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摘要：商业银行本就是风险密集型行业，柜面业务作为商业银行重要的部分，更是风险多发地带。但是我国商业银行和监管当局并没有对柜面业务风险予以充分的重视，对于柜面操作风险管理的研究和实践不够充分。若不能对商业银行柜面风险及时防范，则会导致极其严重的负面影响。本文从简述商业银行柜面业务操作风险入笔，分析具体的风险点，深究原因，并提出切实可行的对策。
关键字：商业银行；柜面业务；操作风险；防范措施
因为商业银行对柜面业务操作风险的忽视，导致银行、客户甚至国家财产受到了巨大损失。这一情况不仅发生在我国，西方国家的很多商业银行也曾因此倒闭。这一状况逐渐引起了行业的重视。只有了解柜面业务风险，才能真正的避免风险发生。
一、商业银行柜面业务操作风险概述
（一）商业银行柜面业务操作风险的概念
商业银行柜面指的是银行与客户进行业务沟通的平台，银行通过此平台向客户提供其所需的产品或者服务，发挥纽带的作用。虽然我国目前在推出电子银行、网上银行等平台，但客户的习惯以及银行业务操作流程规定，大多数的服务还是须从柜面完成。也因此，柜面成为商业银行操作风险发生的重要领域。
商业银行柜面业务操作风险主要是指在银行前台柜面业务操作中，由于人员、系统、流程及外部事件等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。狭义上包含办理储蓄和结算账户的开销户、支付结算和货币存取等方面，而广义包含柜员操作的自助服务，比如在CDM、ATM办理业务。
（二）商业银行柜面业务操作风险的分类
1.商业银行储蓄业务的操作风险
储蓄业务是商业银行柜面最主要、最基础的业务，也是风险多发的业务。储蓄就是客户将个人的人民币或者外币，存进银行，银行为客户开具存款凭证。客户可以为存款凭证设置密码，银行会根据存款期限计算利息。除此之外，储蓄业务还包括与其相关的业务，比如挂失业务、通存通兑业务。在特殊储存业务领域多发操作风险。储存业务多是涉及大额资金，一旦出现问题，银行损失较大。
2.商业银行支付结算业务的操作风险
商业银行支付结算业务是指通过金融结算工具，单位与单位之间清偿已产生的债务，办理由于利息收支，资金调拨等经济活动引起的货币收付的相关业务。
结算业务风险主要是由于结算监管不力、银行人员对业务流程不熟悉，甚至存在银行工作人员内外勾结，利用结算流程漏洞，获取非法利益。由于金融领域科技的发展，柜面结算业务面临的风险越来越大，此风险一旦发生几乎是不可逆转的。
3.商业银行票据业务的操作风险
商业银行票据主要是指本票、汇票、支票。票据业务主要是指由银行签发或者银行承担付款义务。随着商业市场的发展，在企业交易中多选择使用票据，所以票据业务越来越频繁，票据业务银行收益越高，相对风险也越大。其要求的专业程度更高，流程更细致。在业务操作环节稍有不慎，都会带来或大或小的风险。
（三）柜面业务操作风险的特征
1.柜面业务操作风险的内生性
内生性是指柜面业务风险的发生多是由于银行内部的原因。例如，柜员操作失误、管理人员监管不力等。在某商业银行中，柜员A因为自己债务原因多次将捆好的现金抽出再放进相同大小的白纸。虽然在柜员A尾箱短款期间，柜员每日交叉盘库，网点负责人、会计主管也进行了检查，但都没有检查出来。原因是都未按照规定对散把现金逐张清点。这个案例的发生就是由于柜员故意违法操作，监督人员未仔细检查。柜面业务操作风险主要都是内生风险。这也是最不好防范的风险，对银行损害最大。
2.柜面业务操作风险的高频性
柜面业务是银行最基础的工作，是最多的工作。业务处理环节较多，面对的人员复杂。风险无处不在，柜面业务越多，风险发生的频率就越高。若检查不及时，一个漏洞造成的损害会经常发生，甚至有些问题是屡查屡犯。据调查，某一商业银行全年共出现466笔差错，其中柜面业务操作不规范所导致的差错占了百分之七十左右。很多同类银行也是如此。金融机构发生的经济案件，多涉及到柜面业务操作。
3.柜面业务操作风险的隐蔽性
由于柜面业务操作风险的内发性导致其隐蔽性。比如银行操作系统本身的漏洞，或者内部人员操作不规范，这都是具有隐蔽性的。很多违规操作不会给商业银行带来直接的经济损失，有损失也不会立刻显示。但风险会越积越大，最终会带来巨大的损失和恶劣影响。曾有新闻报道，一位银行现金管理人员利用ATM机系统漏洞，截留部分资金。持续一年，银行都未发现。
二、商业银行柜面业务实务操作风险点
（一）账户管理中的风险点
账户管理的风险点主要聚集在账户开立和维护两个方面。开立账户的风险来源主要是虚假信息。客户故意提交虚假资料，资料不合规、不完善，工作人员没有切实履行其职责，对资料的真实性、合规性、完整性都没有进行严格审核。很多犯罪分子就是趁机进行金融诈骗，使得银行或个人自己受损。在日常账户维护过程中，对账工作流于形式，员工不认真对待，弄虚作假，甚至对账单都随意交由别人转交。而且对证照过期的客户没有及时通知，犯罪分子利用此漏洞，通过非法名义对公司账户从事非法活动。
（二）反洗钱管理中的风险点
反洗钱工作是银行柜面工作的内容之一。反洗钱管理的风险主要是柜员未能及时发现可疑交易；或是发现可疑交易未及时上报；未对大额交易和可疑交易进行检查分析，没有进行实质筛选。反洗钱管理工作不仅有利于银行自身，而且若真发现洗钱情况，可以向公安部门提供破案线索，很多金融诈骗活动都是在反洗钱管理中得到控制的。
（三）现金管理中的风险点
现金管理的要求非常多，流程相对复杂，极易出现错误。主要表现为未严格按业务相关流程和规章制度操作，不能确保账务正确，账实相符；在进行现金收付业务操作过程中未按照操作要求仔细审核客户凭证，核实客户身份；收付现金时未在客户面前点捆、卡把、逐张清点；客户用现金付款时未核对金额、名称后逐位唱付，按位点交；未按照“收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款”的原则等等不规范的操作都会导致现金管理风险。
（四）系统操作与重要单证、重要物品管理中的风险点
系统操作及重要单证、重要物品管理方面的风险主要是由于柜面人员对重要单证和重要物品管理的随意性、责任意识淡薄。例如，违反规定启用、使用他人或者让他人使用各类系统，以此获得他人的系统用户名、密码或自己的操作系统用户名、密码被他人窃取；未办理业务时，未退签系统就离开柜台；不按流程规定或随意删减环节办理各项业务等等。对于重要单据、重要物品的管理也未履行交接手续，就将本人保管的业务印章、有价单证、钥匙、密码交给他人保管。
（五）柜员管理中的风险点
柜员管理的风险具体表现在违反岗位分离制约原则混岗兼职，无法发挥岗位制衡机制的作用；银行管理人员未及时督促注销已调离、停用柜员的柜员号；未按规定实行重要岗位人员的轮岗、强制休假制度或离岗休假、代班检查或离岗审计方式代替轮岗制度；不按规定检查或督促检查库存现金、重要空白凭证、业务印章等重要物品；对柜面业务重大事项未及时上报，隐瞒不报或拖延上报。
（六）授权管理中的风险点
授权管理风险主要是指为柜员本人办理业务进行授权；违反规定下放各项检查核准、监督职责和审批、授权职责；柜员超越权限、逆向授权；指使或者授意下属越权、违规、违章处理业务，对上级负责人干预授权不抵制，明知柜员违规操作的行为不制止、不批评、不纠正、不上报；在未审核票据、核实账目和询问客户的情况下对业务进行复核、授权，审核授权流于形式，不能发挥实质意义。
（七）代理业务中的风险点
代理业务的风险主要是存在于必须由客户本人亲自办理的业务，由银行工作人员代办。例如，在实行轮岗制度的岗位，因为轮岗不及时，客户由于与柜员多次接触产生信任，为了方便或者某些其他原因就委托柜员替自己办理，将自己银行卡或者存折等交易介质交给柜员保管；或者由于客户不了解办理程序，怕麻烦，柜员代客户申请、购买、签收、保管重要空白凭证、网上银行U盾；柜员为了完成任务，加快办理速度，代客户申请、启用、操作网上银行、手机银行、电话银行等业务。
三、我国商业银行柜面业务操作风险形成原因分析
（一）人员管理失效
一是由于商业银行为了减少人力资源成本，尽可能少的雇佣员工，人员配备明显不足，不能满足业务需要，柜员工作压力较大，且业务流程较多，大多涉及数字，很容易在疲惫时出现操作错误。人员配备不足，一人多岗，混岗兼职，风险较大。二是银行业务培训不到位。现今大多银行实行的是综合柜员制，并推行小前台、大后台的集中操作模式，很多柜员在对业务并不了解的情况下就上岗，对各项业务没有整体的理解和把握，很容易出错。很多柜员甚至对规章制度、检查监督规范、检查依据根本不了解，做出不符合规定的行为，也是常见。
（二）业务流程和管理制度建设滞后
市场竞争愈加激烈，商业银行为了占据更大的市场份额，追随科技的步伐，加快推出新的金融产品。相应的柜面业务流程、管理制度都要改变。其中很容易产生时间滞后、业务协调问题。一般流程是产品开发部根据市场需求开发新产品，业务部门根据新产品制定相应的业务流程，相应的规章制度也要跟进，对柜员的培训以及柜员对新业务的熟悉都需要一定的时间。但是某些商业银行为了经济利益过早的开展业务，相关配套制度、流程还不稳定，在衔接期间容易因柜员未能马上适应新业务而引发操作风险。
（三）经营管理导向问题
经营管理问题主要存在于以下几个方面，一是商业银行逐渐转为创收型，过于注重业务量和营销指标，过于追求业务发展速度，而忽视了业务风险防范。柜员在业绩压力下，为了绩效考核、晋升等可能会违规操作，增加柜面风险。二是由于银行柜员与市场营销人员的利益捆绑——营销人员完不成任务，会影响柜面人员的绩效工资。非兼容性的岗位合作会产生巨大的操作风险隐患，利益捆绑将会弱化岗位制约机制，从而引发操作风险。
四、加强商业银行柜面业务操作风险管理的建议
（一）搭建有效制度管理体系，充分发挥操作风险管控效能
建立操作风险管理系统并实现业务全覆盖是应对柜面风险发生所必需的。这个系统应以内控制度为基础，通过制订完善的各项制度及管理政策，并以此为依托建立操作风险管理体系。将金融互联网结合柜面业务，将柜面员工操作的部分转移给客户通过互联网自助完成，那么这部分风险将减小。组建专业风险管理团队，实现风险条块化管理，实现各项目有责任人，各项目都有风险管控检测，建立完善的预警、检测、危情处理和监督体系。
（二）营造良好的风险管理环境，加强制度的执行力
现今商业银行管理者越来越重视风险管理。对风险管理不仅停留在管理体系建设上，而且也重视风险管理文化的建设。风险管理文化的建设主要是针对柜员的教育工作，将银行的风险管理文化潜移默化的影响每一个员工的思想，并使其成为指导员工开展工作的准则。而且除了重视企业文化建设，更应提高银行对各项制度的执行力，制定具体有针对性的风险管理控制办法、监督体系、惩罚制度和反馈机制，切实解决商业银行内部制度执行问题，让每个员工充分重视操作风险管理在企业中的重要作用。
（三）加强内控制度的建设，强化内控制度措施
减少柜面操作风险主要是依赖银行内部风险管理机制，主要是建立行之有效的内部风险控制体系。首先是建立内控制度，让一切业务操作流程化、规范化。制度建设要根据业务的更新而不断更新，始终保持适合的状态。手机银行广泛地进入人们的生活，商业银行就应对此制定相应的防范手机银行风险的制度，例如引入手机认证，银行柜面就需引导可和安全操作，防范风险。各商业银行还应根据历年风险常规监测情况及关键风险点数据库，对自身进行评估，查找自身制度、业务程序漏洞。
（四）综合运用操作风险的管理工具和方法
一是建立健全操作风险损失数据库，一类是银行自身收集的内部历史数据；另一类是外部公开数据，这些数据可以通过行业的报表、国家和地方统计局网站进行收集；再一类是外部协会的数据。根据自身特点，建立适用于企业自身的数据库。二是制定应急和连续营业方案。银行应定期制定并根据业务发展需要及时修订各种预案，并按年度、月度计划进行各种应急预案的演练。
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作者：杨磊
2017年8月25日