最近一直都在电商领域摸索，尤其是在引流、拉新之后的转化环节。实际接触之后，才能真切地感受到流量的贵，获客成本的高。

事实上，在电商已经过了流量红利期、流量在巨头垄断的背景下，靠做增量来获得发展不太现实，维系好存量、做好复购转化才是关键。然而存量用户的维系和转化，还真是一个技术活，考验着电商企业用户运营和精准营销的能力。

要做好用户运营，用户分类是第一步。要做好用户分类，就需要用户画像（Personas）这个工具来落地了。

用户画像可能对很多人而言，都是一个陌生的概念。什么是用户画像?怎么创建用户画像？怎么利用用户画像来支持业务目标实现？

什么是用户画像？

用户画像其实是AlanCooper（交互设计之父）最早提出了的概念:

“Personas are a concrete representation of target users.”

Personas是真实用户的虚拟代表，是建立在一系列真实数据之上的目标用户模型。

用户画像可根据用户的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，然后每种类型中抽取出典型特征，赋予名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述，形成了一个人物原型(personas)。

通过用户画像，我们能清楚地知道用户的年龄阶段、收入水平以及对于特定场景的习惯偏好。结合这些信息，我们才能够有效地对用户进行精准营销。

然而，要做好一个用户画像，其实并不容易，在创建过程中离不开数据的收集（包括定量、定性的数据收集）、用户标签定义、聚类分析以及最终用户角色描述。

STEP 1：整合用户标签

这个阶段的目标是对收集上来的用户数据进行标签的定义。标签种类很多，比如有人口属性、兴趣爱好、生活方式、价值观念、用户行为等。用户标签并不是越多越好，需要依据业务目标来加以选择。

STEP 2：聚类分析

聚类分析是运用统计学方法，依据整合后的用户标签，对相同特征用户进行归类的过程。归类过程中，聚类服务于业务目标的原则不能变，只有这样才能做好聚类分析，实现用户分类的目标。

STEP 3：创建用户画像

聚类分析之后得到的用户类别并不全对我们的业务增长有效，20/80原则同样适用，我们会发现往往20%的客户贡献了80%的营收。为此，我们需要聚焦核心客户。

核心客户筛选出来后，我们要结合定性数据，进行角色描述的尝试，包括用户的个人描述、用户目标，并针对性地提出我们的商业目标，包括我们的价值主张、营销计划以及客户关系的营造。当然，核心客户画像创建的过程并不是一劳永逸的，需要不断地跟踪和迭代，才能把握好核心客户的需求变化，为企业后续的品牌运营、产品开发以及营销策划提供设计的基石。

怎么利用用户画像来支持业务目标实现？

在进入体验和迭代为特征的创新时代，越来越多的企业拥有了“用户思维”，并通过“用户思维”来指导企业运营，包括品牌宣传的设计、产品开发与设计以及更为精准的营销。

掌握了用户画像工具，我们能够更加有效地建立品牌与目标人群之间的连接；我们能够更好地聚焦用户动机和行为，开创新的品类；我们能够更好地、更便捷的触及用户。这就是用户画像的力量，是用户运营和精准营销必须做好的第一步。

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