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基于信任的互联网经济，其信任链上的重要一环——“客服系统”近几年开始被人“追逐”。2018年10月至今，仅华商报新闻热线029-88880000就接到各类平台客服投诉100余条，打不通、无人理、相互推诿等并不新鲜的话题仍是市民的主要“槽点”。
槽点多多
“人工客服”好难接
着急上火也没办法
槽点1：层层转接
案例：长安通自助充值失败
“人工客服”好难打
■市民遭遇：崔先生称，2018年12月底，他在五路口地铁站E口一长安通自助充值机充值时，用支付宝成功付款后，却显示充值未到账。
“我赶紧按充值机机身上的客服电话回拨过去，却一直没听到人工服务按键。又询问地铁工作人员长安通的人工电话，却被告知只能去找长安通。当时心里着急，辗转拨打几个电话，才找到96123的城市一卡通热线，通过人工客服解决了问题。我觉得，充值、退款出问题时，大家心里是很焦急的，如果‘人工服务’还要经过多层转接，没几人能耐着性子听完。”崔先生说。
■记者体验：1月4日12时许，华商报记者拨打长安通自助充值机400-930-6868客服热线。接通后，先有语音提示充值不到账的自助处理方式，之后又提示充值业务请按1，购卡及其他业务请按2。华商报记者按照语音提示，分别按1键、2键后，才听到有“人工服务请按0”的语音提示。但转接长达3分钟后，未能接通。
当日下午1时许，华商报记者再次拨打客服电话，这次很快有人接听。对市民反映的上述问题，该客服工作人员称会将“人工服务接听键不明确”的问题反馈给相关业务部门。
槽点2：“漫长”等待
案例：向银行查询汇款收费
花了两个小时才搞定
■市民遭遇：银行的“人工客服”也被市民吐槽难打。南郊一企业财务部的刘先生说：“我曾经向6家银行查询一个汇款收费问题，最终花了2个小时才把这本不复杂的问题搞定。”
■记者体验：1月5日晚7时许，华商报记者分别拨打了中国工商银行、中国建设银行、中信银行的官方客服热线。其中工商银行客服新增智能语音客服，人工客服按9即可转接，1次转接因坐席忙未成功，选择继续等待，约2分钟后，成功接听。
建设银行的人工客服接通后，先选择个人服务，经语音提示按0转到人工服务，在音乐响了近3分钟才最终接通，成功转接到人工服务用时4分钟。
中信银行的人工客服接通后，根据语音提示：0-9键都有不同的服务类型，按8进入投诉建议，之后再选择2进入储蓄银行业务，语音先提示输入卡号，稍作停顿后，才提示非本行用户的按键操作，之后2次转接人工服务均因坐席忙无法接通，第3次才终于接通，整个过程用时3分钟。
槽点3：极不专业
案例：自动售货机收钱不吐货
客服留的竟是私人电话
■市民遭遇：西安市民白先生称，2018年11月的一天，他在环城公园锻炼，突然听到有外地口音的游客在骂骂咧咧，上前了解到是几位四川游客在抱怨：含光门和小南门之间、摆放在公厕前的10号自动售货机吞了钱却不出饮料，客服还打不通。白先生热心地跑去看了一下，结果发现该自动售货机上所留服务电话竟为私人电话，让人觉得极不专业。
■记者体验：2018年11月底，华商报记者曾在该10号自动售货机购买过1包纸巾。但纸巾在降落到取货口的过程中，意外跌进最底层的货物架里，将手伸进取货口却无论如何也取不出。华商报记者只好拨打了开头为“153”的服务电话，接通后，对方回答工作人员暂时不在。等待5分钟后也未见回复，再次拨打才得以接通，一名工作人员告知可添加微信退费，之后才顺利退费。
槽点4：难以接通
案例：想退99元租车押金
ofo人工客服从未接通过
■市民遭遇：米先生介绍，2016年共享单车刚兴起时，自己就在ofo后台充值99元作为押金。“刚开始客服接通速度快、态度好。”米先生说，“直到2018年11月，因坏车实在太多，影响使用，我打算退费。”
在申请无果后，米先生拨打了人工客服，但直到2018年1月3日一直都未接通。“从早到晚一有空就打，但遗憾的是从未接通过。”他说。
■记者体验：6日中午，华商报记者也拨打该平台电话，而语音提示工作时间为周一到周五9：00-18：00。
槽点5：相互“推诿”
案例：万元定橱柜迟迟未下单商场两种客服都不管
■市民遭遇：张女士认为，商家开发多样的客服平台本是好事，但没想到却给各平台间相互“推诿”提供了机会。2018年9月，她在临潼一家居建材商场订购了一款品牌橱柜，缴纳了1万余元的定金。但直到2018年底才通过该品牌客服得知定制的橱柜一直未下单。当面质问该品牌店的老板时，得知定金已被私下花掉。之后，老板电话一直无法接通。
张女士希望商场的官方客服介入协调此事，但先后拨打10余次官方客服，总是坐席忙，并提示她可登录商场的官方公众号通过在线客服解决。“但每次打开在线客服页面，不仅需要重新再输一遍问题，而且最终的处理结果又是让我致电人工客服。”张女士说，“当时对该企业的客服系统十分失望。”
1月4日，通过橱柜的官方客服协调，张女士全额拿到了其支付的定金。而该商场的人工客服仍是忙线，在线客服依然“打发”张女士致电人工客服。