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2018年，工商银行总行以“温馨环境、温情服务、温暖传递”为主题，以“改善网点服务面貌”为基础，在全行深入开展“温暖服务百城接力”主题活动。天津市分行深入贯彻活动精神，做好活动接力，在全辖开展“工行服务暖在津城”活动，传递工行温度，服务津门百姓，获得广泛赞誉。
本次活动以“客户为尊服务如意，员工为本诚信如一”为服务文化理念，以“传递温暖做有温度的银行”为活动宗旨。工商银行天津市分行精心策划并采用多种渠道广泛宣传活动内容，发动全员参与积极营造活动氛围。
活动分为“温暖服务青春领航”“寻找大行工匠”和“营造温馨厅堂传递温暖服务”三个阶段，并最终通过投票形式评选出“明星柜员”和“最美大堂”赢得众多客户赞誉，产生了广泛的社会反响。
活动期间，天津工行累计投入约165万元专项费用，为全辖网点统一配备了4大类29种新标准服务标识和便民服务设施，持续开展网点6S环境标准化管理。崭新靓丽、规范统一的工行元素在厅堂随处可见；美观大方、新颖实用的便民设施触手可及，在为客户提供便捷、舒适、温馨服务的同时，也扮靓了网点厅堂。
持续深耕流程优化创新，拓展服务渠道，着力提升服务效率
天津工行以“小微客户手机开户”为突破口，优化企业账户开户流程，实现智能高效的的账户开立模式，提高服务效率；拓展网银、电话银行、自助机具线上业务受理品种，实现支票、业务委托书等线上预约功能，线下集中配售至客户指定网点的服务模式，减少客户往返银行次数，减轻网点与柜面压力；重点网点推广存折ATM机分流柜面压力，减少客户等候时间；全面推行柜面运营无纸化，打造电子化、高效能的柜面运营模式；与北京分行合作打通外币现钞调运通道，通过增加外币现金兑换品种，提升外汇业务服务能力，有效满足了客户处境留学旅游等外汇需求。
员工用爱心和优质服务传递温暖情怀
工行“远程服务团队”在监测网点服务时捕捉到和平金街支行大堂内感人的一幕，一位年逾80的老者向金街支行大堂经理李敬深深地鞠了一躬。经过了解得知，李敬看到老人在网点外不慎摔倒，赶忙上前将老人搀扶进网点进行伤口处理并联系了老人家人。老人在离开网点时向金街支行的员工们深深地鞠了一躬表达感谢。
一场大雨将客户家中保险箱6万多元钞票全部浸泡难以剥离，红旗路支行营业室的两位工作员工主动放弃午休，将现金一张张小心分离，擦去水渍，再用吹风机吹干，最终城成功为客户办理了存款业务。
北辰支行27岁的年轻柜员薛琳利用业余时间积极参加对困难家庭儿童的助学公益活动，将工行的企业文化和服务理念延伸到三尺柜台外，传递到社会大众中，用自己的青春芳华谱写着优美的温暖乐章。
利用中国传统节日开展形式多样的主题活动
“六一”国际儿童节期间，新华、陈塘庄、河东等多家支行邀请小朋友们共庆“六一”，开展了形式多样的少儿绘画、音乐沙龙等客户联谊活动；河北、自贸区、和平等多家支行为青少年开办金融知识讲座和“小小银行家”体验活动。
“八一”建军节期间，武清、陈塘庄、蓟县、河东等支行积极响应“进部队，随军行”号召，为广大官兵和家属带去精彩纷呈的文艺演出；红旗路、开发等支行在“中秋节”和“国庆节”来临之际，深入大型知名教育培训机构组织多场留学金融服务宣讲。
工行广大青年员工深入居民社区、办公楼宇、企业高校等人流密集场所，运用海报、折页、H5、微视频等新媒体工具，结合主题讲座，现场答疑，为不同客户群体普及金融知识，介绍金融诈骗案例和防范常识，宣讲工行互联网金融服务，教授投资理财方法，积极践行监管部门关于“增强支付环境安全”“远离校园贷”“培育中国好网民”等消费者权益保护工作要求，提升广大金融消费者的金融知识水平，增强金融风险防范意识，引导消费者合理选择金融产品和服务。
同时，工行网点为交警、环卫工人、快递员等户外工作者提供休息区域，并免费提供WiFi、饮用水、充电设施、共享雨伞、医用急救箱、卫生间等便民设施，拓展网点增值服务，促进网点服务资源开放共享，增强网点服务社会的能力，积极履行社会责任。部分网点试行为到店客户赠送“生日祝福卡”的温馨举措，通过客户办理业务了解客户的生日信息，随机送上生日祝福，感恩客户对工行的一路相伴与长久相随，让客户感受工行的温暖情怀。该举措将于11月初正式实施，并将在全辖推广。
悉心特殊群体提供专属服务
2018年春节前夕，分行营业部营业室员工顶风冒雪利用班后时间走街串巷，为领取困难补助的残疾和生病低保群众入户启用银行卡，确保部分特殊客户能够尽快领取到政府发放的补贴款安心过年。
河东、陈塘、北站、静海等多家支行20余家网点高考期间为考点附件的考生和家长设立“高考爱心加油站”，提供免费的饮水、复印、文具、卫生间、休息等专属服务，用暖暖工行情助力芊芊学子梦。
武清支行发扬拥军优良传统，为部分驻津及周边地区部队官兵提供分批次、接力式驻地军队专属金融服务，工行员工的足迹踏遍了北京、河北、山东等20余个营区，其中不乏山路崎岖、自然条件较为恶劣的部队驻地，让官兵不出营门就能享受便捷金融服务。
下一步，工行天津市分行将继续把提升客户满意度作为改善服务面貌的出发点和落脚点，聚焦社会责任和客户体验，持续优化服务流程、完善体制体制机制建设，不断探索金融科技创新，不断提升服务品质。
(责编：孙晓川、王浩)