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提到12345，您想到了什么？
“您好！这里是拉萨市政府服务热线，请问您需要什么帮助？”7月1日下午3点30分，刚迈进拉萨市“12345”政府服务热线接线大厅，便听到话务员热情询问来电市民遇到的问题。
自2015年6月1日以来，通过整合多部门热线，集合消费咨询、投诉举报、民生诉求等多个事项，全部集中到一个号码、一个平台之下的“12345”政府服务热线开始运行。
截至2016年7月1日，拉萨市政府“12345”热线电话共接受市民投诉、举报、建议、咨询、求助等问题16743件次。向委办单位派件3778件次，在线接听处理12965件次。办结回复率达100%，群众满意度达98.46%。
亲民接地气
拉萨市“12345”政府服务热线是在原“12345市长热线电话”基础上建立起来的。12345，这串从幼儿园开始就被念叨的简单数字，在拉萨快捷、畅通、高效的服务型政府理念下，又被赋予了怎样的魔力呢？
2015年12月3日的晚上，出租车司机王杰因病被送往西藏军区总医院急诊室，经检查后诊断为：心脏血管破裂。但由于医院设备及技术条件有限，必须转院到 内地做手术。包机费用昂贵，家人无奈下致电“12345”政府服务热线求助。在接到这个性命攸关的电话后，工作人员第一时间请示领导，并与民航局联系，及 时解决了2015年12月4日、5日的飞机票，并开通了“绿色通道”，2015年12月7日患者安全抵达河南郑州。
一年来，拖欠农民工工资、旅游投诉、违规建房、噪音扰民等成了“12345”政府服务热线的热点问题。为了能最大限度地方便群众咨询、投诉和反映问题，畅 通群众诉求渠道，政府服务热线建立健全了前台接听、受理、交办，后台督办、回访、反馈、服务对象评价的工作机制，科学设计了受理、交办、反馈、回访、报结 等工作流程。
利民更有效
“您好，我是林周县春堆乡春堆村的土旦晋美，想领取养老金，可是去银行几次都说还未到账，请问是怎么回事啊？”2015年7月18日，拉萨市 “12345”政府服务热线接到这样一个来电。该中心立即与有关部门联系，春堆乡核实情况后，原来是登记过程中出现错误导致错发，于是立即将土旦晋美应收 到的2723.48元养老金发放到老人手中，并做了解释和道歉。
“回首当初来‘12345’热线应聘接处员（接待处理员）岗位的事就像发生在昨天一样，一个接处员必须认真接听每一位群众的来电，细心了解群众的诉求，并 及时传达与处理。当市民向‘12345’致电表示感谢时，我们会从心底涌出一份满足感，此刻会觉得所有的努力与辛苦都是值得的。”拉萨市“12345”政 府服务热线接处员李毛才让道出了自己的心声。
服务更便捷
在今年5月16日市民次旦来电反映，去年5月8日他在拉萨某汽车公司购买了两辆车，每辆售价14万左右。购买当日，在康达检测中心车辆通过了初审，但 2016年5月再次到康达检测中心审验时，称车子的轮胎不是原装的，无法通过年审。次旦称两辆车子轮胎自购买之日起就没有更换过，去年购买时通过初审，今 年年审却没通过，他找该销售公司负责人协商无果后，致电政府服务热线求助。
接到电话后，拉萨市“12345”政府服务热线立即将该问题通过拉萨市工商局交办堆龙区工商局处理。5月20日，次旦致电热线称此问题已经得到解决，相关汽车销售商已退还购车款项。
一年里，拉萨市“12345”政府服务热线奉行着“便民、利民、务实、高效”的工作理念，打造24小时不下班的服务型政府，为广大群众提供了便捷、高效、优质的服务，切实做到了事事有回音、件件有着落。