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猴年生育高峰来临。让DDP排队两三小时，怎么吃得消？作为2015年上海卫计委评出“20佳医疗服务品牌”之一，上海市长宁区妇幼保健院改良流程，让产科候诊时间明显“缩水”。
作者：燕小六
来源：医学界妇产科频道
上海市长宁区妇幼保健院：初检B超从90分钟降到8.4分钟！
图1 上海市长宁区妇幼保健院的休憩室一角
7点半的上海，不少人还在刷牙、洗漱或睡着回笼觉。上海市长宁区妇幼保健院的休憩室已经坐得满满当当，检验科和B超医生开始工作。
为了降低孕妇候诊负担，优化产检感受，上海市长宁区妇幼保健院利用数据管理，启动了“错峰产检”等一系列创新举措。最终，在不增加医护人员的情况下，实现候诊时间大幅减少。初诊B超平均等候时间从89.39分钟，降至8.4分钟，在院平均等候时间缩短了1小时。
图2 产科初诊和复诊就诊流程（点击看大图）
医院调研发现，产检初诊B超平均等候时间长，是导致整个产科扎堆的瓶颈所在。因此，医院第一步就是改变初诊B超医生排班，从1位增加到3位。调整后，初诊B超排队时间明显短了，但心电图和产科复诊B超的病人开始扎堆。
第二步，医院在同一时段内设计出两条的“初诊路线”。医护人员会根据候诊人数等，引导初诊孕妇分流检查，有的先做B超、有的先做心电图，以确保各种检查的候诊人数始终均衡。
图3 产检专用预约、挂号平台
随着上述措施的推出，每天一大早来就诊的孕妇数量明显增加。第三步措施又来了：产科门诊“错峰上班”。检验科早晨7点开始抽血，B超室医生7点半开始做B超，7点45分心电图医生上班。到了8点，产科医生一上班，就有病人和检查报告可以看。到了中午12点左右，医生和孕妇们基本都能吃上饭。
第四步，医护人员为孕妇们预约下次产检时间，也会考虑“错峰”。如有的人早晨要验尿、不做B超，那就预约在较早的门诊时段，验好小便直接看医生。如果要先做B超等，就预约在较后的时段就诊。
这些数据会通过“取号系统”等进行收集和分析。产科门诊还可以实时观察各诊室就诊压力，并有效分流。
图4 预约成功和回访短信
孕妇卢小姐告诉记者，每次诊后，她都会收到医院发来的调查短信。每一次她的回复都是“全部满意”。“这是一家很有‘诚意’的医院。虽然囿于人多，但你能感觉到高效、井然有序，以及各种以孕妇为本的人性化安排。”
图5 收费处备有试管暂放桶
以检验科为例。现场有3名工作人员调度、维持秩序。前一名孕妇在抽血时，工作人员就会帮助后面2人，准备试管、脱掉外套、卷起袖子，保证轮到就能抽上。
孕妇经常要抽五六管血。检验科给每个人都准备了一个塑料小盒，方便持拿。收费处也放置了“试管暂放”的小桶，避免粗心的孕妇丢失物品。
图6 候诊区现场
在候诊区，工作人员会劝离陪诊家属，让其到休息室等待，以便把候诊座位都留给孕妇。诊区和休息室都安装了大电视，播放热门新闻或节目。
“2013年，我家老大在上海市长宁区妇幼保健院出生。当时，我下午3点左右到医院，4点能走。今年孕妇数量明显多了，但一般2小时也能全部查完。我很高兴选择在上海市长宁区妇幼保健院做产检。”卢小姐说。
小编注：候诊时间长、检查时间短——这是阻碍医疗服务提升的瓶颈之一。有些医院则提供“娱乐手段”，或优化预约模式，其目的都是“明着暗着”优化候诊感受。
上海市普陀区中心医院：“微课堂”让人爱上“候诊”
图7 超声检查候诊区在候检时，有专人进行科普宣教
候诊就是枯燥的等等等？那你可错了！上海市普陀区中心医院脑洞大开，策划了“候诊微课堂”等系列科普宣教形式，充分利用门诊病人在候诊时的碎片时间。
专科医务人员每周定期在门诊相应候诊区域，开展诊间教育讲座，每月2个专题，重复授课8次。患者在候诊时，就能了解到诊疗时无暇和医生沟通的疾病知识。有些患者慕名专程来“蹭课”，是“微”讲座的忠实粉丝。
图8 眼科“候诊微课堂”现场
“候诊微课堂”在医院心内科门诊已开展了22个月，并已向肾内科、产科、眼科、护理门诊等专科门诊推广，至今共举办诊间教育144场，推出36个专题，累计参与10000余人次，得到患者及家属的一致好评。
图9 供患者和家属自取的健康宣传资料
在布告栏、宣传架上，医院准备了各种各样的宣传品，供人取阅。它们以图文并茂的形式，进一步普及疾病知识、用药注意事项、科学养生保健等知识。患者可以在候诊时阅读，也可以带回家重温，还能和亲朋好友们分享。
图10 利用微信公众号传播健康知识
智能手机的普及，还让医院想到了一种科普新渠道：微信公众号！通过微信公众平台，医院不仅能推送相关信息，还能与患者及家属做简单交流。
有些平时无暇陪伴父母来院就诊的子女，能通过“微”互动，对疾病有进一步了解，从而更好地照料和关心父母。目前，仅心内科专科的“微”会员就突破600人。
作为一项医患沟通措施，“候诊微课堂”是诊疗过程中健康教育的有力补充，也是强化慢病防控的有效载体。它形式灵活，不仅普及了疾病相关知识，而且大大缓解了患者在候诊及诊疗中的焦虑和烦躁情绪，减少了医患矛盾隐患，改善了就诊体验，得到患者及家属的一致好评。
第二军医大学附属长征医院：在老年活动中心开设“移动医疗服务站”
图11 “咏年楼”实景
黄浦区外滩街道的“咏年楼”原本是一个老年朋友聚会、举行各种艺术沙龙的场所。自从第二军医大学附属长征医院的“门诊无边界医疗服务平台”终端设立之后，这里逐渐成为一个“移动医疗服务站”。
图12 第二军医大学附属长征医院“门诊无边界医疗服务平台”首页
通过手机、电脑等移动终端，老人们在志愿者的帮助下，就能够登录这个服务平台。平台主要由门诊导航、预约挂号、机构送诊直达、随时问诊和追踪随访等五大模块组成。老人能随时查看第二军医大学附属长征医院医生主持的健康讲座，获取最新医疗健康知识等信息。
图13 老人可以在手机端查询第二军医大学附属长征医院医生出诊信息并完成在线预约
了解到医院的门诊布局和就医流程，老人可以通过“在线咨询”，准确找到最适合自己就诊的科室，并和专家教授在线交流、咨询。
通过“门诊导航”，人们可以进入“预约挂号”流程。平台设计了“分层预约模式”。一方面，在就诊前一天，医院会用短信通知人们就诊时段，实现分时段就诊。另一方面，有些病不需要看特需门诊。医院工作人员就会为老人，转约其他更合适的门诊和专家，避免其浪费诊疗资源。
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