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作者：周敏
当客户的银行卡被ATM机吞没了，而客户急等着要用这张信用，如何安抚客户急躁情绪，帮客户解决问题呢？
十二月三十一号是银行一年一度的结算日，这一天恰逢周日，工行网点并不对外营业，按照结算日的要求，网点主任值班经理和对公柜员依然坚守岗位，为年终结算做着各项工作。
天已经很黑了，差不多快八点了，我和对公柜员正在积极查询账户余额，准备向上级部门汇报余额增减变化情况；就听见大门外玻璃传来一阵阵“咣咣咣”的敲打声，这么晚了是谁啊？我赶紧跑过去查看。就看见外面有一对中年夫妇，男人在大声嚷嚷着“快开门，快开门，机子把我的卡吞了，赶紧拿给我”。隔着玻璃，我向他解释道：“不好意思啊，今天我们网点不营业，现在也不好帮你拿卡，请你节后2号带上本人身份证来拿吧!”一听见不好拿，男子脾气一下子爆开来：“你们什么意思，你们明明人都在，为什么不拿给我，这个卡我今晚就要用，耽误了我的事要你们赔偿”我继续和颜悦色的解释：“我们今晚在是因为银行结算日在加班，但并不对外营业，吞卡拿卡是需要在机器里面做交易的，现在不是营业时间，所以不好拿给你，并不是我们不愿意帮忙。”“我不管，反正我今晚就是要拿卡，你把你们行长叫过来，再不然，我110报警了”。
面对这样的客户，隔着玻璃说话显然已经抑制不住他激动的情绪，我让对公柜员继续她的工作，不要耽误结算进程。我示意客户去ATM机的房间，自己打开卷帘门走出去，并关闭好卷帘门。我直接询问情绪尚好的夫妇中的妻子是怎么回事，她告诉我，他们是来打烟草款的，今晚如果钱存不到卡上，明天就拿不到香烟，没法做生意。“那你的钱有没有卡住呢？”“没有，不知道怎么的，卡一下子就被吞了，我都急死了。”“那你有卡号吗?”妻子递上来一张吞卡的小票，我看到上面的卡号是完整的；“这就好办了，你们不就是想把钱存在这个卡号上吗？”妻子一个劲的点头“对对对”“来，我来帮你，有一种存款叫无卡折存款，只要有卡号就行”。我一边指导妻子在ATM机上操作，一边安慰她不要着急，卡号输完后跳出来姓名，“名字对不对啊？”“是我的名字”“好了，可以继续存钱了”很快帮助妻子存好了香烟款，打印好存款凭条。“这些凭条你都收好，存款的吞卡的都在里面，我们网点2号开门，你可以带着身份证随时来领吞没卡”我一贯热情的服务感染到了他们，妻子跟我说:“别往心里去啊，我老头子就是个倔脾气，刚才说话冲着你了。”“没啥事，我知道你们是着急了，我能理解”。
目送这对夫妻离去，我心里感慨万千，银行服务不仅限于服务态度好，更要通过我们的真诚打动客户，在不违反银行制度的前提下，多沟通，多交流，帮助客户解决实际问题。要善于观察客户，理解客户，对客户的一言一行多留心，多揣摩；用我们工行人特有的专业知识与能力帮助客户，才能赢得客户的长期信赖。
来源：江苏第一经济融媒体