2017.8.29 周二 晴

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<第60期>

—公关危机—

海底捞被爆安全问题，为什么我还愿意吃？

由于海底捞员工的亲和力和超预期的服务，一直都是微博最火的段子之一，每个人都乐于在微博分享自己在海底捞的故事，口碑形成叠加效应。但是当它遭遇了食品安全问题后，为什么我们还愿意选择海底捞呢？看看他们的公关危机就知道了。

媒体曝光了海底捞的卫生问题，这对一个餐厅企业来说，是一个巨大的打击，海底捞的公开回应是“媒体报道属实”。对于一个追求极致口碑的品牌而言，不诚实没有任何退路，诚实需要足够大勇气……“情况属实”真是少见的一股清流。第二次发声明：对约谈内容全部接受。错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。这是海底捞的危机公关思维。

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2012年的央视315晚会曝光了麦当劳食品安全问题。当时，麦当劳的危机公关是：1、一小时内在微博上回应此事，称“个别事件”；2、在门口贴道歉信。