返回目录：财经要闻
20岁女孩乘滴滴顺风车遇害后，舆论直指滴滴顺风车业务的内部管理和客服工作。今天（8月26日）午间11:10分左右，滴滴出行公布了一份《关于乐清顺风车事件的自查进展》公告。
公司经讨论做出如下决定：
自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；
客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；
免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
以下为滴滴出行公告原文：
惊了！滴滴居然变无辜，辛苦一夜抓住凶手的警方反被骂！
昨日，整个中国网络都被浙江乐清发生的一起滴滴顺风车司机杀害女乘客案给震惊了。
然而，就在人们纷纷质疑滴滴公司在此案中的责任的时候，网络上却突然出现了一则网帖，该帖不仅把此案的主要责任推到了辛苦一夜才抓住了凶嫌的警方身上，更获得了10万多的转发！
这个帖子是一个名叫@张洲的微博账号发布的。此人是一个 “微博大V”，拥有116万粉丝，很热衷于围观网络上的热点案件。
在此案中，他于25日中午11：50发帖宣称，“我认为更加欠妥的是当地警方”，并给出了他所谓“理性的分析”。
什么“理性分析”呢？首先，张洲宣称遇害女生于24日14：15发出求救信息并失联后，其友人“马上报警”，但却被警察告知【没有车牌号不予立案】。
张洲继续写到：遇害女生的友人也马上联系了滴滴，但滴滴表示需要警方介入才能给司机的联系方式，否则无法透露隐私，并让女孩的友人去报警。
张洲还强调说，滴滴表示只要警方有信息一定会配合。
之后，张洲便得出了这样一个结论：由于警方非要有车牌号才能立案，而滴滴需要警方介入才能给车牌号，所以在双方的扯皮中女孩才被杀了。
他还质问说：“警方接警后，难道不应该第一时间致电滴滴公司以公权介入？警方一定知道一个道理：只有公权介入了，滴滴就可以马上配合。为什么警方不打滴滴的电话抓紧落实凶手信息而一味地推给受害人一个朋友呢？警方打一个电话很难吗？他的电话费很贵吗？如果报警的是一个外国人呢？”
紧接着，张洲便在帖子中举出了一个外国人在广西失踪后当地大规模搜索的案例。他的套路是通过广西案件中外国人受到的重视，来挑动网友们去指责中国警方不关心自己的公民。
于是，他的帖子成功在网上获得了10万多的转发，并引起了网民对警方的强烈不满，扩散他这番言论的人中更不乏一些知名媒体的评论员和网络知名大V。
▲图为被张洲误导的网民在温州公安的微博账号下辱骂民警
然而，帮受害女生联系滴滴客服和报警的一名友人@SUPER_4ONG，却在自己的微博上给出了完全不同的说法。
@SUPER_4ONG 表示，她在发现遇害女孩于14:15发出的求救信息后，先是持续给遇害女孩的手机打电话未果，便分别在15：42、16:00、16:13、16:28、16:30、16：36、16:42共7次联系了滴滴客服，然而得到的结果确是下图这样的情况：
另一方面，遇害女孩的另一个朋友X某，则在16：00前往永嘉县上塘派出所报警。因为永嘉是遇害女孩原定的目的地。而在派出所里，警方也通过X某手机，在【表明警察身份】的情况下，与滴滴平台沟通要求获得司机具体信息（电话、车牌等），但也【无果】。
由此可知，这段内容传达了两个重要信息：
1、 遇害女生的朋友X某，是求救信息发出后近2小时赶到派出所报警的。
2、 更重要的是，派出所民警在16：00接到报警后曾经拿着报警人X某的手机，在【表明身份】的情况下与滴滴客服沟通索要凶嫌的身份信息，却未果，未果！
这些情况直接否定了对张洲在其网帖所抛出的“为什么警方不打滴滴的电话抓紧落实凶手信息而一味地推给受害人一个朋友呢？警方打一个电话很难吗？”的这一说法。
同时，多位一线办案民警还介绍说，张洲在网帖中提出的所谓“没有车牌不给立案”的说法，在他们的工作中也并不存在。因为只要有人失踪去找警方报案，警方都会登记下来并展开相关调查。如果调查发现有证据证明失踪与刑事犯罪有关，就会立案。
换言之，不论是否立案，警方都会去调查失踪人员的失踪原因。
然而，滴滴迟迟不提供司机的车牌信息，机械地拿隐私和流程搪塞，却反而给警方先期的调查制造了障碍！
这也是@SUPER_4ONG24日16：43左右在与滴滴客服的对话中会如此愤怒的原因。因为滴滴的客服也一直在机械地敷衍她，从15：42第一次联系滴滴到16：43这次联系，滴滴的客服都只是让她继续等“1小时”，甚至都不知道他们已经在16：00报警过，还让他们继续去报警。
直到24日17：35分遇害女孩的直系亲属在乐清市公安局也报警后，滴滴才最终在当天晚上将凶嫌的信息给了警方……
温州警方凌晨公布与滴滴沟通细节：三次索要车辆和司机信息，两次被拒
温州警方通过其官方账号@平安温州发布了一份更加详细的案情经过，更加彻底地否定了张洲网帖中对警方所有的指控，甚至还揭露了一些更加离奇的情节：
犯罪嫌疑人
综上所述，不论是永嘉县上塘派出所的民警还是乐清方面的民警，都在尽职尽责的调查此案。反倒是滴滴最初对此案并不重视，还一度误导警方说遇害者没上车，之后宣称要3-4小时才能给凶嫌信息……
可在对案件根本不了解的张洲发布的失实信息的误导下，原本应该承担最主要责任的滴滴，却瞬间获得了大量网友为其辩护，其中还不乏一些影响力很大的网络大V，以及知名媒体的评论员等等。而连夜辛苦破案、在14小时内就抓住凶嫌的警方，反而被抹黑成了罪魁祸首……
但不论这些给滴滴辩护的声音是“有组织的”，还是单纯被误导，此案中滴滴的责任是洗不清的！——更何况有媒体还曝出凶嫌其实23日就因为尾随和试图骚扰另一名女子而被投诉过，但滴滴仍然允许他继续开顺风车。
一个更加令人觉得不可思议的细节是，在17：42的时候，滴滴曾给遇害女孩的好友@SUPER_4ONG 去电话，称他们已经联系到了凶嫌，并称凶嫌说受害者没有上车。之后，滴滴也拒绝再向@SUPER_4ONG 提供凶嫌的信息。
不少网友也表示难以理解滴滴客服为啥不给遇害者的朋友和警方提供信息，却反而跑去联系凶嫌……
滴滴客服屡屡拖延致多起恶性事件
从上文提及的警方给出的情况通报而言，本次事件中的关键点是滴滴方。
这已经不是第一次了。滴滴处理问题的延宕，直接导致了多起恶性事件。2016年5月，深圳24岁女教师也是搭乘滴滴顺风车遭劫杀。在网络上流传的一张图片中，被害人家属称，联系滴滴公司时已过凌晨12点，“滴滴的客服已经下班了”。
有从事客服行业的人士向记者评论称，本次事件中，报警人已将事件表述得极为严重，然而滴滴客服总是回答称“等一个小时”，体现出应急预案的缺失。同时，这也体现出在类似事件中，滴滴并没有直接负责人就此负责。
8月25日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。
据AI财经社报道，在滴滴处理投诉的体系中，类似“性骚扰”“暴力伤人”都是被列为需要优先响应的重大事件。目前尚不得知林女士的投诉未得到及时处理是客服的疏忽，还是该投诉未被列为紧急响应等级。不可否认的是，滴滴的客服系统和投诉响应机制一定出了问题。
除了客服在事件当时的延宕之外，与三个月前的“空姐遇害”事件类似，嫌疑人在案发前也被投诉过，但投诉之后依然可以正常接单。在“空姐遇害”事件前，有一个女性用户向滴滴客服投诉司机猥亵，当时滴滴男客服在电话里笑出声，并为司机辩解称他身体不舒服，是姑娘自己想多了。
在本次事件中，犯罪嫌疑人在作案前一天被用户林女士投诉：多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离，但截至此次案发仍未有任何反馈。
值得注意的是，不仅是顺风车业务，即便是更为严格的滴滴优享也曾发生问题。2018年4月，2018年4月，媒体从业者“孟婆”在社交网络发表《滴滴，今天我想和你谈一谈》。她在文中声称，3月30日晚上10点半，她独自一人搭乘滴滴优享车，司机不仅载其驶向错误方向，多次进行语言骚扰，且在车内放置了致晕异味。“孟婆”曾尝试中途下车重新叫车，却发现所呼叫的新车与此前的为同一辆，司机还试图将她拉拽上车。
据“孟婆”介绍，当晚11点她就点了投诉，但一直到第二天下午4:30，滴滴客服才回电问询，且态度倾向于袒护车主。当“孟婆”反复解释司机的反常行为时，客服质疑她是否有过性暗示，辩称乘客没有受到实质性的伤害。对此“孟婆”十分气愤，在网上发文声讨滴滴“置女性用户安全于不顾，不尊重弱小个体”。
滴滴还能撑住5000亿估值吗
滴滴公布的数据显示， 2017年全年，平台为全国400多个城市的4.5亿用户提供了超过74.3亿次的移动出行服务（不含单车及车主服务）。相当于一年中，全国平均每人使用滴滴打过5次车。
同时，滴滴数据显示，滴滴的交通事故率下降 21%、实质性冲突伤害下降40%，平台重大刑事案件100%破案。
据全天候科技，其获得的一份资料显示，滴滴出行2017年GMV（交易总额）达到250亿-270亿美元；主营业务亏损2亿多美元，整体亏损3亿-4亿美元；今年3月初，滴滴预计2018年其主营业务将实现盈利，净利润有希望接近10亿美元，公司整体“微赚钱”。不过，滴滴方面对上述数据未予置评。
滴滴作为中国独角兽的代表之一，一直备受资本市场青睐。
今年4月滴滴完成了一轮55亿美元的融资，当时投资后对应估值约为500亿美元。据媒体报道，滴滴当时正在和多家投行洽谈IPO事宜，期望在2018年下半年上市。5月下旬的消息称，滴滴已初步决定落户香港上市，考虑不同的上市架构，不排除以同股不同权形式上市。此前也有媒体报道，滴滴上市后的估值或达到700亿美元到800亿美元之间（即4800亿人民币到5500亿人民币之间）。
但随着两起恶性案件的发生，滴滴在暴露出管理问题的同时，估值是否同样受到影响？
程维：请少谈点估值，多一点敬畏！
记得几年前，一个朋友从某电商平台跳槽去滴滴做公关，觉得压力甚大。那时不解，问他，你们以前多少腥风血雨都过来了，怎么还担心滴滴？
他很实在地回答我，电商再大的负面，再多的投诉，假货也好次品也好，再大的事也无非是关于商品和商业，有时候靠赔偿就能解决问题。“滴滴一出事都涉及人身安全，有时甚至是刑事案件，这个压力太大了。”
果然，没过多久，他扛不住就离职了。一个公共出行平台意味着必须要承担公共的责任，而不仅仅是在获得垄断地位后，一味收割利益。这一点，滴滴出行CEO程维不可能还没有自己的下属清楚。
8月24日，乐清一位20岁的女孩乘坐滴滴顺风车，上车后不久女孩就向朋友求救，结果还是不幸遇害。8月25日凌晨，犯罪嫌疑人滴滴司机钟某被抓后，随即交代了对女孩实施性侵杀害的犯罪经过。
8月26日凌晨，温州警方对案件进行通报，警方在接到相关警情后第一时间联系滴滴平台，但滴滴平台两次拒绝提供顺风车讯息；第三次交涉近90分钟并提供相关证明材料后，平台才提供了顺风车以及滴滴司机的相关信息。
从整个案件的经过来看，滴滴负有不可推卸的责任。案件发生前一天，客服系统已经接到过关于这名司机恶意骚扰的投诉，但是并未得到处理，司机未收到任何惩罚。案发当天，受害人的朋友同样向客服投诉求助时，需求也被漠视了。事实上，滴滴即使出于隐私保护，不向警方和投诉人透露司机电话，那么，平台也应该迅速处置，联系司机，对涉及到人身安全的事件进行跟踪处理。
可惜，滴滴虽然发展成一只庞大的巨鳄，却没有承担起应有的责任。对滴滴来说，可能这就是几千万笔订单中的一单，是个生意，仅此而已。
顺风车的发展有赖于平台的背书。按照常理来说，在线下场景内，陌生人达成交易，要经过非常深厚的考量，信任基础、人品道德、担保保障、风险评估等。举个简单例子，当你看见一辆黑车停在路边，肯定不会轻易上车。但是，如果这个司机注册了滴滴，你通过平台叫来的车，基本不假思索就会上车。
一边享受社会人口的红利，一边忙着收割盈利，但是，相应的社会问题，滴滴从来没有正面面对。程维也没有表现出一个企业领袖应有的担当。“反正，这些都是社会问题，坏人本来就有啊，杀人强奸每天都在发生，不能怪我。”前一天的报警拖延一天还不处理，在出现危险的时候，应急流程严重缺失。
也正因为如此，可以说，滴滴没有向善就是作恶。客服在面对用户的投诉时，基本都是能推则推，能拖则拖。必须正视的是，正在出行途中的投诉，与一个商品质量不好的电商投诉，是完全不同的性质。作为一家平台型的互联网公司，只追求所谓商业模式，却被扭曲的价值观俘获，这比任何生意场都更可怕。
乐清事件后，滴滴出行再次承诺：在其平台上发生的刑事案件提供3倍于法定人身伤害的标准进行赔偿。
每单提取28%佣金，滴滴藉其垄断地位，营收可谓丰厚。三倍的赔偿，对于估值700亿美元的滴滴来说是小意思。但是，生命安全无小事，4.5亿用户、日均2400万订单，哪怕出现千分之一的差错，影响也非常大。程维不应该抱着侥幸心理，认为没有滴滴这些案件也会发生。如果，用户和资本的选择，让你成为一个切入公共出行领域的独角兽，就应该承担责任，想着如何做到更好。而不仅仅是在获得垄断地位后，只想着收割红利，再去资本市场讲更大的故事。
再多的赔偿，也不能挽回逝者年轻的生命。但愿，在商业利益面前，资本能多一点对人的敬畏。
21财闻汇综合自：21世纪经济报道、每日经济新闻、环球时报、环球网、钱江晚报、新浪微博