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文章综述了本人从业（从事保险代理人）以来学习、应用的部分沟通内容，我在与客户沟通中始终关注客户的需求，并且站在对方的立场上，做一个乐于倾听的人，将客户的利益置于个人利益之前，并用自己的专业知识和金融工具，法律工具，帮助客户圆满对家人的爱心和责任感。有关金融服务行业的一项调查，研究表明，当富有的客户购买了六种或六种以上不同的理财产品和服务的时候，客户保留率将会达到99%，真正实现永续经营。本文旨在和从事家族财富管理行业的您一起分析、探讨、交流和学习在实际工作中怎样与高端客户进行沟通可以更加深入有效。
学习、应用的沟通内容
1
家族财富传承的五大风险：经营风险、债务风险、婚变风险、婚嫁风险、意外风险。
1、企业调查问卷：
A、 资产管理篇
B、 子女篇
C、 婚姻篇
D、 婚姻合伙人篇
E、 移民篇
F、 企业合伙人篇
2、统计数据：高端客户关心的问题
图1招商银行-贝恩公司高净值人群调研分析
综合上述问卷调查，发现该企业和企业家面临的风险，进而提出风险规避及转移方案。
2
家系图
——张桓老师授课内容
家系图就是家族成员代际组织结构图，其设计思路类似中国的家谱。在前期可以对家庭乃至家族进行分析研究，梳理和挖掘财务风险和其他风险。
案例分析二
a先生与b女士婚后，有一子已经19岁，15年前毕女士携子移民加拿大，并长期定居，不再回国，a先生则长年在国内生活，两人并未办理离婚手续，在毕女士移民前，a先生与b女士，共同创办一家企业，双方各持一半股份，自始至终由a先生经营，目前企业经营状况良好，a先生与顾问沟通保险事宜，并转介绍自己的客户，孙女士，孙女士独身状态，两年前创业，开办一家公司，经营状况良好，会面中，发现a先生与孙女士隐约暧昧，且发现孙女士与b女士年轻时相貌身材，神态相似。
图2：张桓老师家系图课件
主要风险：
1、加拿大移民身份与税务身份，此案例中，b女士及儿子为加拿大税务居民，是否就在中国的收入都向加拿大政府进行税务申报并交税，毕女士及儿子所在省，是否对海外保险的身故金有税收规定？
2、婚内财产处置：如a先生为孙女士，创业提供资金支持，即面临擅自处理婚内财产问题
3、公司财产处置：如a先生，为孙女士的创业提供资金支持，可能面临挪用公司财产问题，a先生的企业，与孙女士的企业是否关联，可能存在不正当利益输送问题。
家系图的作用、应用效果如下：
1、家系图可以对企业与家族形态和基本构成进行视觉化的清晰描述。
2、家系图可以动态呈现家族随着时间的变迁、演变以及在某个时间段内发生过的重大事件。
3、家系图可以一目了然展现公司对家族、家族对公司的影响，家族变迁的节点事件（生老病死、婚姻关系）。
——上述内容摘自张桓老师课件
3
思维导图
应用感受：思维导图方便快捷，高度概括,条理清晰，印象深刻。与客户沟通可以更加深入、细致，互动效果好，利于信息全面收集，观点充分展现，始终围绕主题展开，避免跑题；产品介绍更加简单、一目了然，提高沟通效率。
图3自己制作
图4自己制作
图3、图4：是我在恒通国际私人财富研究院学习吴赛美老师思维导图课程后，制作并尝试用于客户沟通、产品介绍的思维导图。
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风险评估的要素
客户信息收集及目的
基本信息：姓名、性别、出生年月日等；
婚姻状况；
家庭成员结构；
工作单位与职业；出差概率（使用交通工具）、自驾习惯等用以判断不同家庭的保障需求，便于整体规划，区别对待，了解其行业发展周期，判断其收入变化，了解其职业风险程度，考量意外风险程度。
健康状况：了解家庭成员健康状况、家族疾病史：判断身体条件能否正常承保？或加费、责任除外、延期，同时收集各项病历和体检资料。
已有保障、财务收支、家庭现有资金，理财资金及偏好等，数据要求准确。该项内容主要用于保额的设定与保费支出。有利于保险规划的合理性和科学性。
（以上资料和数据要求完整准确，保险从业人员负有客户信息的保密责任。——签订保密约定）
工作案例：
风险因素一、
图5 自己制作
图6自己制作——参考《保险让生活更美好》——倪朗
风险因素二、家族病史 （母亲十余年患病史，脾切除、肝移植术后8年，目前良好。）
风险因素三、意外的风险
1、W女士：飞机10次/年，日常高铁出行（6-8次/周）、出租出行
2、丈夫：饮酒、日常自驾出行
3、儿子：潜水、滑雪、长途骑行、球类运动
风险因素四、疾病风险
爱人吸烟、饮酒二十余年伴中度肝硬化
风险因素五、风险型投资的风险
W女士爱人：多半收入用于炒股
W女士本人：10年前投资性购房两处——青岛、北京大兴区
2015年4月参股公司三板上市，2017年5月分别入股两位朋友的公司成为合伙人，W女士自己经营一家线上平台公司。
W女士个人固定年收入：400万（不算奖金、理财收益等）
儿子：今年被美国某大学录取，教育金储蓄150万。
W女士与其爱人家庭生活支出AA制，W女士负责自己、孩子及她自己父母的赡养费生活费（6万/年），爱人具体信息不详，爱人负责他自己及其父母赡养费用、生活费用均不详，风险保额暂无法估算。
因为风险管理的主体是个人、家庭、组织。所以建议与其爱人面谈。因为家庭风险是共同承担的，没有承担是因为有人代替承担了。
通过与客户进行基本信息的详细沟通，评估其风险因素，详细讲解人生五大风险：1、健康的风险2、意外的风险3、养老规划的风险4、子女教育规划的风险5、财富管理的风险。因为风险管理的主体是个人、家庭、组织。所以建议与其爱人面谈。因为家庭风险是共同承担的，没有承担是因为有人代替承担了。
由于：
1、W女士曾有为母亲治病不得以出售房屋的经历；父母年事已高，父亲身体欠佳，就医偶尔会影响其工作，希望有人看护。
2、W女士已为儿子做好教育金150万的储蓄；
3、W女士爱人炒股挣少赔多；
4、W女士本人是多家公司合伙人，自己经营有线上平台公司，自己是三板上市企业高管等多重身份，经常往返于北京、天津两地，无暇锻炼身体，无暇照顾父母，无暇照顾家庭；
5、爱人经商做生意，时间可自主安排，喜欢交际，经常有应酬，喜欢炒股，其父母体检。
6、应用思维导图量化客户需求。
图7自己制作
最终规划方案如下：
（一）、保险保障规划
W女士：重大疾病保险+百万医疗保险+综合意外险+消费型意外险+消费型定期寿险
爱人：重大疾病保险+百万医疗保险+综合意外险+消费型意外险+消费型定期寿险
嘟嘟：重大疾病保险+意外险+百万医疗保险（在国外配置）
建议：孩子出国留学，远离家长一去就是3-5年，所以，在孩子出国后，在留学目的国配置当地的医疗保险。大多数保险公司在指定的医疗机构可以获得直赔，就是不用垫付医药费，而是直接由保险公司支付。
保险平衡了：健康与疾病时，生时与死时，年轻时与年老时，经济宽裕与紧张时，现在与将来的关系，在健康时、年轻时、经济宽松时购买保险，能让我们在遭遇疾病时，年老时，经济紧张时有一笔钱救急。保险是一个让财务平衡的工具。
保险的意义，只是今日作明日的准备，生时作死时的准备，父母作儿女的准备，儿女幼小时作儿女长大时的准备，如此而已。今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真旷达；父母预备儿女，这是真慈爱；能做到这三步，才能算作现代人。 -----胡适
人寿保险是：“社会的稳定器”，“是家庭幸福的保护神”。
（二）、理财规划
建议6.3元附近换购美金。
图8选自孙英老师原创文章
从上面这个表格可以看出，大学普遍比2016-2017学年上调了4%-5%的学费。
（三）、父母养老安排
根据W女士父母生活习惯、兴趣爱好，身体条件，调研、推荐并陪同挑选一家养老机构入住。
此处仅以思维导图简单呈现，客户处有图片、视频、彩色宣传页。
图9自己制作
图10自己制作
（四）、房产规划：
父母名下房屋出租、出售。
在贝壳研究院发布的《2018年中国住房租赁白皮书》中，房屋租赁市场是一个消费群体1.68亿，市场规模1.2万亿元的巨大蛋糕，而且这个蛋糕还在不断的成长中，根据《白皮书》的预测，在未来的5年中，住房租赁人口将会增长50%，市场规模将会增长150%。
（五）、法律安排
W女士本人及丈夫均为独生子女，建议提早做父母名下财产继承权公证安排。
（六）、税费安排
邀请客户参加私董会，了解金税三期、了解CRS，应用保险金信托、信托等财富管理手段合理筹划税费。
风险管理最重要的工作，就是帮助客户识别人生的黑天鹅事件。“凡事预则立，不预则废”。“只有春风得意布好局，才能四面楚歌有条路。”
5
责任环的沟通讲解：
寻求转介绍，实现客户永续。
保险诞生于责任，所有的人都眷恋人生，我们需要创造财富，承担责任；我们需要管理财富，承担责任；我们需要寻找金融避险工具，分担责任，而保险产品便是其中之一。
图11责任环 选自《保险让生活更美好》——倪朗
综上所述，沟通内容需要与客户匹配，必要时借力请专家帮忙（如信托、法律、税务、移民），同时在与客户沟通中应始终关注客户的需求，并且站在对方的立场上，做一个乐于倾听的人。将客户的利益置于个人利益之前才能进行深入有效的沟通。
作者简介：
王辉 恒通国际私人财富研究院2018级优秀学员
晓恒财富频道
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