行允许线上快捷支付。贝壳能够做到和多家银行总行数据直联，其背后付出的决心和努力可见一斑。随着银行在合作的过程中感受到效率的提升，更大幅度的合作也将成为可能。伊凯表示将来甚至有可能直接在线面签，购房者贷款时也不需要请假了。

消费者关心的交易进度问题也有了解决方案：「交易可视化」产品。简单来说，使用签约时的手机号登录贝壳找房 App，就可以在手机上清晰的了解自己交易的流程和办理进度。这其中既包括每个节点的所需备件、办理地点、所需时长等，也包括交易中的资金流动情况，还可以让消费者、经纪人、交易服务人员等角色在线互动和交流。

这是一个令人兴奋的产品，自此，购房者将可以像点外卖时查看骑手位置一样查看自己的房屋交易进度。把简单留给用户的背后，是贝壳把复杂留给了自己。

我对这一产品的开发流程有所耳闻，难点主要在两方面，一是要打通整个交易流程各环节的数据，而不少环节连线上化都还没做到；二是还需要运营及产品经理们对于公积金、商贷等不同交易方式有很深入的了解，真正「脚底沾泥」的研究业务，产品开发完成了，不少从 BAT 来到贝壳交易平台的产品经理也成了房产交易专家。

交易助手产品则顾名思义，是店主和经纪人在交易专业性方面的可靠顾问。通过大数据与智能服务，减少了经纪人 90% 以上的沟通和咨询工作量。伊凯说「我们内部的产品代号叫做『哆啦』，就像哆啦 A 梦的口袋一样，可以随时随地地掏出工具来查询。」有了这套工具箱的帮助，经纪人可以在输入一些必要的条件后，一键查询贷款情况、购房资质等等信息，很快解答消费者的疑问。另外，经纪人还可以在线上学习贝壳准备的培训课程，不断提升自己。

美国海军陆战队的一个小分队，作战能力甚至超过二十世纪初的一个建制旅，原因是背后有一套航母战斗群在支持，一个电话就可以呼叫空中火力。有了交易助手赋能加持的经纪人们，也将像伊凯所说的那样，告别单打独斗的过去时，成为房产交易服务的「特种兵」。

3 对用户好

麻省理工学院的尼葛洛庞帝教授曾在《数字化生存》一书中提到：「预测未来最好的办法，就是把它创造出来。」贝壳交易平台对于推动行业正循环具有十分重要的战略价值。

交易平台是产业互联网的一次积极实践。最近腾讯宣布组织架构调整，重注 toB 赛道，背后的原因在于互联网改革迈入深水区，需要与各个产业深度结合才能挖掘新一波的红利。

贝壳找房作为垂直平台，在行业洞察方面有着得天独厚的优势，通过交易平台的布局将交易流程中的数据采集沉淀，为下一步在智能时代继续进化提供了前提，正当其时。

交易平台是贝壳找房生态的重要拼图。今年，许多依赖端口模式的房产信息网站遇到了麻烦，而贝壳找房由于「真房源」和「ACN 合作网络」的根基牢固，发展态势稳健。交易平台的发布，也意味着其线上服务能力彻底构成全流程、全角色的完整闭环。通过卓越的产品技术能力，实现「交易无忧」的破局。

随着交易业务流程线上化，贝壳还引入了多次评价的机制。用户可以对各环节的经纪人和交易专员服务打分，而分数又直接与交易专员的绩效、晋升挂钩。让服务方各角色的「征信」系统有据可依，进一步构建良性平台生态。

交易平台是「对用户好」的又一个业务样本。如果仅在财务层面计算 ROI 的话，建设交易平台绝对属于「吃力不讨好」的一类。但贝壳找房奉行「对用户好」的价值准则，提升交易环节的用户体验才是贝壳的根本出发点。为了辐射更广泛的消费者群体，在未来交易平台将向全行业进行全面的交易赋能，即便不是已经入驻贝壳找房的经纪品牌，也可以享受到交易平台的服务。

这与楼盘字典、VR 看房的初心一脉相承。在对贝壳找房长期的观察中，我们发现这家公司一直是在将用户价值作为行动的「第一性原理」。

尽管如此，对于已经走在行业前面的贝壳找房来说，在住的领域为中国老百姓提供品质服务仍然任重道远，稻盛和夫曾说：「用此刻的眼界限制对未来的想象是世上最愚蠢的事情」，我们对未来大可拭目以待。

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周天财经 原创出品 | techfinsight

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