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起源于美国的社区银行模式,因成就了富国银行等世界大型银行而举世闻名。在我国,大多数人将银监会中小商业银行设立的社区支行、小微支行看做是社区银行。从2013年6月份全国第一家社区银行在福州开业算起,社区银行在我国的发展已经走过了4年的历程。与最初呈现出的快速增长态势不同的是,现如今,社区银行早已不是当初想象的模样。
在美国,社区银行遍地开花。根据社区银行行业组织美国独立社区银行家协会(ICBA)2015年的统计数据,美国社区银行拥有5.2万多个网点,覆盖美国99%的郡,雇佣超过70万员工,提供着全国范围内超过50%的小企业贷款以及超过70%的农业贷款,全美有26%的郡只有社区银行服务而没有被大银行覆盖。
忽如一夜春风来。2013年起,全国股份制商业银行成为社区银行跑马圈地的主力,民生、兴业、平安、浦发、光大、交行、广发等纷纷建立社区银行事业部,布局社区银行作为撬动“最后一公里”金融服务的重要支点。有银行甚至一度提出3年内在全国开出1万家社区银行的宏伟目标。
豪言壮语犹在耳畔,多数门店闭门谢客却已发生。据媒体报道称,从今年年初至8月15日,监管部门批复同意了北京地区约52家社区支行终止营业。
为何在国外发展已经非常成熟的社区银行模式,在中国会水土不服?
笔者认为,第一,社区银行监管不到位。社区银行发展初期,处于零监管的空白之地。社区银行近乎野蛮的生长引起监管层的关注。2013年,银监会印发了《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》(简称“227号文”)。227号文规范了业务范围以及人员配置,但社区银行的经营仍存在诸多问题和隐患。
第二,社区银行职能受到限制。中国的社区银行不是成立独立的小商业银行,实际上是现有商业银行专门开辟为个人客户、小微企业服务的新事业部,独立性明显不足,发展的空间受到总行政策的影响。只是局限于传统银行传统业务的社区支行,其存在意义并不大。
第三,社区银行不能满足客户需求。事实上,银行客户的行为模式和需求正在发生改变,客户的偏好从“面对面的柜面交易”向更为便捷的电子渠道转移。而社区银行虽然在地理位置上很“接地气”,但定位与消费者的心理需求却“相去甚远”。
如何持续健康发展,成为社区银行要面对的必答题。
首先,与时俱进,转化社区银行功能。或可考虑将社区银行的网点发展成银行线下场景的一个聚合点。不仅限于销售产品,而是把整个小区的经济生活,甚至包括小区的社会生活有机地结合起来,借此提高客户对银行的黏性,直接拓展对客户的服务空间,并在此基础上生成一些相对可持续的交易场景。
其次,灵活多变,提供便民定制服务。不同社区居民的消费水平、理财习惯、生活方式存在差异,社区银行工作人员应对周边社区居民进行走访、沟通,通过深入调研及时有效了解客户真实需求,为居民提供有效的个性化产品和服务,并根据客户需求的变化及时调整产品属性,真正实现特色化定制服务。
第三,走亲民路线,增设便民增值服务。拓宽银行服务范围,场地外租、自助购票缴费、快递代取等服务都是拉近银行与居民客户关系的桥梁。人性化的设计正是培养忠诚关系与情感互通的纽带,客户希望在遇到麻烦时可以得到行长迅速的答复和准确的决策。
最后,去柜台化,向智能化转变。随着大数据、云计算、人工智能等技术的快速发展和普及应用,银行业一场网点智能化的变革悄然而至,网点正在向轻型化、智能化、场景化方向转型。社区银行可借此提升网点服务体验和能效,细化功能分区,对客户进行有效分流。