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近日，爱卡汽车网与合肥利之星总经理杜军平进行了一场难得的对话，要说如何难得，倒是要提问了，大家觉得4S店里什么最重要？是汽车本身的性价比吗？但决定店内汽车性价比的是什么呢？“是服务！”杜军平斩钉截铁的回答。【图/文：赵新】
杜军平——磨砺着坚定，总结着经验，提升对服务的理解
在与杜军平对话前，我们提前了解了杜总的为人，作为一个在异乡独自闯荡的西北汉子，业内对杜总经理的评价接近于历经沧桑却依旧世事善真，稳坐成功却为人谦逊。我们预想本次的对话可能是关于杜总的自身成长，毕竟这一路打拼成长，许是有太多想一吐为快的事，没想到杜军平开门见山，直接说到了自身从业的服务理念。
“我认为在完成各项关键指标的同时，保证服务质量是一个汽车品牌的重中之重，需要倾尽全力做到最好。”一谈到服务理念浑身就透露着一股劲的杜军平，自95年西安公路交通大学进入汽车行业已有20余年，从前大学毕业选择汽车维修行业为之不多，大家普遍认为这项工作不是很体面，未来发展是个未知数，但杜军平却高瞻远瞩认为汽车行业未来一定是朝阳产业，不顾家人反对毅然决然加入其中。作为一个汽车人杜军平可以说是经历了4S店在中国高速发展每一个阶段，通过自身努力付出，成长为如今合肥利之星的总经理。
在管理过程中，杜军平根据公司经营理念要求所有员工以五星级服务标准服务每位客户，因此公司特聘有着多年五星级酒店服务管理经验的高级管理师作为企业的内训师。根据岗位不同有着严格细致评判标准，自每一位客户进入合肥利之星起，不管从保安指引客户停车、展厅销售顾问接待、茶水吧接待服务、售后服务顾问技术解决方案，杜军平要求各个环节员工严格按照公司服务标准提供细致入微的服务，真正为客户带来最佳的服务体验。
王艳——跟随着合肥利之星的发展脚步，传递着品牌服务的温度
在与杜军平的对话中，我们了解到，目前利之星正上下一心做品牌抓服务，而这些工作的顺利进行，不再只是杜军平一个人的力量，通过 “感动之星”员工的评选和表彰，合肥利之星正汇聚起一大批践行“以客为先”精神，努力打造超越客户期待的品牌体验的优秀员工。这也是合肥利之星为进一步落实其“东区三步走”战略，打造专业、创新、有温度的客户体验的积极举措。
自“感动之星”评比开展以来，数千名来自一线运营各个岗位的员工参与评选活动，近千名员工凭借其专业、创新、有温度的服务，获得了“感动之星”的称号。合肥利之星销售顾问王艳更是荣获第三季度殊荣！
被杜军平特别介绍的王艳是一位90后漂亮姑娘，2012年年轻的她初踏汽车服务行业，2015年4月入职合肥利之星，目前忠诚维系的客户有200多位，月度销售最高量为15台。“我们相信服务的本质都是回归本源，专注细节！”王艳在每一次的接待客户的过程中，用甜美的微笑，和细腻的服务总能赢得客户的认可。
“超越客户期待的品牌体验，绝不是刻板地执行流程标准，它必然蕴含着人文关怀与发自内心的温度。展厅里的一杯茶、一顿客餐、一条盖毯，都是能让客户体会到奔驰人心意与温度的细节。以一颗对待家人之心，打造超越客户满意的品牌体验！”杜军平非常认真的说。在这样的劲头和氛围之下，我们真的很心动。
不仅如此，杜军平还努力去探究公司如何更好的去服务员工。他清楚的知道如果员工在工作、生活上不开心，在服务客户的过程中肯定有所欠缺，那么自然客户的满意度也会不高，所以公司内部极其注重员工关怀，杜军平更是身体力行，亲自参与其中，为员工的成长和努力及时送上肯定和鼓励，为利之星的每一位员工做好内部服务。
服务——被合肥利之星上下努力贯彻的理念正收获着一片曙光
可能对于我们而言，汽车4S店仅为一个卖车、修车的地方，但好的汽车4S店绝对给我们提供了无限增值的性价比，而性价比在未来服务行业里，便是越高级的品牌越是要追求对服务精益求精。
杜军平说：“将心比心的讲，合肥利之星一贯把客户的需求当成自己的追求目标，才能获得客户的认可。目前合肥利之星保有车主约有1万名左右，且在新增客户里有不少是来自于老车主转介绍和增购的，所有这一切的基础都是来自于合肥利之星所追求的专业、细致的服务。合肥利之星一直坚持每两个月组织一次名为“聆听客户声音”的活动，它帮助利之星洞察和聆听客户的需求，并且针对客户需求进行改善和提升、甚至创新公司的服务。合肥利之星一直努力用自己的服务，给每一位客户带来家人般的温暖，真正做到客户的信赖首选。”
随着合肥城市和经济发展，合肥利之星作为有着成熟服务体系的7年老店，也在努力扩大自己的服务半径，2016年，利星行集团又在庐阳区建立合肥元星店。把合肥利之星和合肥元星两个店分别选在合肥南北两端，服务半径基本辐射整个合肥，力求给合肥的车主们带来更为全面周到的服务体验。
为了不断提升服务标准，杜军平一直极其重视公司内部人才的培养，他认为这些宝贵人才对公司来说非常重要，所以，持续激励他们为奔驰品牌服务，为奔驰客户服务，也是杜军平一直关注的重点。
今年国内经济增速放缓，汽车4S店行业竞争日趋激烈，在杜军平看来，外部环境虽然会对消费者的选择产生影响，但价格并不是主要的竞争手段，不能构成企业核心竞争力，而且价格的浮动区间却又是经销商不能完全控制的，因此他更加看重赢在服务，用心、专业、专注是杜军平对团队每一位成员的要求。
对于目前合肥日益增多的奔驰经销商，杜军平认为，他们之间并不是对手和敌人的关系，更多的是一种盟友的关系，大家共同把奔驰的品牌做好，给广大客户提供更多更好的服务。一直以来，杜军平坚守“只有满足顾客的需求，企业才能生存的目标；只有超越顾客的需求，企业才能发展；只有实施持续改进体系，企业才能长久”的质量方针，面向市场需求，深刻分析汽车销售及售后服务模式的变化趋势，不断建立完善公司的质量监督机制和人才培训机制，真正做到以人为本。
在外部环境变幻莫测的情况下，惟有不断提升企业内修，加强企业服务，才有可能不战而胜。这也是在目前严酷的汽车行业市场环境下，合肥利之星奔驰经营业绩能始终保持稳步增长，取得了极为可喜的进步的根源所在。合肥利之星在杜军平的带领下，会越走越远，越走越强！