客户分类维系-个贷

今天和大家分享的是客户分类的维系。那么在讲到客户分类维系之前，给大家谈一谈经常都在听到的一个词语：客户满意度。也就是大家都知道的，针对于我们整个服务性的行业来说，客户满意度是一个人人都知道的简称，也是一个相对的概念。尤其是在我们汽车行业几乎是每一家4S店和综合修理厂都会提到的一个非常重要的概念词。

说的简单一点客户满意度，主要就是指客户的期望值和客户体验的匹配程度，当客户的期望值和他的体验能够达到相匹配的时候，我们常常说客户是满意的，但是如果客户非常满意，那一定是他的体验已经远远的超过了他的期望值。这一个指标将会作为修理厂在未来的时期里一个重要的指标。这是对于产品的可感知的效果和期望值相比较以后得出的指数。

但是我们都想去做好客户满意度而客户满意度里面包含的分类特别多，之前我们都有提到过对于客户满意度，我们要做好很多基础的工作：比如客户档案的建立、客户的回访、对于客户的异议我们怎么来进行一个处理？

今天主要是想和大家分享针对客户的一个分类，我们怎么来进行一个比较详细的划分，同时针对于不同的分类，以后我们怎么去做客户的年度维系。

客户会有一个大的分类，我们通常会说客户是有效和无效。这两种是最基础的一个概念，有效和无效的分类，相信大家都应该比较清楚。

无效客户是指客户已经联系不上或者在一定的条件下客户已经根本就没有办法再次进场的车辆。比如客户的车子已经进行了二次的销售进行了置换，那么这些都是属于无效客户。对修理厂来说都很想把所有的客户牢牢的抓住。刚才提到的无效客户可能大家都会觉得非常的遗憾，因为我们无法去掌控或者是去把控这样的客户。为什么在一定的程度上我们就会没有联系了？那么我们能够做的就是把我们的有效客户进行很好的维系。

有效客户是指所有的进场维修，这是我们的一个基础概念，他一定是进厂维修了。通常包含以后能够准确的留下客户信息的这一部分客户会视为一个是有效客户。在这里重点强调一下，很多企业再进行客户留档的时候会提出要求针对服务顾问要求他们留下客户的有效信息，比如身份证的复印件、行驶证等等有效的复印件。但是对于这样的信息有没有二次复核，这个在很多企业都是属于比较缺失的一个板块。

在做基础管理的时候，如果我们在第一时间登记到客户的信息，不是最准确的，甚至于在我们进行系统录入的时候，客户信息是否准确的录入这些都会在后期把客户进行一个拆分。如果信息是准确的，那么客户可以进行一个长期有效的联系。一旦信息是错误的，那么大家可以想象我们有很多客户信息，可能在第一时间就已经流失掉了。现在很多的修理厂都有自己的系统

忠诚客户指的就是六个月以内能进厂维修，并且同时客户信息依然保留的客户。这里强调的是一个维修的频率，第二是强调了客户信息的一个准确性。那么在这一部分客户上我相信大家都是最喜欢这一部分客户的，因为他可以定期的到店进行一个维修保养。甚至有些客户，可以定期到店里面来支持修理厂的一些活动。那么对修理厂来说这一部分客户，都会给企业带来的经济上的收益和整个人气的补充。所以对于修理厂来说忠诚客户是我们都非常希望有客户份额大比例的一个数量。

摇摆客户什么意思呢？就是指六个月到一年以内他是来进行过这种维修，并且留有一定的客户信息，在六个月以内他又没有进厂。所以这个时间上就是客户的整个进场的频率是有所保留和控制的。这一部分客户是修理厂可望而不可得的，渴望是非常想这样的客户能够变成忠诚客户，不可得是这样的客户不会在我们所期望的时间内再到店里面来。那么这一部分客户我们可以去争取一部分的客户源体。

新增客户，所谓的新增客户就是在本期内进场的新客户。但是实际上对于我们的老板来讲，甚至于许多修理厂来说，我们很多时候对这样的客户数其实是并不在意的，就是它能够去了解我们一个厂里面平均的月季厂台次有多少。但是对于这一部分的新增客户，他可能对于这样的数据并没有太大的概念，甚至需要去进行一个系统的输出，再来拆分看看这个月的新增客户有多少。

有一些企业系统里面也无法体现出来当月的新增客户，而是要通过手工单。所以对于新增客户这个板块，是今天想提到的一个小的细节点。只是希望我们如果在意这一个数据的企业能够继续保持，如果之前是没有在意这个数据的，那么希望能够通过今天的分享这以后能够回去调一调自己的系统里的档案是不是对这种新增客户有一些特殊的记录。

流失客户，这个我相信大家都很能够有自己一个准确的概念就是一年以上没有进厂的客户。

客户的分类大概就跟大家进行了一个简单的阐述，其实不管是对于忠诚客户、摇摆客户或者是流失客户，他们对于整个企业来讲，他都有自己的一个关注点。那么大多数的这种客户共同的关注点会在于企业的一个维修的质量怎么样？是否能够达到客户心理的一个期望值？对于维修质量所匹配的这个价格是否相匹配？这些都是客户心里的一个参考值，同时还有我们整个的便利性能否让客户在整个维修过程里面感受到。比如我们的整个服务非常的便利、整个的维修流程也非常的便利、硬件设施也非常的便利等等这些都是客户可能共同所关注的。

对于活跃客户来讲，一般这样的客户对自己的车况这些都是非常的在意，因为他会对车辆本身的这种质量以及安全行驶的这些关注点比较在意。所以活跃客户到店的这种频率会比较高，比如他会按照正常的这种时间公里的保养术，按照公里保养术来进行一个保养，那么他以到达店里这种频率会比较高一些。

摇摆客户更多的时候会关注与保养的内容和价格，摇摆到流失，客户之间有很多是对保养的一种理解上的错误。包括很多为什么我们在说一些4S店会定期去做爱车用户讲堂或者是一些小课堂的这种活动，其实就是让这样的客户对一些保养的知识概念，有进一步的了解。然后能够到店里来按照我们的引导来进行一个维修和保养，保持一定的频率。

流失客户这个原因可能就比较多一些了，有些时候对于综合修理厂来说，员工的离职会造成一定的客户资源流失；企业整个服务的创新能力跟不上也有可能造成客户的流失。客户拒绝不了新的诱惑，现在外面很多的这种市场活动，甚至在我们可能就是方圆十公里以内的很多这种修理厂种种的活动，都会让我们的客户可能接受到很多这样的信息。产品的维修质量不稳定，产品的价格不匹配，甚至于在我们的企业修理厂来说服务意识很淡薄，内部管理的不到位这些等等的原因都会造成我们客户流失。

刚才提到客户的一个分类，包括客户在整个过程里面他比较在意的关注点呢都给大家做了一定分享。大家也可以就是静下心来想一想自己企业里面对于自己这种的客户是不是也会存在这样的问题，因此而成为不是我们的活跃客户或者不是我们的忠诚客户，甚至于有些客户在一定的时候他就慢慢流失掉了，而我们却不知道任何原因。

接下来就给大家分享针对于不同的客户，我们怎么去做好一定的维系，同时能够让他们有更好的一个维护！

忠诚客户主要是以增加产值和挖掘潜力为目的，我们要特别强调的是通过一些刚需的活动来挖掘客户内在的一些潜力。比如这个轮胎如果是必须要换的，他可以选择在我们的修理厂也可以选择到其他的地方去换。那么这些项目都是我们应该要去努力挖掘的地方。

同时我们也可以推荐一些比较好的项目。比如针对季节的空调清洗等等，包括我们的一些深度的养护甚至对于一些季节类的项目，我们都应该针对于当地的时宜去重点的抓住。最终的就是以挖掘他们的潜力来增加一个产值，因为他已经在我们的企业是非常忠诚，非常活跃的客户。

那么我们怎么去针对这些长期都不来或者是长期休眠的客户以及我们的摇摆客户，甚至于我们新到店的客户来进行一个深层次的挖掘。那么在这我想对大家进行一个几方面的提示。

对于这种长期不来店的客户、休眠客户和新增客户，我们一定记住一个最主要的目标就是我们的初步目标：这样的客户在本质上是新增客户，他是第一次来店，他对我们的店、对我们的硬件设施服务品质，甚至于我们的维修价格、维修质量都不清晰。那么对于休眠客户应该是曾经来过，但是可能因为这样或者那样的原因没有来。对这样的客户一定记住我们更多的目标，初步目标是让他能够再次回厂为目标。

切记不要一来就对这样的客户想的是在他身上如何进行挖掘，而应该想的是让这样的客户再进我们的厂进行维修时有一个比较好的体验。好的体验包含了我们的服务细节、服务的品质，甚至于在我们的维修的质量板块上面可以有很好的一个把关，才能够收到质量和价格是相匹配的，那么客户的感知好了，我们才能够做到让他再次回厂。

对于这一部分的客户千万不要以这种让他来进行这种免费体验或者是让他明显的感觉到我们是在让利给他们。不要用这种免费的活动来激活他们，因为这样来体验的往往都是来占一次到两次的便宜，但是对企业是没有太多认可的。在我看来这些都是属于无效的客户。也就是有便宜他可能就会来，但是一旦你的企业回归到正常，甚至你想给他做进一步的沟通的时候。这样的客户他是非常的排斥的，虽然他能够进店，但是他没有办法产生新的消费，那么这样的客户对我们来讲也是没有价值的。

这一系列的工作也需要我们企业里面有擅长的营销团队来做。现在很多企业提到提高产值的时候都会想着，希望通过做营销活动提高自己的单车产值。那么做营销活动一定是自己的企业有这样的一群人是可以去做这样的活动。而且活动从来都不是说做上一两次就可以吸引很多的客户进店，我们做活动一定是要坚持到每一个月，尽可能有这样一个主题的活动。那么你坚持做下去，这个过程里面有可能你的效果会有，有可能效果不太好，但是只要你坚持做，不停的修正，慢慢的客户会感知到我们做活动的这种持续性和连贯性。

在我们做活动的里面也会要核算整个的单客成本。因为对于企业来讲常常会考虑到做一个活动，要先付出多少的成本。但是却忘记了一点，做活动有开始必然会有结束，那么活动结束以后对于在企业来进行再次消费、再次回厂的客户有没有进行再次跟踪。比如电话的回访、电话的关心，甚至通过客户的反馈对营销方案有影响的，是不是可以进行营销方案的优化。

部分企业营销活动的时候基本上只能做到活动开始，对于因为活动而招揽的客户来店体验以后的反馈，有很多企业几乎是没有做到的。

今天给大家简单的分享了客户的分类以及怎么去维护，通过哪一些方式能够有一定的年度维系。