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保监消保〔2014〕191号
各保监局，各保险公司：
现将2014年前三季度保险消费者投诉情况通报如下：
一、总体情况
2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件[1]，同比上升34.58%，反映有效投诉事项21913个[2]，同比上升36.82%。其中，12378热线电话投诉16641件，占有效投诉总量的82.00%；信件投诉1871件，占比9.22%；来访投诉1058件，占比5.21%；网络投诉724件，占比3.57%。
2014年前三季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量181380个，同比上升49.28%，实际接听总量178256个，同比上升57.05%，接通率98.28%，群众满意度98.47%。
保监会及各保监局接收的20294件有效投诉件中，实际办结19831件，办结率达97.72%，帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司警告6次，罚款288.20万元，给予责任人员警告36次，罚款74.50万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。
二、财产险公司投诉情况
2014年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉8916件。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险、阳光财险、中华财险、大地财险、永安财险、太平财险和安盛天平。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.43%。
2014年1－9月，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.59件/亿元，有31家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线、利宝保险、富德财险、国泰财险、长安责任、永安财险、安盛天平、安邦财险、都邦财险和众诚保险。
三、人身险公司投诉情况
2014年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉11323件。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿、平安寿险、泰康人寿、新华人寿、太保寿险、生命人寿、人保寿险、太平人寿、阳光寿险和中美联泰。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.97%。
2014年1－9月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.10件/亿元，有38家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康、珠江人寿、北大方正、和谐健康、瑞泰人寿、光大永明、泰康养老、长生人寿、信泰人寿和华夏人寿。
四、各地区投诉情况
有效投诉总量居前10位地区。2014年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共20294件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：北京、江苏、广东、浙江、辽宁、山东、上海、湖南、河北和安徽。
亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.28件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：北京、辽宁、湖南、海南、江苏、甘肃、厦门、浙江、安徽和黑龙江。
五、投诉反映的问题
2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局接收的21913个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉17593个，占投诉事项总量的80.29%；涉嫌保险公司违法违规类投诉4174个，占比19.05%；涉及中介机构合同纠纷类投诉30个，占比0.14%；涉嫌中介机构违法违规类投诉116个，占比0.53%。反映的主要问题如下：
财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有8947个。其中，保险公司合同纠纷类投诉8552个，涉嫌违法违规类投诉387个；保险中介合同纠纷类投诉5个，涉嫌违法违规类投诉3个。
财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6455个，占合同纠纷投诉总量的75.48%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题；承保纠纷1627个，占比19.02%，主要反映销售人员未完全解释说明保险条款载明的保险责任、除外责任以及认定标准、条件等。
表1：财产险投诉事项统计表
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
8552
95.59%
1.理赔/给付纠纷
6455
72.15%
2.承保纠纷
1627
18.18%
3.退保纠纷
268
3.00%
4.保全纠纷
95
1.06%
5.保险合同纠纷其他
107
1.20%
二、保险公司违法违规
387
4.33%
1.销售违规
271
3.03%
2.违法违规其他
3.财务违规
9
0.10%
三、保险中介合同纠纷
5
0.06%
四、保险中介违法违规
3
0.03%
总计
8947
100.00%
人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有12966个。其中，保险公司合同纠纷类投诉9041个，涉嫌违法违规类投诉3787个；保险中介合同纠纷类投诉25个，涉嫌违法违规类投诉113个。
人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷3972个，占合同纠纷投诉总量的43.93%，投诉人主要对退保金额或退保扣除费用存在异议，投诉集中在分红险、普通寿险等；承保纠纷2397个，占比26.51%，主要表现在部分寿险产品投资收益较低，与消费者预期差距较大。
人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规3722个，占违法违规投诉总量的98.28%，其中涉嫌欺诈误导3316个，投诉人主要反映销售人员夸大产品回报率、代签名、代抄风险提示语句、公司电话回访不规范等。
表2：人身险投诉事项统计表
一、保险公司合同纠纷
9041
69.73%
1.退保纠纷
3972
30.63%
2.承保纠纷
2397
18.49%
3.理赔/给付纠纷
1623
12.52%
4.保全纠纷
697
5.38%
5.保险合同纠纷其他
352
2.71%
二、保险公司违法违规
3787
29.21%
1.销售违规
3722
28.71%
2.违法违规其他
44
0.34%
3.财务违规
21
0.16%
三、保险中介合同纠纷
25
0.19%
四、保险中介违法违规
113
0.87%
总计
12966
100.00%
六、进京上访情况
2014年前三季度，中国保监会机关共接待保险消费者进京上访124批次、178人次，其中初访79批次、复访45批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为：河北、山东、江西、辽宁、河南和黑龙江。从涉及机构类型看，财产险公司58批次，人身险公司79批次。进京上访投诉量较大的财产险公司为：人保财险、平安财险和太保财险；进京上访投诉量较大的人身险公司为：中国人寿、平安寿险和新华人寿。
另外，前三季度保监会机关转办保险公司处理的合同纠纷类投诉件中，保险公司未按时办结反馈的有2件：大众保险和人保寿险各1件。
附件：1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表
2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表
3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表
4.涉及保险消费者权益投诉情况统计表
中国保监会
2014年10月23日
1.数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2014年1月1日至9月30日。
2.一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。
3.公司亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。