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近日，新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”）发布了2018年服务年报。服务年报数据显示， 新华保险2018年承保新单超过2400万件，平均每1.3秒签出一份保单。新华保险有效保障客户权益，为58万份保单提供了恢复效力或加保服务；为超过100万客户发放养老金、教育金、婚嫁金，总额超过300亿元；全年理赔金额约为81亿元，为超过100万人次兑现了保障承诺。
一连串数字的背后，映射出的是新华保险利用科技赋能、增值服务等手段，积极探索提升客户服务能力。
新技术提升服务效能
为进一步提升客户体验、提供全天候服务响应，新华保险不断加大智能化、自助化服务手段的应用力度。目前，已建成融合了公司官网、95567、短信平台、官微、掌上新华APP、E保通和客服中心等多样化服务通道的综合性服务平台。
值得一提的是，2018年年初，融合了语音识别等人工智能科技的客服“智小新”开始通过公司网站、掌上新华APP和微信自助服务等通道为客户提供在线咨询服务。依托6万个智能服务场景，“智小新”可以为客户提供产品介绍、业务办理指引、保全理赔咨询、保单查询等服务。
截至目前，创新研发的客服中心自助服务机已在百余家3.0代客服中心门店投放使用。业内领先的24小时自助服务，提供全面的保单信息查询服务，便捷的发票、通知书等单据打印功能；周到的刷卡交费服务及陆续上线的业务办理功能，为客户带来自助零等候的快捷服务体验。
数据显示，2018年，新华保险的线上平台已实现99%以上的保单电子化投保，共计办理超过570万次保单自助服务，短信平台累计发送2.7亿份保单通知，使客户可以足不出户办理保单业务，随时随地掌握保单动态。
随着各项最新技术的应用，新华保险的理赔时效显著提升。2018年，新华保险个人客户从申请至理赔款支付平均理赔时效约为2.07天，复杂案件理赔时效不超过30天。客户整体获赔率约为98%，理赔满意度达92.48分。
多渠道提供差异化服务
全新推出的3.0代客户服务中心，以独具特色的综合服务模式，不断满足客户的多层次需求。2018年，3.0代新门店在重点城市核心商圈陆续亮相，在延续既有成熟服务的同时提供风险管理、健康体验、互动体验等服务。客服中心2018年度累计服务客户1685万人次，其中为超过5万客户提供了全面风险保障方案设计与咨询购买服务。
近年来，新华保险通过建设“臻爱积分”体系，实现了高附加值服务的不断创新，并满足了高端客户的差异化服务需求。2018年，新华保险“臻爱会员”已近50万人，其中超7万人体验积分服务，累计兑换健康体检卡和各种礼品超过27万件。
此外，新华保险还通过组织多种形式的客户服务活动，搭建起了与客户互动沟通的桥梁。2018年，新华保险共组织超过6000场客户服务活动，内容涵盖了全面健康测评、名医直播间、公益助学等多种形式，覆盖30个省市近300个地级市。明星活动“全国少儿书画大赛”持续举办9年，累计作品超250万幅。
截至目前，新华保险已经建成基本覆盖全国的营销网络，拥有35家分公司、1600余家客服中心门店和3000余名专业服务人员。近年来，新华保险已连续3次荣获由中国质量万里行促进会颁发的“五星级服务质量奖”。
本文源自金融时报-中国金融新闻网
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