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作者：刘文晖 新闻来源：正义网
正义网北京12月19日电(记者刘文晖)中消协今天召开新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业,47个企业服务热线,最终获得4,301个体验样本。结果显示,8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同品牌服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。
据悉,本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程,在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查显示,消费者体验较差的几个方面主要有:一、服务热线人工服务转接等待时长。如,证券行业中,广发证券电话接不通,快递行业中,圆通和申通坐席忙和转接人工等待时间长,互联网出行行业中,ofo评价较低,主要原因是不能顺利转接人工;二、银行服务热线改密码过于复杂。如中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂,中行的密码修改功能设计隐藏过深,操作过于复杂,影响了用户体验;三查询快递单无寄件人信息。如只有圆通的自助查询服务可以查询到寄件人姓名,中通在转人工服务后,可以查询到寄件人信息,其他服务热线不能查询到寄件人。现行快递服务国家标准中的规定多是从保护、规范快递企业权益的角度设计,较少考虑消费者在其中的多种角色权益。
企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一,也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径,为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台,更好地服务广大消费者,中国消费者协会建议:强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。