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这两天一位老奶奶不小心成了民航界的网红，因为她的“怪异”行为-----向飞机抛硬币祈福，还把硬币抛进了发动机，导致航班延误近十小时。这事如果换做以前，可能过去也就过去了，航空公司自认倒霉，当天航班连续延误不说，光飞机检修费用就一大笔，和一张机票的价格比那是天文级的数字。但现在，在这个电子商务、网络信息高度发达的E时代，这件有趣的事引发了一场蝴蝶效应。对于这类特殊事件，它是否值得我们进一步思考，答案视情况而定。这种极小概率事件，统计学上称它为Outlier。因为不具有普遍代表性，数据的商业分析价值不高。但对服务而言，这种Outlier可能就是服务或者流程缺陷导致，是一个让我们审视自身或分析旅客行为的机会。在E时代，我们默认旅客常识化程度已经足够高，搭乘航班的行为过程已经基本模式化，不会有无意为之的意外行为，是吗?事实证明不是。借此机会，我想和大家一起解密下E时代民航服务代码。
一、服务的本质。从狭义的角度看，服务业源自于工业1.0时代的制造业，民航运输服务的本质是以旅客进入机舱这个密封空间为起点，在“密封盒子”内完成旅客空间位移的转移，旅客再走出机舱，和制造业的原材料进入工厂密封“盒子”完成一系列加工生产，最后输出产品类似，如图1。这两个过程有三个共同元素:流入、流出、密封空间的“加工”过程，所以，民航服务和制造业的生产有着一定相似之处，服务的控制类似于制造业产品的生产控制。
图：工业生产和民航运输
从广义的角度看，民航服务除在客舱内完成位移转移生产外，前后还有一系列服务，从计划行程、机票预订查询、旅行产品购买、旅行出行、客舱服务、售后跟踪等，整个服务链构成了民航运输服务产品，这个和工厂的流水线生产类似。对民航服务这条“流水线”而言，我们重点关注购买、出行、飞行三个环节即客户接触点。可以看到这条服务链上，除了服务生产，同时也进行着自上而下的数据流、信息流的传导。而在E时代，由于互联网的无时不在、无处不通，服务链的各环节已打破以往的“链式”结构，而呈现“网链交杂状”，服务先后次序被打乱、信息数据传导变双向或者多向，有即时性，如图2。
图：E时代下的民航服务链
例如，以往旅客会先产生旅行的想法、开始计划行程、上网查询机票，而现在，得益于手机APP的即时推送，航司的打折机票信息可第一时间发送给客户，让他们即时萌生旅行的想法，开始计划旅程、购买机票，这就呈现出传统服务链中后续的环节前置的情况。同样后续前置还发生在旅行中和旅行后的环节，客户行为、信息流可多次反转。
二、旅客的行为。在E时代大背景下，社会组织化程度越来越高、人类行为的独立性更强，人机（手机、电脑）互动频繁，且按年龄呈现正态分布，人机程度最高的群体同时也是航司的目标客户群体，如下图3。
图：群体系统化程度年龄分布和航司目标群体年龄比对图
系统化程度高的客户群体同时还呈现出三个行为特征：①感知“障碍”，行为模式惯性化，对手机粘度高导致“感官”麻木，主动沟通意识弱，容忍度较高；②行为“分化”，大部分群体大部分时间行为较理性，遵循一定的“标准行为模式”。但个别或者少数群体旅客，在特殊情形或时刻下会有异常或过激行为，我们称为Outlier和Exposure，如这次的老奶奶扔币祈福行为，有突发性且不可预测；③“决策”提前，个人或者群体倾向于把决策过程提前、参与个人行程的计划安排，以便有更多可控性，排斥在信息不全的情况下即时决策，如旅客想购买航空辅助收益商品，倾向于在购买机票时同时购买，对客舱内即时消费兴趣不大。
三、服务的代码。服务是人与人互动的过程，所以E时代客户行为变化也将影响服务流程，主要体现在人的服务和机器的服务两个方面。
人的服务
-航延篇，近期体验了今年最难熬的一次航班延误，原计划22:15起飞的航班，因为天气原因延误到午夜起飞，凌晨3点到达。和以往比，有一点意外的是：在整个等待过程中，旅客们的行为容忍度很高，大家安静地坐在登机口附近，或是玩手机、或是看书、或是小憩，没有噪音，即便是在航班准确起飞时间不确定、航延餐是饼干的情况下，也鲜有听到旅客抱怨，大家似乎已很习惯用手机打发时间，自己消化情绪、管理期望。第二点意外:漫长的等待后，终于登机，发现午夜时分机组的情绪仍然高涨，丝毫看不出这是一个延误的航班，大大的笑容加热心的服务，在整个过程中嘘寒问暖、关怀备至，平抚了我们内心的不满，不得不为机组点个大大的赞!这次的航延体验颠覆了我的以往印象，我想一方面是航司对航延的流程已经标准化，服务也更成熟，另一方面也得益于E时代，客户获取行程信息很便捷，有手机陪伴的等待也不无聊，同时，手机粘性使我们的感知度下降，容忍度提升。
-飞行篇，E时代在客舱的飞行不同于以往，机上娱乐极大丰富、大家越来越倾向于自娱自乐，很少有旅客主动和隔壁陌生人聊天。对机组的服务似乎也不特别期待，一系列例行程序，饮料、餐食都很正常化，大家仿佛默认了一套服务程序，唯独有一点，仍能激发我们的特别感知就是降落着地的过程。我认为这是航空服务中仅存不多的高度敏感的客户感知点。不管之前服务如何，如果飞机最后能平稳着地，旅客心中必定给航司点一个大大的赞，毕竟安全是航空旅行就根本的要求，谁不希望自己乘坐的航班有个技术过硬的好机长呢！我心中一直有个飞行技术最赞奖给了国内某航司，因为乘坐他们的航班，永远都是完美着陆，从未让我失望，即便最近这次飞行是A330大飞机，即便目的地的天气不佳，即便在降落过程中遭遇了较大的气流和颠簸，落地时仍然堪称完美:整架飞机像是轻飘在气流上，然后轻轻触地、直至完全着落，降速到滑行，整个过程是如此平顺、稳实。在享受这次着落时，无意中瞟到前排的外国友人，大家心领神会地一笑，此刻我感到很自豪~~毕竟，在大家普遍感官麻木的E时代，这样的服务给客户带来的体验提升是几何倍的。一直相信一点：即便是E时代，最好的服务仍然来源于我们—人类，这是机器永远无法取代的。
机器服务
-电商篇，不可否认E时代，技术发展给我们服务带来的巨大价值。系统、数据完整化程度越来越高，客户识别和定向营销服务越来越便利。麦肯锡预测数据易于获取且商业价值高的行业，将是未来发展最快的领域，很多资本和资源将集中到这些产业，而民航业就是其中之一。如今的民航服务已经达到人机合一，很多环节已经实现机器自助，如值机、打印登机牌，甚至行李托运、国际证件查验等。航司也根据大量的系统数据，设计了各类辅助收益产品、优化服务流程，如传统的客票退改签操作。现今，旅客已成为自己的旅行管家，全程参与行程管理和体验。机器服务让民航服务和营销的界限进一步模糊，服务范畴和概念也得到延伸。
-基础篇，另一点不可否认的是：E时代的系统大应用，在给我们带来极大便利的同时，也培养了人类的惰性，在失去系统辅助后，无论航司还是旅客都有种“半瘫痪”的感觉，国外多次系统瘫痪导致的航班大面积延误说明了这点。所以，E时代我们还是需要把握民航服务的基础，因为丰富的服务外延和多样的服务内容，离不开扎实的基础。民航服务的核心是安全，是亘古不变的真理。飞行员的技术、维修人员的技能、服务人员的业务素质，是保障、优于机器服务的前提。E时代用机器提升服务的同时，我们也需提前思考和警惕机器强大到改变服务的那一天，或许那将是民航服务规则被重新定义的时刻。例如，人工智能和垂直起降技术的发展，或许将来的某一天，无需跑道的垂直升空飞行这种“飞的”，将一定程度上取代民航飞行这个“公交车”，飞行员是个机器人?
综上，E时代是个高速发展发达的大时代，它是历史所趋，正以前所未有地速度影响和重新定着各行各业，行业之间的界限逐级模糊、各种跨界和来自跨行业的挑战无处不在。对于民航业，E时代给我们带来机遇的同时，也给我们带来了巨大挑战。民航业有种传统的大视野，它决定了我们更有前瞻性和包容性，或许我们不能成为先知，但我们却能成为先行者，跟随时代的大潮奋勇向前，为了共同的明天，奋进!
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