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ofo热线转接人工长达46秒、中国银行热线改密码步骤过多……12月19日上午，中消协通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。
调查报告称，总体评价方面，ofo在8个行业47个企业中排名垫底；转人工等待时长方面，ofo超过46秒，排名垫底。在互联网出行行业，ofo的人工客服规范表现最差；在查询开发票和解决扫码故障方面，ofo也比摩拜和滴滴(小蓝)的体验差。近日，ofo总部楼下挤满等待退押金的人群，线上退款排号用户也激增超过了1000万。
本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程，在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业，47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。
ofo总体评价最差
8个被体验的服务行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同品牌服务热线，消费者感知评价存在明显差异，其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好，ofo、广发证券和申通快递相对较差。
图说：所有品牌体验感知总体评价（百分制）
根据调查，绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通。拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%，10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。但仍有不到1%的电话无法接通服务热线，证券行业未接通率偏高，主要是：广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。
ofo转人工服务等待超46秒
在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面。主要体现在三个行业：证券行业中，广发证券的问题在于电话接不通，快递行业中，圆通和申通评价较低，主要原因是坐席忙和转接人工等待时间长，互联网出行行业中，体验员对摩拜和滴滴（小蓝）体验较好，而ofo评价较低，主要原因是不能顺利转接人工。
图说：不同品牌客服热线转人工等待时长（秒）
银行服务热线改密码太复杂
拨打银行热线修改密码是生活中的常事。调查发现，中国银行等银行“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。
中行完成修改密码的操作需要6步才能完成。按键次数过多，会引发用户对自己操作正确性的担心，从而采取返回或直接转人工服务的动作。相比工商银行与建设银行，完成修改密码操作的步骤次数明显较多，菜单层级复杂。在第2级菜单中包括了预约和设置两部分内容，因此就多了一项第3级。其他品牌则是将密码服务/管理单独设置，操作简单。另外，在第5级中还需要选择卡号与账号，也增加了操作步骤，兼容账号与卡号在后台进行识别，也将减少操作步骤。
建议完善热线自助查询功能
调查体验发现，相当多的企业服务热线电话不能保持7×24小时服务状态，尤其是证券行业。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。
针对调查体验发现的问题，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务。
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