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文/Autodealer
9月22日-23日，由中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会指导，Autodealer中国汽车经销商主办，山东省即墨市人民政府提供特别支持，中国国际贸易促进委员会即墨市支会、V车圈协办，北京微车界信息技术有限公司承办的2017“第三届中国汽车互联网+创新大典”暨创新100强发布在山东即墨隆重举办。在“汽车互联网+投资分论坛”中，来自轿辰集团轿辰会架构师徐光晨进行了项目介绍。
轿辰集团轿辰会架构师徐光晨
徐光晨表示，当下经销商面临多种问题的原因在于车主信息不对称，轿辰会希望通过提升业务来提升产品价值。主要从两个维度来解决，一是消费者的决策模型，二是员工的能力模型。
以下是发言实录：
作为汽车经销商集团，大家都在面临很多问题，第一个是获客成本越来越大，用户流失非常大，我记得刚才也有很多从汽车经销商集团出来的朋友，大家非常清楚，五年以上的店，流失率已经超过50%了，业务毛利率在降低，运营管控是越来越难。
为什么会出现这些情况？我们也一直在研究。所以今天参加创新者大会，我很好奇，这个行业这么难做，为什么还有这么多创业者冲进来，真的非常非常难。通过我们一些调研过后。我们认为是车主信息不对称的情况下，认为4S店价格很贵，整个服务不透明。其实在座各位都知道，其实4S店成本并不低，真正的利润其实并没有很高，为什么车主不信呢？因为信息不对称。
今天与其说分享，还不如说来吐槽。当时基于这个判断，我们就病急乱投医，2015年我们搭建一个车主互动平台，首先从车主角度来说是基于微信端，关注微信号就关注轿辰会。有PC端和网页端两种。
轿辰会的粉丝量已经3.5万，在整个宁波已经占据12%的市场份额，而且这是有效的，都是活着的客户。有效数据达到85%的渗透率。我们的最高的一篇文章分享是4.3万，就在上个月我们推送了一条消息。
讲完了轿辰会目前的基本情况，再回过头来讲讲我们到底做什么的，是什么产品。其实跟刚才动辄几十亿、上百亿的市场不一样，我们做非常小的东西，不耽误大家知道，就不赘述了。
我们这套SaaS系统，最终要完成什么？我们做了两年，发生了重大的偏差，因为原来初衷是希望高交互，带动线下产品销售。但是两年，只赚吆喝，没有销售。因此，我们在2016年底，调整了产品的方向，最终期望希望业务提升，提升产品价值。
在座专家都会问，凭什么我的这些业务会提升呢？保养、养护、美容，包括衍生的一些金融、二手车业务，怎么去提升？实际上我们是通过两个维度的决策模型来做的，一是消费者的决策模型，二是员工的能力模型来进行提升。接下来我会具体来讲怎么实现的。
我们也赶时髦，其实我们是挺传统的一个企业，但是去年汽车服务门店，只是一个零售业态，应该是什么样的走势，非常像一幅眼镜。这里我做一下解读，首先要确定以用户价值为核心，以数据为基础的这么一个观念，以往大家都知道，4S店受制于主机厂的条条框框非常多，与其说客户需求什么，我们交付什么，还不如说主机厂让我们推什么，我们就向客户推什么。所以对集团来说，是巨大的改变，角度变了，我们一定要站在客户的角度上考虑问题。
今天中午聊天的时候，有朋友说，现在数据的崛起，数据的真实性很难控制，其实不是这样的，从4S店来说，从卖车来说，数据是很全的。当然，我们要这样做的时候，这些数据远远不够。我们还是要做一下补充。原先4S店最丰富的是什么数据？是车辆数据，是最完整的，包括我们到4S店，报车牌号码，所有数据就出来了。但是4S店，往往没有对人的数据进行分析。我们平常开玩笑，就像我做4S店主的时候，曾经有一次，碰到过各种抱怨，我想说明的是，车辆本身是没有情绪的，不会来投诉，真正有情绪的是谁？是车主。
因此对车主的研究，我们要放在比较重要的位置上去。结合车辆数据，车主数据、动态数据以及外部数据，什么叫动态数据呢？是每一次进场的数据。外部数据，一旦下雨天，车辆刮花的就多了，通过这些数据，我们对用户做精准的画像分析。最终第二步我们要去做什么呢？去推动供应链的重构。可能有人会问，4S店既然这么多条条框框，供应链都是主机厂提要求的，你怎么去做调整？其实近期我在接触汽车经销商集团，包括轿辰集团，也在思考，我们要不要自建一些，是不是自己做一些二手车产品，是不是要跟更多合作伙伴达成供应链的共识，这也是我们在思考的，也是很多经销商集团正在思考的问题。
所以说既然有市场，既然以用户为中心的时候，我们有基础。接下来是跟客户精准交互，在合适的时间，用比较合适的服务交互客户，使客户体验大幅度提升，门店运营效率大幅度提升。
这张图是系统结构，刚才也有朋友说，4S店做ERP也好，DMS也好，我们原先犯过一些错误，跟厂家DMS，或者ERP做融合了，但是现在只是一个数据的接口，直接做提取。第二是智能决策，第三是精准交付。这就是我们的一个对决策模型的分析，左边是车主消费决策，任何人的决策是由感性理性两部分组成，右边是业务能力的模型，可能今天我不高兴了，或者跟女朋友吵架了，今天情绪不高，或者专业能力不强。我们系统希望通过用系统解决能力差异，来制定更合理的方案推荐给车主，最终达成业务的提升，这是逻辑。
在客户端呈现的是会员系统，在员工端呈现的是业务面板，优先是系统自动推送给客户进行交互。当车主没有反应的时候，我们才有员工去跟进，这是有先后顺序的。接下来是几个系统模块，这里我不展开，就是任何做系统，就是员工的喜欢程度，同时客户会不会喜欢这套系统，我们完全避免人工操作是不可能的，所以我们打破这个游戏思维，就像和员工打游戏一样，有新手任务，有升级打怪，有系统的社交，有竞赛系统，以及最重要的，所有数据都是及时反馈的。这样能够有效增强这套系统对车主和员工的联系。
第二方面，运营智能化，80%跟车主的交互是由系统自动完成，这中间涉及到很多算法，涉及到很多业务类型，不太一样。降低员工的操作，这样便于这个信息有效到达。接下来是业务场景，我不展开了。对应有七大功能模块。
再补充几句，目前来说，我们已经跳出了轿辰集团本身，服务100家4S门店，50万车主。确实我们曾经碰到过有人把我们跟车商通比，其实完全不一样，刚才第二位演讲的那位，我们是对手，因为非常像。最终我们的服务，期望服务的是谁呢？是二类维修厂以上的维修企业，我们只做跟员工和客户之间的精准交互，这是一个。不耽误大家了，谢谢大家。