摘要：

在美国的互联网圈，有3个知名的华人，第一个当仁不让是雅虎的杨致远，另外两个是youtube的陈士骏还有zappos的谢家华。那他有什么传奇经历呢？

我们来了解一下：

24岁，微软以2.65亿美元的价格收购了他创办的“链接交换”公司。26岁，成为卖鞋网站Zappos的CEO；35岁，亚马逊以12亿美元的天价收购Zappos，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。这是一个华人创造的无可复制的创业奇迹，他的创业故事被哈佛列为教案，试问这样的荣光有几人能拥有？

年少成名

谢家华比杨致远更加年轻，系出名校的他，也是年少成名，24岁就赚到大量的美金，实现了财务自由，之后成为一个天使投资人。

谢家华的父母早年从中国台湾到美国定居。谢家华是家里的长子，从小就表现出了过人之处，天资聪颖，思维敏捷，这为他缔造网络营销帝国提供了先天条件。跟杨致远与陈士骏一样，他们都是来自台湾，而且从小就显示出了过人的天赋。

9岁的时候因为看到书上写蚯蚓如果拦腰斩断，就会长成2条完整的蚯蚓。他就迫不及待的说服了父母，做起了实验，结果是蚯蚓趁着谢家华没注意的时候跑光了。19岁，当大家还在中规中矩的上着高中或大学的时候，聪明绝顶的谢家华已经从哈佛毕业了。也因此成了学生圈中的知名人士。

24岁，就成为了亿万富翁

1996年，谢家华在甲骨文公司做了一名普通程序员5个月后辞职了。他和朋友Sanja Madan决定自己创业。于是带着仅有的2万美元，在一套公寓里召集起了10几个好友，共同创业。这个创业的项目就是LinkExchange，一个为沉默者发声的网站，通俗点就是广告交换。

1997年，红杉资本看中了这个网站的发展潜力，给LinkExchange注入了300万美元。帮助LinkExchange在短时间内就得到了快速的发展。

1998年，微软看中了LinkExchange，以价值2.65亿美元的股票收购了它，谢家华得到了人生的第一桶金。这时的谢家华才24岁，就成为了亿万富翁，被称为杨致远第二。

全世界第一个在网络上卖鞋子的人

1999年，一个很偶然的机会，谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克·斯威姆。一番促膝长谈之后，斯威姆提出了一个想法：网上卖鞋。谢家华被斯威姆的想法给打动了，这位亿万富翁立马向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元的启动资金，并将店名改为Zappos，是全世界第一个在网络上卖鞋子的人。因为对这家网店产生了浓厚的兴趣，谢家华本身也参与了网店的管理。

想得比顾客更周到

为了让顾客更清晰地认识商品，Zappos的每一款鞋都有八个角度的照片。2004年Zappos就已经有了5.8万种款式的各类鞋，这就意味着得拍摄46万张照片。

此外，网上销售服装和鞋类商品有一个最大的缺陷，就是不能当场试穿。Zappos优质的服务是最为人称道的地方，最著名的就是“四双鞋”，即“你买一双鞋，我送三双试”，如果尺码不合适，用户可以将鞋子退回，来回运费由Zappos承担。

而Zappos大胆的售后延迟付款方式，承诺顾客购买商品后90天之内可以不付款。顾客网上购物的顾虑再一次被降到最低。

不做广告，只信口碑

谢家华在顾客服务方面投入了近乎狂热的热情。他不愿意投钱在广告上，而是相信好的服务会在顾客间“口口相传”。

Zappos 还精通电话服务上的艺术，对大多数互联网销售公司来说这是个黑洞。 Zappos在网站上每个页面上都留了客服电话号码，而且很精明的告诉客服人员对顾客可以开阔天空的谈，只要顾客高兴。 没有解说稿，没有时间限制，没有格式化的行为，由此还产生了很多Zappos公司和他的顾客之间传奇般的趣闻。

Zappos有1300多名电话客服人员，他们的电话服务很特别：如果Zappos没有顾客所需要的鞋，客服人员会推荐顾客到其他地方购买，Zappos的大度赢得了顾客的认同。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了Zappos忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

Zappos更出奇的一招是，公司的新员工在正式开始工作前，都需要在客服中心做四周的接线员，还需在肯塔基州的公司仓储中心工作一周。当这些新员工结束试用期后，发觉自己并不适合这份工作而选择离职，公司会在全额支付薪水的情况下，再额外奖励2000美元。谢家华解释说：一位自觉不合适岗位的员工勉强坚持工作，既浪费自己时间，也增加了公司日后的解雇成本。Zappos的这一做法成为美国很多院校人力资源管理课程中的经典案例。

鞋界的亚马逊

为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。在售后方面，Zappos更是承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。

在这个华人小伙的带领下，“Zappos”开始“家喻户晓”，2007年的销售额超过8亿美元，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强，被成为“鞋界的亚马逊”。

如果打不过，那就收购吧

Zapoos的忠诚度甚至连电子商务领域的巨头亚马逊都无法颠覆，后者于2007年创办的同样出售鞋和包的网站endless.com，业绩远远落于Zapoos之后。“他们让顾客如此着迷，我唯有心生敬意。”亚马逊的CEO贝佐斯由衷感叹。“如果打不过，那就收购吧。”美国福里斯特研究公司分析师穆利普鲁说道。2009年8月，一度被人们称作“鞋类中的亚马逊”的Zappos摇身成为了亚马逊家族中的一员。

这笔高达8.5亿美金的收购案，再次为谢家华的职业生涯填充了戏剧色彩——作为创始人的谢家华，并不希望这次并购对长久以来精心塑造的企业文化造成冲击。除此之外，亚马逊还需要向Zappos的员工额外支付4000万美元的现金和股票，以挽留他们继续为公司效力。

赌城重建计划

谢家华本人对城市生态改造也很有热情。2012 年下半年，谢家华以个人名义投资 3.5 亿美元，对公司总部所在地拉斯维加斯的城市市中心进行改造。谢家华认为“谷歌、苹果和耐克那样的封闭式企业园区对员工虽然不错，但是没有融入社区，对社区也没有贡献，像一座岛屿”。而他决定以纽约大学的方式来改造公司总部——拉斯维加斯市中心的老市政大楼——与周围社区融为一体，公司与外部边界消失。

小结：

Zappos最大的增长动力来自于客户的口口宣传和出色的客户体验上，更多的将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替其“打广告”。开始时Zappos只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。

Zappos取得的不断的发展不仅是创始人极强的领导力，同时出色的客户体验也是Zappos服务文化的精髓，最重要的还有其独特的企业文化和企业管理方式。下一期我们将继续了解Zappos不可思议的管理方式。