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“12378热线”正在忙碌的工作中。资料图片
中国网3月14日讯 2012年4月26日，“中国保险监督管理委员会12378保险消费者投诉维权热线”（简称“12378热线”）正式开通，这是中国金融监管部门设立的首个全国性统一的消费者投诉维权专线，其在畅通投诉渠道、保护消费者权益等方面均发挥了积极作用，得到社会各界的广泛关注和高度好评。
单日最高接听量近4千 接通率94%以上
12378热线成立至今，走过了五个年头，坚持接听保险消费者的咨询和投诉电话,月均接听2万余个，月均接听量从2012年的9千余个增加至2016年的3.7万余个, 单日最高接听量近4千个，接通率一直保持在94%以上,消费者满意度高达98%。
2013年3月，马凯副总理专程参观了12378热线总中心，对热线工作给予高度赞扬；2014年5月，12378热线被中国保监会团委授予“中国保监会系统青年文明号”称号；2015年，12378热线总中心被评为“中央国家机关基层服务型党组织建设优秀品牌”。
“12378”成广大消费者维权线
热线根植群众，根植社会，打破了监管部门与人民群众间的一堵无形的墙，使监管部门直观感受到群众对保险服务的诉求和呼声，发挥了让“语音多跑腿、群众少跑路”的主渠道作用。
近五年的时间里，通过12378热线，保监会向保险公司转办涉及合同纠纷的投诉9万余件，转至保监局办理涉嫌违法违规的投诉2万余件，累计帮助消费者维护经济利益超过20亿元。
“12378”成监管机关沟通群众连心线
监管机关通过热线，可以及时了解消费者的需求、及时掌握保险市场动态，提高监管的有效性；可以及时解决消费者反映强烈的突出问题和消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，提高监管的针对性。
12378热线是保监会保护保险消费者权益的重要平台，是群众路线教育实践活动的示范性窗口，也是保监会服务保险消费者的民心工程。
“12378”成保险行业发展警戒线
投诉能够反映群众最为关注和最为迫切的问题。监管部门通过加大对损害消费者合法权益的处罚力度，加强对侵害消费者利益不诚信行为的曝光力度，倒逼保险公司树立“客户至上”的经营理念，加强管理，改善服务，促进了保险行业的稳健经营和科学发展。