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房山区区长郭延红（左一）带队值守市政府12345热线
“您好，我是房山区区长郭延红，请问您要反映什么问题？” 8月21日，房山区委副书记、区长郭延红带队，来到北京市非紧急救助服务中心，当起市政府12345热线“话务员”。一行人在两个小时内听取、解答了167个市民来电。
识政君（ID：PoliticalInside）统计发现，今年以来，16区中，有10位（代）区长都带领区属职能部门、相关镇街负责人，值守市政府12345热线。除了房山区，还有：
东城区委副书记、代区长金晖
西城区委副书记、区长王少峰
海淀区委副书记、区长戴彬彬
丰台区委副书记、代区长王力军
石景山区委副书记、代区长陈之常
通州区委副书记、代区长赵磊
大兴区委副书记、区长王有国
顺义区委副书记、代区长孙军民
昌平区委副书记、区长王合生
群众打电话反映最多的问题是什么？（代）区长们又给出了怎样的回应？
接听来电 现场“派单”
识政君（ID：PoliticalInside）注意到，每位区长值守热线两个小时，集中接听反映本区问题的来电，对每个问题都认真倾听、仔细记录，并现场“派单”解决问题，接线活动俨然成了“现场办公会”。值得一提的是，各区（代）区长当值前一天，市非紧急救助服务中心都会通过“北京12345”官方微博进行预告，并在值守当日，对活动全程进行视频、图片直播。
西城区委副书记、区长王少峰接听热线
6月12日，西城区委副书记、区长王少峰，带队值守市政府12345便民热线电话，现场了解到群众意见 170件，当场答复7件，其余163件经过梳理，已于接听当日下午2点前派发至全区33家承办部门。截至6月13日上午，各部门均已进行核实并回复。当天下午，王少峰便前往复兴门外4号楼了解居民投诉的问题，召集安监、消防、食药等部门现场会商，共同研究解决方案。副区长陈冲、司马红，区长助理沈俊宇分别带队前往复兴门外4号楼、莲花池东路24号院、西长安街街道大酱房胡同、天桥街道南纬路东口进行实地走访调研，查看开墙打洞、停车难、私装地锁、占道经营等问题，研究解决措施。
海淀区委副书记、区长戴彬彬接听热线
7月3日上午，海淀区委副书记、区长戴彬彬，带队值守市政府12345便民热线电话。戴彬彬接听电话16件，区领导及各部门负责人，共接听市民来电93件，涉及城市管理、环境建设等诸多方面。“您怎么称呼，把电话留给我，我们好跟您联系。”每次接听电话后，戴彬彬都要留下市民的联系方式。这边刚放下电话，他便请相关部门了解具体情况，现场安排人员处理。对于当时不能处理的，戴彬彬则表示会回去核实具体情况，加紧研究处理。
石景山区委副书记、 代区长陈之常接听热线
7月17日上午， 石景山区委副书记、 代区长陈之常带队，值守市政府12345便民热线电话，共接电68件。在接听完群众来电后， 陈之常等人即带队前往鲁谷南路、朝阳医院 （京西院区）、金顶街三区、苹果园一区等点位，就市民反映的交通、物业管理、地下空间整治等问题进行现场办公，相关部门、属地街道迅速开展工作。随后，陈之常以 “四不两直” 方式分别到石景嘉园、滨河园、 古城南坑、京西景园、西黄村等点位检查相关工作。陈之常表示，北京12345联系着党心和民心，及时倾听及时反馈老百姓的诉求，是地方党委政府的职责。同时，媒体的监督报道是对我们工作的鞭策，也是动力。各个部门要进一步健全和完善工作机制， 整合各方工作力量， 全面提升“三率两度” 工作指标。
情况属实 立马就办
针对群众反映的问题，各区迅速行动，接热线当天下午就到问题现场进行调研，制定工作措施和计划，以实际行动回应百姓呼声，切实做到民有所呼，我有所应。
通州区委副书记、代区长赵磊接听热线
7月27日，通州区委副书记、代区长赵磊，带队值守市政府12345便民热线电话，一行人共接听市民来电127件。接听完热线后，赵磊要求各部门按照工作要求，对来电中反映的问题认真梳理，分门别类列出工作措施和计划，逐个消化解决，认真给予答复，做到件件有回音。针对群众反映的问题，当天下午，相关部门就来到怡然世家小区，现场调查发现，热线中反映的小卖部确为无证无照经营，还存在开墙打洞、店外经营、私搭乱建等问题。工商、食药监、城管、公安等部门联合对其进行了查处和取缔，当场拆除其私自搭建的店外棚子，清理现场杂物。
昌平区委副书记、区长王合生接听热线
8月15日上午，昌平区委副书记、区长王合生带队值守市政府12345便民热线电话，一行人共接电114件，居民反映问题集中在城市管理、社区物业、环境治理等方面。家住昌平区北七家镇温泉花园的高女士反映，“温泉花园9号楼一层底商经营门窗和字画生意，噪音和粉尘都很大。”挂断电话后，该事项被交办给北七家镇有关部门。当天下午，王合生一行便赶赴天通苑北街道都市芳园小区、北七家镇温泉花园小区和五排干污水治理工程项目现场，实地查看群众反映问题的处理及工程进展情况。据北七家镇相关负责人介绍，接到“12345”热线反映的情况后，镇党委、政府立刻与工商、食药、城管等部门进行联合执法，关停温泉花园B区门窗、字画加工商户4个，责令一家馒头制作作坊限期搬离。北七家镇还组织联合执法，清理乱堆乱放门窗、桌椅、玻璃等物品2车及其它各类垃圾8吨。
顺义区委副书记、代区长孙军民接听热线
8月7日上午，顺义区委副书记、代区长孙军民带队接听市政府12345便民热线电话，一行人共接听群众反映建筑垃圾清运、老旧小区改造、居住环境改善等方面问题热线160件。9时30分，家住顺义的王先生打进电话，反映顺木路边有一个博豪儿童玩具厂，存在金属加工行为，到了晚上加工产生噪音。挂断王先生电话后，孙军民马上询问了相关情况，要求尽快核实：“如果反映属实，我们肯定会尽快解决，并且第一时间给群众回复。”市民贺某通过热线电话反映了建筑垃圾和渣土堆放问题。当天下午，区委常委、常务副区长霍光峰便来到南法信镇汽配城南侧道路，现场研究解决。经查，该道路两侧建筑垃圾和渣土为过往车辆偷倒形成。南法信镇立即组织清运公司清除建筑垃圾，清扫路面，畅通道路。
建立长效机制
“12345”热线直面群众，畅通了诉求渠道，能够有效推动工作开展、解决民生问题，维护群众权益。各区不仅通过区长值守热线的方式了解群众心中所想、所盼，更建立了长效机制，让“听民意、解民忧”常态化。
房山区今年新建立了微信工作群，由各委办局、乡镇等相关单位近300人组成，力求达到“第一时间沟通、第一时间转办、第一时间反馈”。如何能提高群众满意度呢?郭延红表示，房山区将实行“首位负责制”。也就是说，第一个接到群众诉求的部门，属于自己职责范围内的事，马上办理、全程负责。就算群众的诉求不属于职责范围内的，也要立刻经过后台流转到相关职能部门办理，并及时反馈结果，杜绝推诿拖延现象。此外，非紧急救助服务热线工作还将纳入绩效考核。对于逾期办理、弄虚作假、答复不实、敷衍应付的，将被问责。在具体办理过程中，房山区实行“一条龙”服务，即从办理到答复群众由一个部门负责，拒绝推诿。对于难度较大的诉求，通过现场调研、部门联动等多种措施依法依规推动解决。此外，房山区还定期对反映集中的热点难点进行统计分析，剖析成因和根源，提供有针对性的解决措施，为政府决策提供依据。
大兴区委副书记、区长王有国接听热线
房屋漏雨一直是困扰居民的问题，去年大兴区就接到12345热线转办的相关诉求电话1500多个，经过梳理共涉及1706个房屋。今年大兴区委副书记、区长王有国利用大兴区五项重点基础工作联席会的方式进行督办，要求各单位“一把手”把市民反映的房屋漏雨问题“当成父母的问题去解决”。截至6月底，2017年群众反映的房屋漏雨问题已全部解决。今年虽然雨水较多，但是市民通过“12345”热线反映大兴区房屋漏雨问题较去年同期下降了79.84%。对于市民新反映的屋顶漏雨问题，大兴区将发挥“市民吹哨、区长报到”机制持续解决。
西城区委副书记、区长王少峰则表示，接听的热线将按照惯例由区委督查室、区行政服务中心负责梳理，根据所承担职责转交相关部门办理。对问题相对集中的领域和集中地区开展专题调研。年底前，将召开座谈会，邀请部分打电话反映问题的居民来座谈，开一个意见反馈汇报会、来年工作务虚会、政务公开见面会，当面听取群众意见建议，让政府工作人员多交一些普通的市民朋友，让群众的声音始终回响在各层级各办公室。
（图片来自“北京12345”官方微博）
来源：微信公众号“识政”
撰文|武红利