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湖南省湘阴县消费者委员会狠抓基层组织建设促维权工作开展
图一：消费体验活动现场。
图二：设在社区的消费者投诉站。
图三：消费维权流动服务站人员接受消费者咨询。
■本报记者 余知都 文/摄
“消费是经济转型的新引擎，维权是社会和谐的稳定器。消费维权工作直接关系县域经济发展，关系全县大局稳定。做好消费维权工作，我们责无旁贷。”近日，《中国消费者报》记者在湖南省湘阴县采访，湘阴县食品药品工商质量监督管理局局长、县消费者委员会常务副会长郭平向记者开门见山地说出了这段话。
近年来，湘阴县消费者委员会狠抓基层组织建设，业已形成“以县消委会为龙头、以基层分会为骨干、以社区（村、组）投诉站为触角”的三级维权网络。消费者形象地说，如今真的做到了“投诉不出门、举报不进城、处诉不搭车”。今年3月，湘阴县消费者委员会被湖南省消费者委员会授予“消费维权先进单位”荣誉称号。
聚合力 强化组织保障
2016年11月14日，正是菊黄蟹肥时节，湖南省消费者委员会联合湘阴县人民政府，在湘阴县鹤龙湖举行大闸蟹消费体验活动。来自省会长沙的20名消费体验员来到鹤龙湖大闸蟹养殖基地，对大闸蟹的生产环境进行探访。随行的企业负责人就怎样挑选大闸蟹进行讲解，对大闸蟹的消费购买进行了非常实用的引导。随后，消费体验员们品尝到了地道、正宗的鹤龙湖大闸蟹。湘阴县委常委、常务副县长林恒求，湘阴县副县长、县消费者委员会会长方腊初陪同消费体验员们参加体验活动。活动在社会上引起强烈反响，一时间，鹤龙湖大闸蟹的品牌也进一步在消费者心里扎了根。
以政府的名义与消费者组织合办消费体验活动并不多见，在湖南尚属首次。湘阴县政府为何如此重视一场消费体验活动？“我们之所以联合湖南省消委会举办这次消费体验活动，就是想扎实做好鹤龙湖休闲农业这篇文章，加强对各类消费行业的监管，积极营造良好消费环境，让所有来湘阴的消费者吃得放心、玩得安心、游得开心。”湘阴县委常委、常务副县长林恒求的一席话，道出了湘阴地方政府重视消费维权工作的初衷。
记者在采访中了解到，以政府名义举办一场消费体验活动只是湘阴重视消费维权工作的一个缩影。该县注重调动各方力量，发挥各方作用，形成了“领导重视、部门配合、齐抓共管”的强大合力。县委、县政府于2016年3月制定了《关于进一步加强消费者权益保护工作的实施意见》，对全县消费维权工作进行了全面安排部署，并纳入政府千分制考核，县消委会会长由县政府分管副县长兼任；县人大开展了消费维权执法检查；县政协组织部分政协委员对县12315投诉举报中心进行了视察。每年3·15宣传活动，县里“四大家”主要领导到场指导，为活动的顺利开展给予了大力支持。在资金保障方面，县财政对消费维权工作实行专项安排，并列入财政预算。为强化部门协作，该县建立了消费维权联席会议制度，充分发挥各成员单位的职能优势，促进了行政资源的合理利用，彰显了维权合力。
高标准 强化网络建设
“没想到我的消费纠纷在社区消费者投诉站就得到了圆满解决。”黄艳春是湘阴县文星镇先锋社区的一位普通居民，去年3月底，她在县城一家商厦购买了一个高压锅，11月30日该高压锅在使用过程中发生爆炸，致其额头受伤，家中煤气灶被毁，玻璃窗被炸碎。事情发生后，她找到商厦要求赔偿，遭到商厦拒绝。在邻居的提醒下，她来到自己所在的先锋社区消费者投诉站，请求帮助解决。社区工作人员、投诉站站长程曲波热情接待了她，并详细了解了事情的来龙去脉。随后，社区总支书记姚罗召集商厦负责人主持调解，最后促成商厦向黄艳春赔礼道歉、赠送一个新高压锅、赔偿医药费及其他损失共计800元。
如今在湘阴县，像黄艳春这样在家门口就能解决好消费纠纷，已是家常便饭。“我们把加强消费维权网络建设，当作拓宽消费投诉举报渠道、提升消费维权工作效能的一项重要举措。”郭平在接受记者采访时如是说。
湘阴县消费者委员会与县食品药品工商质量监督管理局紧密配合，在消费维权网络建设上坚持高标准、全覆盖，形成了覆盖全县乡村的消费维权网络。一是升级改造县投诉举报中心。对12315、12331、12365热线进行整合，形成了“三线合一”工作平台，构建了统一有序的消费维权工作机制。二是积极完善“一会两站”建设。在乡镇设立消委会分会，在社区（村、组）设立12315消费维权监督站、消费者投诉站，覆盖率100%。乡镇消委会分会会长由乡镇分管副职兼任，社区（村、组）12315消费维权监督站负责人由社区（村、组）支部书记兼任，消费者投诉站负责人由社区（村、组）治调主任兼任。消费者投诉站与社区（村、组）治调会实行两块牌子、一套人马，做到了社区（村、组）治安调解与消费维权有机结合。此外，稳步推进12315和消费维权服务站“五进”工作。目前，已在大型服务企业、市场、学校、景区等建立了消费维权服务站，做到了消费维权纠纷解决在基层、化解在源头。
重实效 强化维权创新
8月15日上午，记者来到湘阴县白泥湖乡白湖新村，正赶上村民赶集。在集市入口，湘阴县消委会长仑分会设在这里的消费维权流动服务站不时有人光顾。该村许家组59岁的村民何竹平向工作人员咨询“网上购物究竟安不安全”？在此值班的工作人员柯华耐心进行了解答，并告知网购过程中的注意事项，以防上当受骗。
在文星镇江东社区，社区主任常俊向记者介绍说，他是湘阴县消费者委员会罗城分会聘请的消费维权志愿者。对于这个特殊身份，常俊一脸的满足。他告诉记者，参加分会的多次法律法规和投诉处理技能技巧培训后，自己已为社区居民调解了多起消费纠纷。“每调解一起消费纠纷，就化解了一起社会矛盾，社会就多了一份安宁，更为关键的是，通过处理日常消费纠纷，拉近了自己与社区居民的距离，做其他社区管理工作更加得心应手。”
设立消费维权流动服务站、聘请消费维权志愿者等举措，都是湘阴县消费者委员会维权创新的有益尝试。近年来，湘阴县消费者委员会一方面完善制度强责任，全面优化投诉举报受理、转交、反馈等工作流程，建立消费者投诉处理制度、首问责任制度、先行赔付制度、24小时值班制度和负责干部接待日制度，以严格的制度强化责任，落实工作。另一方面创新机制添活力，聘请56名县人大代表和政协委员担任消费维权监督员，明确了153名社区（村、组）消费维权联络员、协调员，招募了110名消费维权志愿者，聚集社会力量，推动社会共治。督促企业和经营者加强诚信建设，强化行业自律，切实履行消费维权社会责任。对举报投诉较多的企业实行约谈，督促限期整改。此外，注重服务惠民生，配合落实县政府和湖南省消委会开展鹤龙湖大闸蟹消费体验活动，推动本土经济产业发展；针对部分乡镇农村赶集的风俗，设立消费维权流动服务站，现场受理各类消费纠纷，发放维权手册。去年以来，仅流动服务站就受理投诉53起，全部得到妥善处理，为城乡居民提供了方便快捷的维权通道。