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中国江苏网11月21日盐城讯 近期，为切实提升旺季对外服务水平，工商银行盐城大丰支行积极开展“服务行为整治月”活动，高度重视服务基础工作的整治，从三声报务、双手接递、形象规范、杜绝失范、客户诉求等入手强化服务管理，切实改进服务工作作风和提升服务水平，解决好服务群众的“最后一公里”问题，促进客户满意度提升，近期，客户诉求处理率达100%，满意率100%，柜面服务客户满意率达到99.5%以上，客户等待率、抱怨率明显下降，对外优质服务形象与口碑不断提升。
集中开展整治活动。认真学习对照《中国工商银行江苏省分行网点服务督导要点（2017版）》的要求。三声服务要求达到来有迎声、问有答声、走有送声，并做到热情主动、态度和善；双手递接要求达到与客户交接钱物时必须做到双手礼貌递和接，做到交接有序；形象规范要求达到统一着装、佩带工作胸牌（含创文志愿者标志）、仪表整洁、主动专业、保护隐私、防止怠慢、畅快交流等；杜绝失范要求达到工作期间无聊天、玩手机、接打私人电话或处理私人事务、不在客户视线内就餐饮水吸烟等。
通过严格要求，严格考核，强行入轨，网点员工的服务热量和服务规范明显改进。
切实解决客户诉求。该行进一步落实投诉处理相关制度和流程规范。明确分管行长为投诉管理人，服务办主任为投诉处理人，做好投诉处理人员的业务培训，提高投诉处理人的责任心和业务能力，提高投诉处理质量。全面实行投诉首问责任制和重复投诉支行行长负责制，确保了不发生责任性投诉,确保不发生“投诉破二”。
做到“三个及时”“两个100%”。投诉抱怨处理及时，现场服务问题及纠纷要24小时内解决并回复客户，行内95588客户之声意见工单的限时处理率和满意率达到100%。在网点公布咨询、投诉电话，接受客户的全面监督，保证在第一时间启动应急预案，及时处理并消除不良影响。同时加强网络舆情的监测和应对，及时观看省市分行实施监测的“舆情监测信息”。今年处理客户各种诉求58起，未发生群体性投诉等突发性服务事件。
加强服务过程控制。制定网点服务突发事件应急处理预案，有针对性的开展突发事件应急演练，提高员工应急处理业务速度，以及现场应急处置能力。
建立应急处置预案，设立应急服务窗口，建立绿色通道，对于媒体和网络反映强烈、社会影响面大的问题，重点解决客户排队问题、保险到期兑付、合理收费等问题。对超时等候客户占比较高的营业网点进行现场督导，分析解决问题。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学布局网点柜台、自助机具等功能资源，实现客户弃号率由目前的15%降低到5%。
改善客户等候体验，开展厅堂微沙龙活动，强化二次服务分流和秩序维护，在各网点醒目位置张贴收费标准、业务峰值时间、周边网点导航图、加强监测和分析，统筹协调，责任到人，建立良好的客户服务氛围。积极主动地征求公众意见，倾听公众心声，了解公众需求。在每个营业网点设立意见征求簿，指定专人处理客户意见和建议，并进行收集和整理，切实改进服务中的不足。
经常性地深入居民社区和街头，通过问卷调查和客户评价系统等了解客户满意度，广泛收集公众意见。支行领导定期到网点进行坐堂，开展接待日活动，亲身了解感受网点服务水平和公众评价，有针对性地改进服务品质。（陈锋）