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被客户投诉存在销售误导后努力调查并及时还原真相，令客户消除对保险的抵触情绪和误解--一起“组团退保”纠纷事件被人保寿险黑龙江省分公司成功解决。
2017年，有3位客户从人保寿险黑龙江省分公司购买了一款保险产品后不久，将公司投诉至当地监管部门，认为其存在销售误导，并组团要求全额退保。
黑龙江省银保监局接诉后发函至该公司要求调阅相关材料。接到监管部门的致函后，人保寿险相关机构负责人立即放下手中工作，亲自带队驱车赶赴客户家中，第一时间与3位客户面对面沟通，尽最大的努力调查真相，力争让客户满意。
经调查发现，客户此次寄信投诉是由于自己当初对业务员讲解的保单内容理解有误，查询账户价值后又不清楚如何计算，在疑惑之际，又因盲目听从他人片面之词加深了对保险的误解，加之其他外部环境因素，产生了不满情绪及退保倾向。
经该公司此次主动上门沟通与耐心讲解，3位客户表示对保险权益已清楚明白，并对人保寿险黑龙江省分公司服务十分满意，2位客户当即表示愿继续持有保单享受保障，不再退保，另一位客户因个人经济原因表示无力承担续期保费想退做它途，本着客户至上的原则，人保寿险黑龙江省分公司很快为其办理了全额退保。
积极应对客户投诉建立“第一时间”工作机制
据人保寿险黑龙江省分公司介绍，2017年，公司共接转监管投诉121件，经后期与客户耐心沟通协商消除误解撤诉的就有110件之多。这组数据，不仅较2016年有明显提升，更在2017年黑龙江通报保险公司投诉处理考评中排名全省人身险公司第二名，赢得监管及同业的肯定。
表面数字的背后，体现了公司对客户服务工作的高度重视。“不存在无理由投诉，客户始终是对的，发生投诉必须第一时间核查、第一时间处理解决。”这样的工作机制牢记在每一位员工的心中。一直以来，人保寿险黑龙江省分公司始终认真贯彻落实总公司“总部服务基层、后援服务一线、全员服务客户”的服务理念，践行“人民保险、服务人民”使命，持续提升服务质量和业务运营效率，不断改善客户体验，人保寿险黑龙江省分公司各相关部门相互协调、配合，全力解决。
就这样，从数据分析中找出工作重点，解决满期投诉和理赔投诉，对工作中易出现问题的地方要求重点防范，出现特殊客户时，各级机构负责人能够做出对事态发展形势的预判。全省上下按照省公司总经理室的要求，接诉后，无论时值休息日还是工作日，接诉人员均第一时间通知到相关处理人员，将责任落实到人，争分夺秒核查处理。
抓住重点提升技能指导培训化解纠纷
然而，从宏观上建立工作机制还远远不够， 2017年，为减轻基层公司满期给付处置压力和降低客户投诉，人保寿险总公司陆续出台了满期转保等相关系列措施。人保寿险黑龙江省分公司以此为依托，向各地市机构下发省分公司满期给付风险处置基金管理办法，同时设置风险处置基金，以解决各地市机构满期及退保纠纷处理工作。
结合2017年总公司组织开展投诉管理业务培训的有关内容，人保寿险黑龙江省分公司客服部也从法律常识、系统操作、经验分享等方面对各市地机构进行多形式指导培训，并反复强调提升服务技能，提高客户满意度，有困难及时上报，杜绝柜面人员服务态度差的问题，从而降低投诉量。
控制源头化纠纷跟进考核处罚
此外，人保寿险黑龙江省分公司要求各地市机构高度重视纠纷投诉处理工作，切实落实“一把手责任制”和“首问责任制”，严格按照总公司与省级公司有关措施，杜绝拖延、推诿、置之不理等情况发生。
一方面，各分支机构安排专人负责接待处理投诉人，严格执行监管及公司规定的投诉处理时限要求，接诉后即刻联系投诉人告知受理，同时对客户进行有效安抚，对投诉情况进行核查了解，并与公司相关领导、员工商讨确定1-3个解决方案，联系客户协商处理，最快当日解决，平均处理时长4.5日。
另一方面，人保寿险黑龙江省分公司全系统建立季度、月度、周、日的四级投诉报表及分析制度，按时下发待办结投诉日报表、投诉情况周报表，在公司全省“一把手”微信群及全省系统内公布,并随时向保监局上报监管转办件处理进度。对于当季投诉量较高的市地公司要求报送本机构投诉分析和整改报告。
结合总公司《销售人员品质管理办法》，根据黑龙江省分公司实际情况，增加了保单15日送达、犹豫期回访成功率、保全时效、理赔时效等服务指标的品质考核，出台各渠道统一的《销售人员品质管理办法》，办法针对销售品质问题采取扣分与扣钱相结合的方式，扣销售人员同时也扣其直属管理人员，设置了扣分预警、管理灰名单、行协黑名单等处罚制度，切实提升销售人员对保单品质的重视程度。定期监督并公布销售人员考评结果，规范销售，标准化展业，提升服务客户水平。