如果说宝马和奔驰有什么不一样的话，那就是宝马可以让你坐在车里哭，而奔驰让你在发动机盖上哭...

是的，我们今天要说的就是西安奔驰女车主维权事件，4月11日，一位女车主坐在奔驰汽车引擎盖上哭诉维权的视频引起广泛关注，把西安利之星奔驰4S店以及奔驰品牌推向舆论的风口浪尖。

女车主花费66万元购买的奔驰新车刚出4S店门口不久，发现机油泄漏，不仅没有退货成功，反而在维权的过程中发现自己被收取了15200元的金融服务费。在4月14日曝光的一段录音中，女车主声称对这笔费用毫不知情，4S店负责人也没有对这笔费用的合法性和计价标准作出进一步解释。

奔驰中国官方最初应该完全没想到一个地方4S店遭遇维权纠纷，竟然会让整个品牌声誉和形象在中国陷入一场空前的危机。

以至于奔驰的公告在出事5天之后，只留在官方微博一则十分冷静的声明后，再无下文。

显然，这是一波“负分公关”，那面对公关危机应该怎么做？首先，危机公关绝不是一句简单的 “对不起”。面对负面消息，无论企业还是个人，应该表现出的特质，也是应该严格遵从并执行以下几个原则：

一、速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

二、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

1. 诚意，在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

2. 诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

3. 诚实，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

三、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

今日互动：奔驰这个危机公关，你给打几分？

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