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御 鼎 森 企 业 文 化
(天行健,君子以自强不息!)
一、企业基本理念
企业目标:优质服务,塑造品牌
服务理念:您的非常满意,是我们不懈努力所追求的目标
用人理念:扬长避短、注重培养,能者上、平者让、庸者下
服务宗旨:礼貌、热情、耐心、周到、高效
经营理念:以宾客为企业价值核心,提供高品质服务,得高收益回报
企业作风:务实、创新、团结、忠诚!
企业使命: 为顾客创造价值,为员工创造机会
为股东创造利润,为社会创造和谐
企业精神:我们的工作是创造文明、建设美好生活的事业。作为御鼎森酒店的一名员工是崇高而光荣的。每个人都应成为光明的使者、文明的化身,做到心灵美,语言美、行为美!企业的愿景:御鼎森酒店是以创造自主品牌的连锁酒店为日标。短期规划:要在太原六大城区都发展至少一家自己的连锁店长期规划:立足本土,在山西省各县市都有自己的连锁酒店,甚至于要在全国酒店市场都要占有一席之地
企业的口号:我面带微笑,因为热爱工作,我淡妆打扮,因为是基本礼貌。我服装整洁,因为是专业服务。我乐于助人,因为客人是朋友。我充满自信,因为我做的最棒。
二. 管理五原则:
1、服务:二线为一线,幕后为台前,上级为下级,全员为宾客
2、服从:下级必须,服从上级。
3、逐级:下级可越级投诉,不可越级请示上级可越级检查,不可越级指挥。
4、一个上级:每个人只有一个上级
5、结果:不看过程只看结果
三、全面管理十项标准:
服务标准:顾客满意
工作标准:精益求精
质量标准:稳、精、新管理标准:敢管、严管、会管
用人标准:德才兼备、突出特长
学习标准:勤学、活用
质检标准:严格、公平、公正
培训标准:满足工作需要、兼顾长远发展
协作标准:以公司整体利益出发,全力配合
营销标准:培育友谊、实现双赢、对人以和、对事以真
四、酒店的意识
是在酒店经营管理活动中产生形成,并发展出来的一种工作习惯和思维定式,是处理酒店业务的出发点和思想基础。对统一员工的认识,指导人家的行为有重要的作用,是酒店从业人员必备的素质。
(一) 服务意识
1、一切为了客人,客人是我们的工作核心
2、对得客人要主动、热情、耐心、周到、礼貌。
3、一如既往的优质服务,从不息慢。
(二) 顾客意识
1、来者都是客,客人来店消费1元和消费1000元。我们的服务态度都应该是一样的
2、顾客永远是对的(我们的服务工作是以顾客的需求为导向的)
3、顾客不仅是上帝更是人,要想客人所想
4、顾客是亲人、朋友、衣食父母,要让客人产生宾至如归感。(我们的收入来源于我们的顾客)
(三) 质量意识
以质量求生存,以信誉求发展。酒店的竞争,归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线,服务无小事,要牢记100-1-0关系
(四) 团队意识
指整体的配合意识,包括团队的目标、团队角色、团队关系、团队运作过程四个方面。在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,大家要意识到,个人失败就是团队的损失,大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进
(五) 安全意识
是酒店工作中必须遵循的原则,也是宾客在旅居生活中最基的需求应注重安全方面的五防(防火、防盗、防触电防交通事故、防食物中毒）
1、宾客安全具体有三个方面:
A宾客的人身安全B宾客财产安全C宾客心理安全
2、员工在日常生活工作中要注意
A在工作中巡视中或清扫房间时,发现有烟头要按灭后再倒入垃圾桶。
B使用口化品时注意远离明火(如空气清新剂、水等)
C不要用湿布擦抹电器开关。遇到电线老化要及时上报,请专业人员处理
D不在宿舍内私拉电线,使用大功率电器E注意财产安全,要把珍贵物品,现金保管好
(六) 成本意识
降低成本费用即是提高酒店的经济效益,一且酒店有良好的经济效益,员工的利益也会随之提高,养成良好的节约习假具体要求有
1. 节约用水
3、随手关灯、关空词
4、避免物品浪费
4、禁止使用客用品
5、综合利用酒店的各种物质资源
切记节能降耗是建立在不影响服务质量的基础上的
(七) 制度意识
1、没有规矩,不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标,反映酒店各方面的共同要求,由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议
2、酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”,具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点,每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
3、规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行,不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守,带头执行。管理者的以身作则,就是对群众无声的命令。
(八)创新意识
是指酒店员工,根据酒店和岗位的发展需要引起创造前所未有的事物或观念的动机,并在创造活动中,表现出的意向、愿望和设想。
五、微笑的重要性
服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人在行业竞争越来越激烈的情况下,体现良好、规范人性化的“微笑服务”能彩显公司的管理服务水平,微笑是不用翻译的世界语言,是一种特殊的语言—“情绪语言”,表示你的自信,它传递着亲切、友好、悦。其实“微笑”一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜,比灯灿烂微笑服务的重要性在于：
1、微笑服务能带来良好的第一印象
在服务工作中,第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂,但这是非常有影响力的,因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会,只有“面之缘”,那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象,微笑服务必不可少。
2,微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率
在服务工作中,由于微笑的表情,员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言,这不仅能引发客人内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客户情绪稳定、态度配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,可使工作者身心健康,可提高工作效力
3、微笑服务可以带来良好的经济效益
服务人员既是个人,又代表公司的形象,这两和角色彼此依赖又互为联系,如果每个员工能做到微笑服务,客人不仅会对服务人员产生良好的印象,而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之,如果服务人员表情冷漠,不够主动、热情,客人会认为该服务员态度不好,同样会影响到公司的形象随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,人们享受服务的意识越来越强,要想在竞争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
被人误解的时候能微微的一笑,这是一种素养；
受委屈的时候能坦然的一笑,这是一种大度；
吃亏的时候能开心的一笑,这是一种豁达；
处窘境的时候能自嘲的一笑,这是一种智慧；
无奈的时候能达观的一笑,这是一种境界；
危难的时候能泰然一笑,这是一种大气；
被轻蔑的时候能平静的一笑,这是一种自信；
失恋的时候能轻轻的一笑,这是一种洒脱；
所以,不管是有什么事情,为了什么原因，我们每天都要开心一笑！
六、“慧根”人才要读懂“会跟”哲学
企业老板偏好采用什么样的人才呢?就是有“慧根”及“会跟”的人工作技能并不是天生就会的,需要透过后天的学习与实际操练。只有在学习过程中,四个人资质、用心程度、企图心,每个人的进展与表现又有相当大的落差一般来说,“会跟”的人有如下特质:
1、慎选师父
名师不一定出高徒,有慧根的人要选对师父,才能学得一身扎实的好本领所谓“对”的师父,不只是道德操守,专业技能均足成为效法学习的对象,还要看是否志同道合、事业企图心,才能在职场上互相促进，不怕挨骂。
2、严师出高徒
主管之所以骂你,也是在趁机教导并传授功夫,所以不要怕骂,要经得起骂。只是事不过三,每经一次骂就得学一点功夫,才不枉费骂人与被骂人的时间与精神。
3、忍受独裁
主管日理万机,命令与决策得迅速果决,有时难免独裁,加上高级主管多少有些霸气,而有霸气的人脾气一定不佳,甚至有些独裁,只要独裁为公,出发点是为公司好,身为部属应能理解主管的处境,并予以支持配合揣摩上意揣摩上意不是阿谀逢迎,而是随时了解主管要什么,知道主管对事情的要求与期待,并明了任务的最终目的与手段,自然就懂得如何做对事,或将一件事做出令主管满意的绩效,让主管无后顾之忧提升速度感在以百倍速度前进的时代,主管除了重视成本、质量外,非常重视速度,一旦主管决策完成,一定要随时讲究速度与效率,全力以赴才能实时跟上主管的脚步如果,你是具有“慧根”又“会跟”的人,那么恭喜你了,你是企业钟意的一流人才,终身不会失业然而“慧根”毕竟半是天生,无法勉强,如果没有慧根”,至少可以靠后天修炼,培养“会跟”的特质,在职场上依然有挥洒的空间及存活的机会。如果没有“慧根”又不“会跟”,恐怕只有被淘汰的命运了。
七、企业最怕这五类人
企业找人,人找企业都是在我最佳的合作对象。懂得选才,用才,留才的企业,才能在竞争激烈的环境中屹立不摇。从长远来看,用错了人,小则浪费经营成本,大则可能动摇企业生存的根本。而企业老板用人,最怕找到什么人呢?最怕用到“傲”、“笨”、“懒”、“慢”、“贪”的人。
自以为很有才华、才傲物的人。这样的人,自以为是、特立独行,即使主管有心传授功夫,也不屑接纳或无心为之。因为自认什么都懂,即使公司安排教育训练也不愿意参加,也不愿意了解或融入企业文化,甚至可能会违抗公司制度
交代或教过的事,得一而再,再而三的提醒与督导才能完成,不仅浪费众人的时间与成本,更可能成事不足、败事有余。即使是明师,到不徒弟,也要徒叹奈何,根本不符合成本效益。懒这类人通常不是不会做,而是不愿做,只想坐享其成,遇总是抱着多一事不如少一事的心态,或是能推则推,当“众人皆忙我独闲”的袖手旁观族。如果公司里有这类人物在,不仅会造成公司劳不均,办公室内容易发生争技与不愉快。
慢不是不会做,也不是不愿做,而是声声慢的“慢郎中”,凡是拖拖拉拉,没有效率,旁人已经快要心脏病发了,他还一副从容自在,这样的人不仅容易延误商乱,更会拖垮团队进度与效率。
有贪念的人容易凡是计较,计较工作轻重,计较福利多寡,更严重的是贪钱,若是品行不佳,甚至可能铤而走险贪污、弄垮公司。
八、御鼎森语录
1、严把上传关,安全不松懈。
2、宾客至上,卫生第一
3、微笑迎、待、送,服务快、细、优
4、常学习、深思考、多体会、细感悟
5、领导已身不正,指令员工不行
6、突破常规流程,打造特色服务
7、特色服务解释。(将最简单的、最容易做到的,却又是人们最难坚持做到的,我们持之以恒的做到了)
九、在御鼎森如何消费更实惠
1、如果您只想冲凉,请选择散浴。
2、如果您想洗浴后休息,请选择钟点房
3、如果您想洗浴后再让身体好好放松一下,请选择洗浴套餐。4、如果您想棋牌娱乐,请选择棋牌间。
5、如果您想棋牌娱乐后再休息,请选择贵宾间
6、如果您想洗浴后留宿,请选择12小时房
